Manual de Servicio al Cliente ISO 9001 (PDCA)

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Guía de servicio al cliente

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Lilia Lozano

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Manual de Servicio al Cliente ISO 9001 (PDCA)


Manual de Servicio al Cliente ISO 9001 (PDCA)Versión en línea Guía de servicio al cliente por Lilia Lozano 1 Ordena por fases del ciclo PDCA aplicado al Servicio al Cliente (Plan, Do, Check, Act), con pasos detallados dentro de cada fase. Recepción y registro de solicitudes y quejas (Do) Medición de satisfacción y revisión de desempeño (Check) Atención, resolución y entrega de soluciones al cliente (Do) Requisitos del cliente y diseño de procesos del servicio (Plan) Acciones de mejora y gestión de no conformidades (Act) Política de calidad y objetivos del servicio al cliente (Plan) 2 Orden cronológico: 1) Identificar y documentar las necesidades y requisitos del cliente. 2) Planificar cómo cumplirlos. 3) Proporcionar el producto/servicio que satisface los requisitos. 4) Recabar retroalimentación y medir la satisfacción. 5) Analizar datos y tomar acciones correctivas/ preventivas. 6) Revisar y mejorar el sistema de gestión de la calidad para mantener la satisfacción. Identificar y documentar necesidades y requisitos del cliente Planificar cómo cumplirlos Revisar y mejorar el sistema de gestión de la calidad para mantener la satisfacción Proporcionar el producto o servicio que satisface los requisitos Analizar datos y tomar acciones correctivas/preventivas Recabar retroalimentación y medir la satisfacción 3 Orden cronológico de un ciclo de servicio: desde planificación y liderazgo hasta mejora continua Acciones de mejora, quejas y acciones correctivas/preventivas Monitoreo, métricas y revisión del desempeño del servicio Alcance y política del servicio al cliente Roles, competencia y recursos necesarios Documentación, registros y comunicación con clientes Proceso de recepción, clasificación y resolución de consultas e incidencias 4 Ordena por el proceso de diseño: identificar requisitos, definir alcance, establecer objetivos, alinear con la política, asignar recursos y roles, y vigilancia de mejora. Implementar seguimiento, revisión y mejora continua de los objetivos y del servicio Definir el alcance y los límites del servicio de atención al cliente Identificar los requisitos y expectativas de los clientes Establecer objetivos de calidad medibles y consistentes con la política de calidad Alinear los objetivos con la política de calidad y el sistema de gestión Determinar recursos, responsabilidades y roles para el servicio al cliente 5 Ordena de acuerdo con el flujo lógico de un manual ISO 9001: Propósito, Alcance, Requisitos, Procesos, Roles, Mejora. Propósito del Manual del Servicio al Cliente Descripción de procesos clave del Servicio al Cliente Requisitos de clientes y partes interesadas Roles y responsabilidades dentro del Servicio al Cliente Evaluación, medición y mejora continua del Servicio al Cliente Alcance del Servicio al Cliente según la ISO 9001

Puedes integrar el juego en un LMS compatible con LTI 1.1 o LTI 1.3 como Canvas, Moodle, o Blackboard. De esta manera podrás guardar las puntuaciones automáticamente en el libro de calificaciones de esa plataforma.

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Ordena por fases del ciclo PDCA aplicado al Servicio al Cliente (Plan, Do, Check, Act), con pasos detallados dentro de cada fase.

Orden cronológico de un ciclo de servicio: desde planificación y liderazgo hasta mejora continua

Ordena por el proceso de diseño: identificar requisitos, definir alcance, establecer objetivos, alinear con la política, asignar recursos y roles, y vigilancia de mejora.

Ordena de acuerdo con el flujo lógico de un manual ISO 9001: Propósito, Alcance, Requisitos, Procesos, Roles, Mejora.