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Froggy Jumps Atención al clienteVersión en línea Conoce definiciones clave por Nora Cristancho 1 ¿Qué define la Accesibilidad en la atención al ciudadano? a Rápida resolución de procesos para la atención al cliente b Hacer que la atención al cliente o usuario sea usable, comprensible y equitativa para todos. c Uso exclusivo de canales presenciales para acceder a la información 2 La Actitud se refiere a... a Nivel salarial de los trabajadores para ejercer sus funciones b Capacidad técnica del servidor para lo cual fue contratado c Disposición positiva y efectividad que se irradia en la disposición o condición de una persona 3 ¿Qué es Asertividad? a Ser rígido en las respuestas b Hablar sin escuchar c Exponer puntos de vista de forma flexible y empática 4 La Atención al ciudadano abarca servicios de... a Servicios prestados a todas las personas: Asesoría, orientación y acompañamiento b Servicios educativos no relacionados c Solamente trámites de registro 5 ¿Qué significan los Atributos del servicio? a Cualidades para prestar un servicio b Documentos requeridos para trámites c Reglamentos internos 6 ¿Cómo se define Calidad en el servicio? a Costo del servicio b Número de empleados c Grado en que se cumplen objetivos y satisfacción para el cliente y ciudadano 7 Canal de correspondencia se utiliza para... a Medio formal por el cual se intercambian documentos, mensajes o comunicaciones oficiales b Eventos de atención presencial c Solo manejo de quejas 8 Canal presencial agrupa... a Oficinas y centros de atención para atención directa b Solo atención telefónica c Sistemas de correo interno 9 ¿Qué representa Canal telefónico? a Interacción en tiempo real por telefonía b Interacción diferida por web c Interacción solo por chat 10 Canal virtual se caracteriza por... a Interacción diferida vía web y redes sociales b Interacciones solo presenciales c Interacciones por correo físico 11 Qué es un Canal de atención? a Un solo punto de contacto b Medios y espacios para trámites y servicios c Un procedimiento único 12 Ciudadano se define como... a Empleado público b Empresa privada c Persona con derechos y obligaciones reconocidos por igualdad 13 ¿Qué es Consulta o concepto? a Manifestación de orientación sobre competencias y formas de ejercerlas b Reclamación de servicio c Denuncia formal ante autoridad 14 Denuncia es... a Queja por mal servicio b Solicitud de información c Conocimiento de un hecho presuntamente delictivo ante la autoridad 15 Enfoque diferencial busca... a Uniformizar servicios b Reducir costos c Visibilizar discriminación y proteger derechos 16 ¿Qué son Grupos de interés? a Departamentos internos b Proveedores externos c Ciudadanos o interesados agrupados por atributos 17 LGTBIQ+ se refiere a... a Identidades de género y orientaciones diversas b Un protocolo de seguridad c Un programa de desarrollo 18 Mejora de servicios implica... a Incrementar calidad y satisfacción b Aumentar tasas de trámite c Reducir personal 19 OPA significa... a Oferta pública de adquisición b Operación de Archivo c Otro Procedimiento Administrativo para derechos y beneficios 20 Orientación al ciudadano/usuario trata de... a Gestión de personal b Auditoría interna c Servicios organizados para necesidades e intereses 21 Percepción en servicios es... a Opinión del personal b Manera de sentir el servicio prestado c Resultado financiero 22 Petición es... a Reclamo formal de dinero b Actuación ante autoridades para recibir derechos sin invocar la constitución c Denuncia penal 23 PSC o Política de Servicio al Ciudadano se define como... a Plan de cobranza b Reglas de recursos humanos c Lineamientos para generar confianza y satisfacción ciudadana 24 Qué es PQRSDF? a Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Denuncias, Felicitaciones b Procedimiento de concursos c Programa de desarrollo 25 Protocolo es... a Conjunto de procedimientos para estandarizar comportamientos b Guía de presupuesto c Manual de usuario 26 Queja es... a Manifestación de insatisfacción sobre un mal servicio b Solicitud de empleo c Petición de información 27 Reclamo se refiere a... a Insatisfacción por incumplimiento o irregularidad de servicios b Queja interna c Sugerencia de mejora 28 Satisfacción es... a Estado de cumplir expectativas al prestar un servicio b Retraso en trámites c Conflicto entre partes 29 Servicio implica... a Proceso administrativo único b Ayudar a alguien a lograr algo: aprender, solucionar un problema, obtener información c Obligación de pago 30 Sugerencia es... a Consejo propuesto para mejorar servicios b Orden judicial c Reclamo formal 31 Trámite es... a Proceso que se sigue para cumplir un requisito administrativo b Actividad sin relación con derechos c Conjunto de requisitos

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¿Qué define la Accesibilidad en la atención al ciudadano?

La Actitud se refiere a...

¿Qué es Asertividad?

La Atención al ciudadano abarca servicios de...

¿Qué significan los Atributos del servicio?

¿Cómo se define Calidad en el servicio?

Canal de correspondencia se utiliza para...

Canal presencial agrupa...

¿Qué representa Canal telefónico?

Canal virtual se caracteriza por...

Qué es un Canal de atención?

Ciudadano se define como...

¿Qué es Consulta o concepto?

Denuncia es...

Enfoque diferencial busca...

¿Qué son Grupos de interés?

LGTBIQ+ se refiere a...

Mejora de servicios implica...

OPA significa...

Orientación al ciudadano/usuario trata de...

Percepción en servicios es...

Petición es...

PSC o Política de Servicio al Ciudadano se define como...

Qué es PQRSDF?

Protocolo es...

Queja es...

Reclamo se refiere a...

Satisfacción es...

Servicio implica...

Sugerencia es...

Trámite es...