CLIENTE DIFICIL

Froggy Jumps

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Cliente Difícil

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Julieth Paola Fajardo Torres

Colombia

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Froggy Jumps CLIENTE DIFICILVersión en línea Cliente Difícil por Julieth Paola Fajardo Torres 1 ¿Qué se considera un cliente difícil? a El que llama con frecuencia b El que presenta inconformidad y expresa emociones intensas c El que solo solicita información 2 ¿Cuál de los siguientes es un tipo de cliente difícil? a Cliente informado b Cliente paciente c Cliente agresivo 3 ¿Cómo debe actuar un asesor ante un cliente molesto? a Responder de la misma manera b Ignorar la emoción del cliente c Escuchar, mantener la calma y mostrar empatía 4 ¿Qué frase demuestra una comunicación empática? a “Eso no depende de mí” b “Entiendo su molestia y voy a ayudarle” c "Ya le expliqué” 5 ¿Cuál es el principal objetivo al manejar un cliente difícil? a Resolver la necesidad y reducir el conflicto b Evitar hablar con el cliente c Terminar rápido la llamada 6 ¿Qué emoción debe controlar principalmente el asesor durante una llamada difícil? a Alegría b Ansiedad o enojo c Indiferencia 7 ¿Qué acción NO ayuda a la resolución de conflictos? a Escuchar activamente b Validar emociones c interrumpir al cliente 8 ¿Qué tipo de cliente suele elevar la voz o usar lenguaje ofensivo? a Cliente confundido b Cliente agresivo c Cliente pasivo 9 ¿Qué técnica ayuda al manejo emocional del asesor? a Respirar profundo antes de responder b Acelerar la conversación c Culpar al usuario 10 ¿Qué se debe hacer al finalizar una llamada con un cliente difícil? a Cortar sin despedirse b Confirmar la solución y agradecer el contacto c Mostrar molestia

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Cliente Difícil

por Julieth Paola Fajardo Torres

¿Qué se considera un cliente difícil?

El que llama con frecuencia

El que presenta inconformidad y expresa emociones intensas

El que solo solicita información

¿Cuál de los siguientes es un tipo de cliente difícil?

Cliente informado

Cliente paciente

Cliente agresivo

¿Cómo debe actuar un asesor ante un cliente molesto?

Responder de la misma manera

Ignorar la emoción del cliente

Escuchar, mantener la calma y mostrar empatía

¿Qué frase demuestra una comunicación empática?

“Eso no depende de mí”

“Entiendo su molestia y voy a ayudarle”

"Ya le expliqué”

¿Cuál es el principal objetivo al manejar un cliente difícil?

Resolver la necesidad y reducir el conflicto

Evitar hablar con el cliente

Terminar rápido la llamada

¿Qué emoción debe controlar principalmente el asesor durante una llamada difícil?

Alegría

Ansiedad o enojo

Indiferencia

¿Qué acción NO ayuda a la resolución de conflictos?

Escuchar activamente

Validar emociones

interrumpir al cliente

¿Qué tipo de cliente suele elevar la voz o usar lenguaje ofensivo?

Cliente confundido

Cliente agresivo

Cliente pasivo

¿Qué técnica ayuda al manejo emocional del asesor?

Respirar profundo antes de responder

Acelerar la conversación

Culpar al usuario

¿Qué se debe hacer al finalizar una llamada con un cliente difícil?

Cortar sin despedirse

Confirmar la solución y agradecer el contacto

Mostrar molestia

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¿Qué se considera un cliente difícil?

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¿Cómo debe actuar un asesor ante un cliente molesto?

¿Qué frase demuestra una comunicación empática?

¿Cuál es el principal objetivo al manejar un cliente difícil?

¿Qué emoción debe controlar principalmente el asesor durante una llamada difícil?

¿Qué acción NO ayuda a la resolución de conflictos?

¿Qué tipo de cliente suele elevar la voz o usar lenguaje ofensivo?

¿Qué técnica ayuda al manejo emocional del asesor?

¿Qué se debe hacer al finalizar una llamada con un cliente difícil?

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