TECNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS

Froggy Jumps

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TECNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS

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WENDY BOHORQUEZ

Colombia

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1	WENDY BOHORQUEZ 23 de Junio de 2026	% 80	09:38

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TECNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS


Froggy Jumps TECNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOSVersión en línea TECNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS por WENDY BOHORQUEZ 1 Cuando diseñamos un cuestionario con preguntas cerradas de opción múltiple, el objetivo principal del instrumento es: a Dar total libertad al encuestado para que estructure su propio marco de respuesta e ideas. b Facilitar la codificacióny el análisis estadístico estandarizado de los datos. c Explorar nuevas variables, sentimientos o fenómenos totalmente desconocidos de manera flexible. 2 Las preguntas de tipo matriz o escala Likert (ejemplo: "Totalmente de acuerdo", "En desacuerdo") se clasifican técnicamente dentro de un cuestionario como: a Preguntas abiertas de exploración cualitativa pura. b Preguntas cerradas de ordenación o categorización graduada de actitudes o percepciones. c Preguntas de filtro excluyente de carácter estrictamente dicotómico 3 Si un analista de operaciones de un Contact Center desea registrar de manera formal y cronológica si un asesor sigue o no los pasos del protocolo durante la atención telefónica, el instrumento idóneo es a Un guion de entrevista abierta focalizada. b Una lista de chequeo (checklist) o una guía de observación estructurada. c Una encuesta dicotómica enviada de forma masiva por correo electrónico. 4 Las preguntas abiertas en una encuesta de satisfacción son de gran utilidad cuando la organización comercial busca identificar causas subyacentes, dolores específicos (pain points) o sugerencias imprevistas del usuario. a Verdadero b Falso c 5 De acuerdo con la clasificación funcional y de dirección de los flujos informativos, los boletines internos, las circulares de políticas corporativas y los memorandos de gerencia forman parte de la comunicación: a Ascendente. b Horizontal o lateral. c Descendente. 6 Al clasificar los medios por su naturaleza tecnológica y formato, herramientas operativas como las Intranets, Microsoft Teams, Slack y el correo electrónico se categorizan como: a Medios análogos o tradicionales de soporte físico. b Medios digitales, electrónicos o interactivos. c Canales informales de comunicación no corporativa. 7 ¿En qué escenario del entorno comercial y de servicios es altamente recomendable utilizar una reunión síncrona (presencial o videollamada en directo) en lugar de enviar un correo electrónico extenso? a a) Para divulgar el listado maestro de precios fijos y códigos de productos para el próximo año. b Cuando se requiere negociar estrategias comerciales complejas que exigen retroalimentación inmediata c Para recordar las normas básicas de uso del uniforme o el código de vestuario de la oficina. 8 . Cuando un asesor de Contact Center atiende una llamada y va leyendo una lista de preguntas fijas a través de su pantalla para registrar las respuestas del usuario en el sistema, ¿cuál es el instrumento físico o digital que está aplicando a Un cuestionario (formulario digital). b Lista de chequeo c Guion de entrevista 9 Para verificar de forma rápida si un cliente cumple o no con los requisitos mínimos de seguridad antes de darle información de su cuenta, el asesor debe usar un instrumento estructurado de verificación binaria denominado a Guion de entrevista abierta de diagnóstico. b Lista de chequeo o verificación de datos. c Bitácora de anotaciones libres del servicio. 10 ¿Cuál es la diferencia técnica básica entre la "encuesta" y el "cuestionario" en el trabajo diario de un asesor de servicio? a La encuesta es el papel impreso y el cuestionario es la llamada telefónica. b La encuesta es la técnica general de recolección y el cuestionario es el instrumento c El cuestionario es solo para clientes internos y la encuesta es solo para clientes externos. 11 Un asesor realiza llamadas telefónicas para aplicar una encuesta de satisfacción. ¿Qué desventaja operativa tiene esta técnica frente a una encuesta que el cliente responde solo por internet? a Consume más tiempo del asesor por llamada y puede generar molestia si el cliente está ocupado. b Impide que el asesor pueda escuchar el tono de voz del cliente insatisfecho. c Obliga al cliente a escribir sus respuestas usando el teclado de su computador. 12 Si un asesor de soporte técnico le pregunta a un usuario: "¿Su módem de internet tiene la luz roja encendida en este momento? Marque 1 para SÍ o 2 para NO", está utilizando una pregunta de tipo: a Abierta cualitativa. b Cerrada dicotómica. c Escala de opinión Likert. 13 Al finalizar una videollamada de asesoría, el sistema le pide al usuario: "En una escala de 1 a 5, donde 1 es 'Muy insatisfecho' y 5 es 'Muy satisfecho', califique la atención del asesor". Este tipo de pregunta evalúa: a Una respuesta abierta para sugerencias de mejora de la infraestructura. b El nivel de percepción o actitud del cliente mediante una escala de valoración graduada. c El cumplimiento legal de los derechos de petición del usuario. 14 ¿Por qué un asesor de retención o fidelización de clientes debe evitar el uso excesivo de preguntas cerradas cuando un usuario llama enfadado para cancelar un servicio? a Porque limitan la expresión del cliente, impidiendo conocer el verdadero motivo del problema. b Porque las preguntas cerradas duplican el tiempo de duración de la llamada en el conmutador. c Porque el cliente se confunde al no saber elegir entre opciones múltiples de respuesta. 15 Cuando el asesor le dice al cliente: "Para poder procesar su reclamo, por favor descríbame detalladamente qué sucedió con su producto", está formulando una pregunta: a Cerrada de opción múltiple. b De escala Likert de conformidad. c Abierta cualitativa.

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Las preguntas de tipo matriz o escala Likert (ejemplo: "Totalmente de acuerdo", "En desacuerdo") se clasifican técnicamente dentro de un cuestionario como:

Si un analista de operaciones de un Contact Center desea registrar de manera formal y cronológica si un asesor sigue o no los pasos del protocolo durante la atención telefónica, el instrumento idóneo es

Las preguntas abiertas en una encuesta de satisfacción son de gran utilidad cuando la organización comercial busca identificar causas subyacentes, dolores específicos (pain points) o sugerencias imprevistas del usuario.

De acuerdo con la clasificación funcional y de dirección de los flujos informativos, los boletines internos, las circulares de políticas corporativas y los memorandos de gerencia forman parte de la comunicación:

Al clasificar los medios por su naturaleza tecnológica y formato, herramientas operativas como las Intranets, Microsoft Teams, Slack y el correo electrónico se categorizan como:

¿En qué escenario del entorno comercial y de servicios es altamente recomendable utilizar una reunión síncrona (presencial o videollamada en directo) en lugar de enviar un correo electrónico extenso?

. Cuando un asesor de Contact Center atiende una llamada y va leyendo una lista de preguntas fijas a través de su pantalla para registrar las respuestas del usuario en el sistema, ¿cuál es el instrumento físico o digital que está aplicando

Para verificar de forma rápida si un cliente cumple o no con los requisitos mínimos de seguridad antes de darle información de su cuenta, el asesor debe usar un instrumento estructurado de verificación binaria denominado

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Un asesor realiza llamadas telefónicas para aplicar una encuesta de satisfacción. ¿Qué desventaja operativa tiene esta técnica frente a una encuesta que el cliente responde solo por internet?

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Al finalizar una videollamada de asesoría, el sistema le pide al usuario: "En una escala de 1 a 5, donde 1 es 'Muy insatisfecho' y 5 es 'Muy satisfecho', califique la atención del asesor". Este tipo de pregunta evalúa:

¿Por qué un asesor de retención o fidelización de clientes debe evitar el uso excesivo de preguntas cerradas cuando un usuario llama enfadado para cancelar un servicio?

Cuando el asesor le dice al cliente: "Para poder procesar su reclamo, por favor descríbame detalladamente qué sucedió con su producto", está formulando una pregunta: