Fundamentos del Servicio al Cliente

Froggy Jumps

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Conoce lo esencial del servicio al cliente

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OFIMATICA POLITECNICO LUIS HEIBERTO PAYAN

República Dominicana

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1	OFIMATICA POLITECNICO LUIS HEIBERTO PAYAN 30 de Septiembre de 2025	% 90	06:41

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Fundamentos del Servicio al Cliente


Froggy Jumps Fundamentos del Servicio al ClienteVersión en línea Conoce lo esencial del servicio al cliente por OFIMATICA POLITECNICO LUIS HEIBERTO PAYAN 1 ¿Qué es la escucha activa en el servicio al cliente? a Interrumpir con rapidez para concluir b Prestar atención, comprender y responder a lo que el cliente expresa c Hacer pausas largas para pensar en la respuesta 2 ¿Cuál es la clave para una primera impresión positiva? a Hablar en jerga técnica sin explicación b Saludar amablemente y demostrar empatía c Ignorar al cliente y seguir con la tarea 3 ¿Qué implica la empatía en la atención? a Ponerse en el lugar del cliente y validar su sentimiento b Juzgar la queja para acelerar c Cambiar de tema para evitar conflicto 4 ¿Cómo se maneja una queja correctamente? a Echar la culpa al cliente b Escuchar, disculparse, proponer solución y hacer seguimiento c Prometer más de lo que se puede cumplir 5 ¿Qué es un canal de servicio al cliente? a Medio por el cual se comunica el cliente con la empresa (chat, teléfono, email) b Un producto de venta c Una estructura organizativa 6 ¿Qué significa ‘resolver la expectativa’? a Cumplir o superar lo que el cliente espera recibir b Mostrar solo amabilidad sin acción c Indicar que no hay solución 7 ¿Qué práctica mejora la experiencia del cliente? a Tomar decisiones sin consultar al cliente b Prolongar la conversación innecesariamente c Responder con rapidez y claridad 8 ¿Qué indica un seguimiento efectivo? a Ignorar dudas posteriores b Verificar que el problema quedó resuelto y comunicar resultados c Cerrar el ticket sin confirmar 9 ¿Qué se debe evitar al comunicarse por texto (chat/email)? a Uso de emojis inapropiados b Abreviaturas confusas y tono impersonal c Respuesta tardía sin disculpa 10 ¿Qué finalidad tiene el protocolo de atención? a Complicar el proceso de venta b Guiar al equipo para ofrecer un servicio consistente c Restringir la libertad del personal 11 ¿Qué etapa sigue al análisis de la necesidad en el modelo de cuatro etapas? a Recepción de la solicitud b Planificación y diseño de la solución c Implementación 12 En la primera etapa, ¿qué se busca? a Iniciar la entrega del servicio b Identificar necesidades del cliente c Evaluar costos 13 ¿Qué implica la etapa de implementación? a Recoger datos de satisfacción b Cerrar la atención c Ofrecer y ejecutar la solución acordada 14 ¿Qué se realiza durante la etapa de seguimiento? a Verificar resultados y satisfacción b Firmar contrato c Empezar la entrega de forma apresurada 15 ¿Qué indicador es típico en la etapa de cierre? a Ampliar alcance sin aprobación b Duplicar la información c Confirmación de satisfacción y cierre de ticket 16 ¿Cuál es la primera tarea de todo el servicio? a Implementación de la solución b Recepción y recolección de información c Cierre del servicio 17 ¿Qué elemento es esencial en la planificación? a Definición de plazos y recursos b Ventas adicionales c Análisis de competencia 18 ¿Qué se verifica al final de la etapa de seguimiento? a Facturación inmediata b Inicio de una nueva contratación c Resultados alcanzados y próximas acciones 19 ¿Qué rol facilita la coordinación entre etapas? a Gestor de servicio o líder de proyecto b Departamento de ventas c Cliente 20 ¿Cuáles son las cuatro etapas en orden básico? a Inicio, Diseño, Entrega, Facturación b Recepción, Planificación, Implementación, Seguimiento c Diagnóstico, Entrega, Cierre, Soporte 21 ¿Cuál es el primer paso al recibir una queja? a Dar disculpas de inmediato b Ignorar la queja c Escuchar activamente 22 ¿Qué técnica ayuda a entender el problema del cliente? a Ofrecer soluciones sin verificar b Parafrasear y confirmar c Hacer suposiciones 23 ¿Qué debe incluir el registro de la queja? a Descripción corta, fecha y datos del cliente b Solo fecha c Solo nombre 24 ¿Cómo debe responder el personal a una queja? a Responder de forma defensiva b Prometer soluciones sin verificar c Agradecer y mostrar empatía 25 ¿Qué se debe hacer para buscar solución? a Proponer una solución y explicarla b Dejar en espera sin fecha c Ignorarla 26 ¿Cuándo debes informar sobre avances? a Nunca b Al final del día c En cuanto haya resolución o actualización 27 ¿Qué método de seguimiento es adecuado? a Registrar y cerrar sin seguimiento b No preguntar al cliente c Confirmar satisfacción tras la solución 28 ¿Qué se debe evitar al gestionar quejas? a Culpabilizar al cliente b Prometer lo imposible c Ofrecer compensación sin necesidad 29 ¿Qué rol tiene la empatía? a Ignorar emociones b Culpar al cliente c Reconocer emociones del cliente 30 ¿Qué métricas ayudan a mejorar la gestión? a Tiempos de resolución y satisfacción b Número de llamadas sin resolver c Costo de operación

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Fundamentos del Servicio al ClienteVersión en línea

por OFIMATICA POLITECNICO LUIS HEIBERTO PAYAN

¿Qué es la escucha activa en el servicio al cliente?

¿Cuál es la clave para una primera impresión positiva?

¿Qué implica la empatía en la atención?

¿Cómo se maneja una queja correctamente?

¿Qué es un canal de servicio al cliente?

¿Qué significa ‘resolver la expectativa’?

¿Qué práctica mejora la experiencia del cliente?

¿Qué indica un seguimiento efectivo?

¿Qué se debe evitar al comunicarse por texto (chat/email)?

¿Qué finalidad tiene el protocolo de atención?

¿Qué etapa sigue al análisis de la necesidad en el modelo de cuatro etapas?

En la primera etapa, ¿qué se busca?

¿Qué implica la etapa de implementación?

¿Qué se realiza durante la etapa de seguimiento?

¿Qué indicador es típico en la etapa de cierre?

¿Cuál es la primera tarea de todo el servicio?

¿Qué elemento es esencial en la planificación?

¿Qué se verifica al final de la etapa de seguimiento?

¿Qué rol facilita la coordinación entre etapas?

¿Cuáles son las cuatro etapas en orden básico?

¿Cuál es el primer paso al recibir una queja?

¿Qué técnica ayuda a entender el problema del cliente?

¿Qué debe incluir el registro de la queja?

¿Cómo debe responder el personal a una queja?

¿Qué se debe hacer para buscar solución?

¿Cuándo debes informar sobre avances?

¿Qué método de seguimiento es adecuado?

¿Qué se debe evitar al gestionar quejas?

¿Qué rol tiene la empatía?

¿Qué métricas ayudan a mejorar la gestión?