Test: Test Atención al cliente (fundación adsis - fpb


Test Atención al clienteVersión en línea Esta prueba te va a servir para poner a prueba tus conocimientos sobre la comunicación y atención al cliente. Lee atentamente las preguntas y no tengas prisa en contestarlas. No hay tiempo para ello. por Fundación Adsis: IMFPB Basauri OLHUI 1 La comunicación sirve para que los miembros de una sociedad a Transmitan información b Se relacionen c Se integren d Todas las anteriores son correctas 2 Es aquello que se transmite a Mensaje b Soporte c Signo d Canal 3 En la comunicación hace referencia a cualquier interferencia en este proceso o perturbación de la información a Contexto b Ruido c Feedback d Código 4 Para lograr la comprensión de un mensaje el emisor y el receptor deben compartir un mismo... a Soporte b Código c Mensaje d Contexto 5 En la comunicación ayuda a que el emisor no se sienta culpable por decir lo que piensa, siente o quiere. a Integridad b Retroalimentación c Expresión d Asertividad 6 ¿Cuál de estas características NO es propia de una comunicación eficaz? a Expresar lo que se quiere decir b Decir las cosas de forma clara y directa c Elegir el momento y el lugar oportuno d Expresarse de manera inadecuada, mostrando violencia verbal. 7 Para que la comunicación resulte efectiva el lenguaje con que se expresa el emisor debe ser accesible para la persona a la que va dirigido. Nos referimos a la... a La claridad b La moderación c El canal d La integridad 8 En un proceso de comunicación la mala educación del interlocutor es una... a Debilidad b Amenaza c Oportunidad d Fortaleza 9 Se dan a nivel externo al comunicador y están proporcionadas por el ambiente o contexto. a Debilidades b Amanazas c Fortalezas d Oportunidades 10 La seguridad en uno/a mismo/a a la hora de comunicarse y mostrar escucha activa son... a Fortalezas o puntos fuertes b Oportunidades c Amenazas d Debilidades 11 Los canales formales de comunicación pueden ser ... a Presenciales b No presenciales c Presenciales y no presenciales d Ninguna de las anteriores es correcta 12 Es una herramienta informal, y solo debe utilizarse si el cliente lo hizo previamente. a Correo electrónico b WhatsApp c Fax d SMS 13 Que tipo de barreras son los ruidos, distancia, interferencias, iluminación etc., son circunstancias que dificultan la transmisión del mensaje. a Barreras Físicas b Barreras Psicológicas c Barreras Semánticas d Barreras Lingüísticas 14 Emisor y receptor pueden otorgar distintos significados a un mismo mensaje, lo que lleva a interpretaciones erróneas. Ejemplo: Decir que vas a "coger" un autobús en Colombia. a Barreras Fisiológicas b Barreras Psicológicas c Barreras Semánticas d Barreras Lingüísticas 15 Señala la característica que NO pertenezca a la comunicación oral a Se utiliza el canal auditivo b Es espontánea, rápida, directa e inmediata c El receptor puede leer a su ritmo y revisar la información d Es efímera, de corta duración 16 Esta comunicación se da de forma oral, con palabras habladas, o de forma escrita, mediante la representación gráfica de signos. a Comunicación efectiva b Comunicación asertiva c Comunicación Verbal (CV) d Comunicación No Verbal (CNV) 17 ¿Qué es la fonética? a Es el conjunto de sonidos de un idioma b Es un componente de la comunicación verbal c Las dos anteriores son correctas d Ninguna respuesta es correcta 18 El lenguaje técnico: a Es fundamental en la comunicación b Hace que le emisor parezca culto c Se debe de evitar, o bien adaptarlo al interlocutor d Todas las repuestas anteriores son correctas 19 Motivación y frustración son: a Sinónimos b Controladores de emociones c Sentimientos humanos d Todas las repuestas anteriores son correctas 20 La comunicación no verbal se produce a través de: a Expresiones del rostro b La postura y los gestos c El contacto físico d Todas las repuestas anteriores son correctas 21 Los mensajes no verbales pueden ser: a Voluntarios b Involuntarios c Voluntarios e Involuntarios d Ninguna respuesta es correcta 22 Se denomina espacio vital a: a El espacio entre compañeros /as b El espacio mínimo que consideramos propio c El espacio que se guarda con el interlocutor d Todas las respuestas anteriores son incorrectas 23 La imagen personal es: 24 La imagen personal es: a La percepción que tenemos de nosotros/as mismos/as. b La percepción que tiene los demás de nosotros. c La imagen que da una empresa d La imagen que dan los trabajadores/as de una empresa 25 La empatía es: a Percibir lo que otra persona siente b Cosas de los/as psicólogos/as c Pagar las cuentas d Sinónimo de receptividad 26 Las reacciones o respuestas que manifiesta el receptor de una comunicación ocurre al: a Compartir recursos b Ser modernos c Establecer un feedback d Dar buena imagen

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La comunicación sirve para que los miembros de una sociedad

a

Transmitan información

b

Se relacionen

c

Se integren

d

Todas las anteriores son correctas

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Es aquello que se transmite

a

Mensaje

b

Soporte

c

Signo

d

Canal

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En la comunicación hace referencia a cualquier interferencia en este proceso o perturbación de la información

a

Contexto

b

Ruido

c

Feedback

d

Código

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Para lograr la comprensión de un mensaje el emisor y el receptor deben compartir un mismo...

a

Soporte

b

Código

c

Mensaje

d

Contexto

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En la comunicación ayuda a que el emisor no se sienta culpable por decir lo que piensa, siente o quiere.

a

Integridad

b

Retroalimentación

c

Expresión

d

Asertividad

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¿Cuál de estas características NO es propia de una comunicación eficaz?

a

Expresar lo que se quiere decir

b

Decir las cosas de forma clara y directa

c

Elegir el momento y el lugar oportuno

d

Expresarse de manera inadecuada, mostrando violencia verbal.

7

Para que la comunicación resulte efectiva el lenguaje con que se expresa el emisor debe ser accesible para la persona a la que va dirigido. Nos referimos a la...

a

La claridad

b

La moderación

c

El canal

d

La integridad

8

En un proceso de comunicación la mala educación del interlocutor es una...

a

Debilidad

b

Amenaza

c

Oportunidad

d

Fortaleza

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Se dan a nivel externo al comunicador y están proporcionadas por el ambiente o contexto.

a

Debilidades

b

Amanazas

c

Fortalezas

d

Oportunidades

10

La seguridad en uno/a mismo/a a la hora de comunicarse y mostrar escucha activa son...

a

Fortalezas o puntos fuertes

b

Oportunidades

c

Amenazas

d

Debilidades

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Los canales formales de comunicación pueden ser ...

a

Presenciales

b

No presenciales

c

Presenciales y no presenciales

d

Ninguna de las anteriores es correcta

12

Es una herramienta informal, y solo debe utilizarse si el cliente lo hizo previamente.

a

Correo electrónico

b

c

Fax

d

SMS

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Que tipo de barreras son los ruidos, distancia, interferencias, iluminación etc., son circunstancias que dificultan la transmisión del mensaje.

a

Barreras Físicas

b

Barreras Psicológicas

c

Barreras Semánticas

d

Barreras Lingüísticas

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Emisor y receptor pueden otorgar distintos significados a un mismo mensaje, lo que lleva a interpretaciones erróneas. Ejemplo: Decir que vas a "coger" un autobús en Colombia.

a

Barreras Fisiológicas

b

Barreras Psicológicas

c

Barreras Semánticas

d

Barreras Lingüísticas

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Señala la característica que NO pertenezca a la comunicación oral

a

Se utiliza el canal auditivo

b

Es espontánea, rápida, directa e inmediata

c

El receptor puede leer a su ritmo y revisar la información

d

Es efímera, de corta duración

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Esta comunicación se da de forma oral, con palabras habladas, o de forma escrita, mediante la representación gráfica de signos.

a

Comunicación efectiva

b

Comunicación asertiva

c

Comunicación Verbal (CV)

d

Comunicación No Verbal (CNV)

17

¿Qué es la fonética?

a

Es el conjunto de sonidos de un idioma

b

Es un componente de la comunicación verbal

c

Las dos anteriores son correctas

d

Ninguna respuesta es correcta

18

El lenguaje técnico:

a

Es fundamental en la comunicación

b

Hace que le emisor parezca culto

c

Se debe de evitar, o bien adaptarlo al interlocutor

d

Todas las repuestas anteriores son correctas

19

Motivación y frustración son:

a

Sinónimos

b

Controladores de emociones

c

Sentimientos humanos

d

Todas las repuestas anteriores son correctas

20

La comunicación no verbal se produce a través de:

a

Expresiones del rostro

b

La postura y los gestos

c

El contacto físico

d

Todas las repuestas anteriores son correctas

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Los mensajes no verbales pueden ser:

a

Voluntarios

b

Involuntarios

c

Voluntarios e Involuntarios

d

Ninguna respuesta es correcta

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Se denomina espacio vital a:

a

El espacio entre compañeros /as

b

El espacio mínimo que consideramos propio

c

El espacio que se guarda con el interlocutor

d

Todas las respuestas anteriores son incorrectas

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La imagen personal es:

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La imagen personal es:

a

La percepción que tenemos de nosotros/as mismos/as.

b

La percepción que tiene los demás de nosotros.

c

La imagen que da una empresa

d

La imagen que dan los trabajadores/as de una empresa

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La empatía es:

a

Percibir lo que otra persona siente

b

Cosas de los/as psicólogos/as

c

Pagar las cuentas

d

Sinónimo de receptividad

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Las reacciones o respuestas que manifiesta el receptor de una comunicación ocurre al:

a

Compartir recursos

b

Ser modernos

c

Establecer un feedback

d

Dar buena imagen

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