Froggy Jumps
Conceptos básicos de servicio al clienteVersión en línea
Conceptos básicos de servicio al cliente
1
Una empresa de comercio electrónico entrega sus productos a tiempo, pero los clientes manifiestan que cuando solicitan ayuda reciben respuestas confusas y poco amables. La principal equivocación de la gerencia consiste en considerar que:
2
En una clínica, una persona de recepción atiende cordialmente a los usuarios, pero los procesos administrativos son lentos, existen errores frecuentes en las autorizaciones y las citas se retrasan.
¿Cuál afirmación explica mejor esta situación?
3
Un empleado atiende amablemente, pero el trámite es lento y presenta errores. Esto indica que:
4
Una organización desea mejorar su servicio y decide establecer protocolos, capacitar al personal y hacer seguimiento periódico al cumplimiento de los estándares. Esta decisión resulta especialmente pertinente porque:
5
Dos bancos ofrecen productos con características y precios iguales. Uno de ellos responde mejor, ofrece canales sencillos, soluciona oportunamente las dificultades del cliente. Según el sentido estratégico del servicio, es probable que este banco:
6
Una empresa cuenta con clientes satisfechos que empiezan a recomendar espontáneamente sus productos a familiares y amigos. Como consecuencia, mejora su reconocimiento y atrae nuevos compradores.
¿Cuál secuencia representa mejor este proceso?
7
Una empresa descubre que adquirir nuevos clientes le resulta más costoso que conservar los actuales. Por ende, decide fortalecer la experiencia posterior a la compra y mantener contacto con sus clientes. Esta estrategia puede favorecer:
8
Un ciudadano acude a una entidad pública para solicitar un certificado. Aunque no realiza una compra, espera recibir información clara, una respuesta oportuna y un trámite confiable. En este contexto, el ciudadano puede ser considerado:
9
Una empresa afirma que únicamente quienes compran productos pueden considerarse clientes externos.
De acuerdo con los conceptos estudiados, esta afirmación es:
10
Una organización quiere fortalecer su cadena interna de servicio. Para ello evalúa varias propuestas. ¿Cuál combinación sería la más pertinente?
11
Un supervisor afirma: “Mientras los trabajadores cumplan sus funciones, su motivación y bienestar no tienen relación con la satisfacción del cliente”.
¿Cuál argumento permite controvertir mejor esta afirmación?
12
Dos asesores atienden de manera diferente la misma solicitud. Esta situación refleja:
13
Una empresa establece protocolos y hace seguimiento al servicio. ¿Cuál es su propósito principal?
14
Una empresa pasa de centrarse en vender productos a conocer las necesidades del cliente. Esto representa:
15
Dos empresas ofrecen productos y precios similares, pero una brinda mejor servicio. Esta empresa puede:
16
Un cliente satisfecho recomienda una empresa a otras personas. ¿Qué efecto puede generar?
17
Una empresa mejora el servicio para conservar a sus compradores actuales. Esto puede aumentar:
18
Una organización incluye la satisfacción del cliente en sus objetivos estratégicos porque:
19
Un retraso en las entregas se origina por fallas de ventas, inventario y transporte. Esto demuestra que:
20
Una empresa pierde clientes por constantes errores y mala atención. Una consecuencia probable es:
|
Contesta las siguientes multiplicaciones correctamente para salvar a la ranita y evitar que caiga al agua, mucha suerte!