Manual de Servicio al Cliente ISO 9001 (PDCA)Versión en línea Guía de servicio al cliente por Lilia Lozano 1 Ordena por fases del ciclo PDCA aplicado al Servicio al Cliente (Plan, Do, Check, Act), con pasos detallados dentro de cada fase. Atención, resolución y entrega de soluciones al cliente (Do) Política de calidad y objetivos del servicio al cliente (Plan) Requisitos del cliente y diseño de procesos del servicio (Plan) Recepción y registro de solicitudes y quejas (Do) Medición de satisfacción y revisión de desempeño (Check) Acciones de mejora y gestión de no conformidades (Act) 2 Orden cronológico: 1) Identificar y documentar las necesidades y requisitos del cliente. 2) Planificar cómo cumplirlos. 3) Proporcionar el producto/servicio que satisface los requisitos. 4) Recabar retroalimentación y medir la satisfacción. 5) Analizar datos y tomar acciones correctivas/ preventivas. 6) Revisar y mejorar el sistema de gestión de la calidad para mantener la satisfacción. Identificar y documentar necesidades y requisitos del cliente Planificar cómo cumplirlos Recabar retroalimentación y medir la satisfacción Proporcionar el producto o servicio que satisface los requisitos Analizar datos y tomar acciones correctivas/preventivas Revisar y mejorar el sistema de gestión de la calidad para mantener la satisfacción 3 Orden cronológico de un ciclo de servicio: desde planificación y liderazgo hasta mejora continua Documentación, registros y comunicación con clientes Roles, competencia y recursos necesarios Proceso de recepción, clasificación y resolución de consultas e incidencias Alcance y política del servicio al cliente Monitoreo, métricas y revisión del desempeño del servicio Acciones de mejora, quejas y acciones correctivas/preventivas 4 Ordena por el proceso de diseño: identificar requisitos, definir alcance, establecer objetivos, alinear con la política, asignar recursos y roles, y vigilancia de mejora. Alinear los objetivos con la política de calidad y el sistema de gestión Definir el alcance y los límites del servicio de atención al cliente Determinar recursos, responsabilidades y roles para el servicio al cliente Identificar los requisitos y expectativas de los clientes Establecer objetivos de calidad medibles y consistentes con la política de calidad Implementar seguimiento, revisión y mejora continua de los objetivos y del servicio 5 Ordena de acuerdo con el flujo lógico de un manual ISO 9001: Propósito, Alcance, Requisitos, Procesos, Roles, Mejora. Propósito del Manual del Servicio al Cliente Evaluación, medición y mejora continua del Servicio al Cliente Requisitos de clientes y partes interesadas Alcance del Servicio al Cliente según la ISO 9001 Descripción de procesos clave del Servicio al Cliente Roles y responsabilidades dentro del Servicio al Cliente
