Atención al Huésped: Decisiones

Froggy Jumps

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Casos de servicio al cliente.

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JULLYBED DE JESUS ABDO MONTEJO

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Atención al Huésped: Decisiones


Froggy Jumps Atención al Huésped: DecisionesVersión en línea Casos de servicio al cliente. por JULLYBED DE JESUS ABDO MONTEJO 1 Un huésped llega molesto porque su habitación no está lista al llegar. a Le explicas que debe esperar sin ofrecer nada, pues la corporación perderá dinero si le das algo. b Le escuchas con empatía, te disculpas y ofreces una bebida de cortesía mientras espera. c Le dices que vaya a recepción a poner su queja. 2 El aire acondicionado no funciona. a Registrar la incidencia en la ”Biblia” y darle seguimiento hasta su resolución. b Decirle que debe llamar a mantenimiento por su cuenta o intentar reparar el A/C el mismo. c Esperar a que el huésped se queje en PROFECO por no recibir el servicio prometido. 3 El huésped grita porque su Room Service tardó más de lo prometido. a Calmar la situación, pero ignorar su petición por su falta de paciencia y prepotencia. b Mantener la calma, validar su molestia y ofrecer una solución. c Responder con el mismo tono. 4 El ”Champagne Breakfast” no llegó a la hora indicada. a Le das un cupón para que compre su desayuno en el Oxxo más cercano. b Revisas el registro en la "Biblia", te disculpas y ofreces reagendar o una cortesía. c Le pides que llame a Room Service y que se arregle con ellos. 5 El huésped pide cambiar de habitación por la vista. a Mandarlo a la azotea para que tenga "la mejor vista del mundo" b Verificar disponibilidad y ofrecer alternativas con amabilidad. c Ofrecerle que vaya a otro hotel de la cadena a ver si le hacen caso a su petición. 6 Un huésped perdió un reloj. a Le pides que lo busque solo. b Solicitas detalles, revisas Lost & Found y contactas a Prevención. c Le prometes buscarlo al día siguiente si es que no aparece. 7 Huésped molesto por ruido en el área de piscina. a Validar su incomodidad y contactar a Prevención para actuar. b Decirle que él mismo se arregle con los ruidosos. c Decirle que busque otro lugar. 8 Cena romántica: el platillo contiene un ingrediente al que el huésped es alérgico. a Te disculpas, retiras el platillo y verificas con el Chef. b Le dices que se lo coma y que vaya preparando su cita en el IMSS. c Le dices que elija otra cosa. 9 El huésped escribe en la app “Nadie atiende mis solicitudes”. a Responder con empatía, actualizar la "Biblia" y dar seguimiento. b Restregarle en cara que sí atendiste sus solicitudes. c "Sobornarlo" con cortesías para que cambie la reseña. 10 El huésped no recibió su banda de aniversario. a Verificar su segmentación como “Aniversario” y enviar banda de aniv. con ama de llaves. b Decir que no calificaba y venderle una cena romántica con 15% de descuento c Decir que tiene que marcar a operadora para pedir una banda de aniversario. 11 El huésped exige una habitación mejor sin pagar. a Sugerirle que regrese en temporada baja. b Reembolsarle su dinero y sacarlo del hotel. c Explicar categorías y ofrecer upgrade con costo o disponibilidad. 12 Reseña negativa en el chat del hotel. a Contestar defensivamente. b Eliminar/ocultar la reseña. c Registrar incidencia y generar acción WOW. 13 Conflicto entre huésped y colaborador. a Escuchar y mantener neutralidad para mediar. b Culpar al compañero, pues el huésped siempre tiene la razón. c Grabar la pelea y subirla a TikTok. 14 Huésped VIP nota que su florero no tiene agua fresca. a Decirle que baje a la playa y lo rellene el mismo con agua de mar. b Contactar a Food and Beverages para que le pongan una lechuga en vez de una flor nueva. c Contactar a Ama de Llaves para reemplazo inmediato. 15 No hay camastros disponibles y el huésped reclama. a Quitar a la fuerza a un huésped de menor categoría y darle el camastro a él. b Mandarlo de vuelta a su habitación y sugerirle que vuelva cuando haya menos gente. c Le informas con cortesía y ofreces alternativas.

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por JULLYBED DE JESUS ABDO MONTEJO

Un huésped llega molesto porque su habitación no está lista al llegar.

El aire acondicionado no funciona.

El huésped grita porque su Room Service tardó más de lo prometido.

El ”Champagne Breakfast” no llegó a la hora indicada.

El huésped pide cambiar de habitación por la vista.

Un huésped perdió un reloj.

Huésped molesto por ruido en el área de piscina.

Cena romántica: el platillo contiene un ingrediente al que el huésped es alérgico.

El huésped escribe en la app “Nadie atiende mis solicitudes”.

El huésped no recibió su banda de aniversario.

El huésped exige una habitación mejor sin pagar.

Reseña negativa en el chat del hotel.

Conflicto entre huésped y colaborador.

Huésped VIP nota que su florero no tiene agua fresca.

No hay camastros disponibles y el huésped reclama.