Froggy Jumps Enfoque de CalidadVersión en línea Desafío sobre calidad y valor. por Meissi Ortega Moreno 1 Un pasajero siente que la aerolínea cumplió al darle un asiento cómodo y un vuelo puntual. Esto es: a Valor percibido b Calidad percibida. c Expectativa incumplida 2 En una cafetería, la expectativa típica del cliente al pedir un café es: a Que le den gratis b Que se lo sirvan frío c Que se lo sirvan caliente y con el sabor esperado. 3 Un estudiante paga una plataforma educativa cara, pero siente que los recursos descargables justifican el costo. Esto refleja: a Lealtad garantizada b Calidad percibida c Valor percibido. 4 Si un usuario considera que la interfaz de un software es más complicada de lo que imaginaba, estamos ante: a Baja calidad percibida. b Alta calidad percibida c Lealtad en riesgo 5 Cuando un consumidor recomienda un producto a otros sin recibir beneficio directo, hablamos de: a Queja disfrazada b Baja calidad percibida c Lealtad del cliente. 6 Un cliente que contrata un sistema de gestión de calidad en su empresa espera: a Que se reduzcan los costos de manera inmediata. b Que el sistema funcione acorde a la norma contratada. c Que la auditoría no encuentre fallas nunca. 7 Un estudiante compra un libro digital; al usarlo nota que la navegación es rápida y clara. Esto refleja: a Calidad percibida. b Valor percibido c Fidelización 8 Cuando un pasajero aborda un vuelo, su expectativa más inmediata es: a Que el avión sea nuevo y lujoso b Llegar seguro y a tiempo a su destino. c Que le den alimentos gratis 9 Un cliente prefiere siempre la misma aerolínea, incluso si otra ofrece boletos más baratos. Esto es: a Calidad percibida b Valor percibido bajo c Lealtad del cliente. 10 Un estudiante compra un software de simulación industrial porque espera que: a Sea compatible con múltiples sistemas operativos. b El precio sea el más bajo del mercado c Cumpla con las funciones prometidas en la publicidad. 11 Cuando alguien prueba por primera vez un restaurante y piensa “vale lo que pagué, estuvo bien servido”, hablamos de: a Valor percibido b Calidad percibida c Expectativa del cliente 12 Un cliente compra un carro económico, pero siente que la aceleración es mejor de lo esperado. Esto corresponde a: a Expectativa frustrada b Calidad percibida positiva c Valor percibido bajo 13 Si un comprador elige un celular de alta gama, su expectativa puede estar en: a Que tenga reconocimiento de marca b Que la batería dure lo prometido c Que la empresa saque un nuevo modelo cada año 14 Un usuario renueva su suscripción anual a una plataforma educativa sin dudar. Esto representa: a Valor percibido bajo b Lealtad del cliente c Expectativa insatisfecha 15 Un comprador no cambia de marca de café aunque aparezcan muchas nuevas opciones en el mercado. Esto es: a Queja constante b Expectativa básica c Lealtad del cliente 16 Un cliente reporta que nunca le contestan en el call center. Esto se clasifica como: a Queja del cliente b Calidad percibida c Valor percibido 17 Un estudiante reclama porque el proyector en clase nunca funciona. Esto es un ejemplo de: a Queja del cliente b Expectativa cumplida c Valor percibido
