Comunicación telefónica

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Técnicas de comunicación telefónica en servicios de teleasistencia

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Remedios Alonso

España

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Danirik 2011

11 de Marzo de 2020

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2

Monica Linares Garcia

28 de Febrero de 2022

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Cristina Romeu

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JUANA BAQUERO

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Carolina Garcia Giner

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Comunicación telefónicaVersión en línea Técnicas de comunicación telefónica en servicios de teleasistencia por Remedios Alonso 1 Las situaciones que el operador de teleasistencia puede encontrarse en la atención directa de los usuarios pueden ser: a Demanda de información o asesoramiento, vinculadas a incidencias o reclamaciones y otras situaciones para atender las agendas generadas para la atención de las necesidades de cada usuario b Demanda de información o asesoramiento, de emergencia y vinculadas a incidencias o reclamaciones c Demanda de información o asesoramiento, de emergencia, vinculadas a incidencias o reclamaciones y otras situaciones para atender las agendas generadas para la atención de las necesidades de cada usuario d Demanda de información o asesoramiento, actualización de datos, de dudas y sugerencias y de emergencia 2 Podemos diferenciar distintos tipos de comunicación: a Verbal y paralingüística b Verbal, no verbal y paralingüística c Verbal y no verbal d Ninguna de las respuestas anteriores es correcta 3 Los componentes paralingüísticos del lenguaje incluyen: a Latencia, volumen, ritmo, tono y fluidez b Latencia, volumen, tono e inflexión de la voz y fluidez c Latencia, volumen e inflexión de la voz d Latencia, volumen, ritmo y tono 4 Las pautas de comunicación eficaz que el operador de teleasistencia deberá tener en cuenta son: a Atención, empatía, escucha activa y asertividad b Sencillez, claridad, atención, empatía, escucha activa y asertividad c Eficacia, claridad, empatía, escucha activa y asertividad d Eficacia, eficiencia, empatía, escucha activa y asertividad 5 La sonrisa telefónica se entiende y percibe como una predisposición a: a La ayuda y la empatía, dotando a la conversación de un clima de cordialidad y amabilidad que proporciona seguridad al interlocutor b La ayuda, la empatía y la asertividad, dotando a la conversación de un clima de cordialidad y amabilidad que proporciona seguridad al interlocutor c La ayuda, la empatía y la escucha activa, dotando a la conversación de un clima de cordialidad y amabilidad que proporciona seguridad al interlocutor d La ayuda, la empatía, la asertividad y la escucha activa, dotando a la conversación de un clima de cordialidad y amabilidad que proporciona seguridad al interlocutor 6 Las técnicas de recogida de opinión que suelen utilizarse en el servicio de teleasistencia se relacionan con las entrevistas telefónicas realizadas por el profesional en las que pueden establecerse distintos tipos de preguntas, que son: a Abiertas y cerradas b Asertivas y empáticas c Directas o indirectas d De opinión 7 Los procedimientos para que el usuario lleve a cabo la exposición de propuestas y alternativas son: a A través de una llamada a la central de atención b A través de la página web de la entidad prestadora del servicio de teleasistencia c A través del parte de propuestas y sugerencias facilitado por el servicio técnico de instalación y mantenimiento d Todas las respuestas son correctas 8 Los aspectos relacionados con la deontología profesional, y especialmente con la protección de datos de carácter personal, quedan regulados ligislativamente a través de: a Art. 18 de la Constitución Española y Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal b Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal y RD 1720/2007, de 21 de diciembre, por el que se aprueba el reglamento de desarrollo de la citada Ley c Art. 18 de la Constitución Española y la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y Garantía de los Derechos Digitales d Exclusivamente por la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y Garantía de los Derechos Digitales 9 La escucha activa es: a La habilidad que permite ponerse en el lugar del otro para comprender y experimentar su punto de vista (aunque no se esté de acuerdo con él) y, así, ser capaces de transmitir comprensión y ayuda b La forma de actuar que permite a una persona movilizarse según sus intereses, defenderse sin ansiedad, expresar sentimientos y opiniones o ejercer los derechos personales, sin vulnerar los de los demás c La habilidad de escuchar no solo lo que la persona expresa directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que dice. Implica escuchar con comprensión y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla, y transmitir al interlocutor que hemos recibido su mensaje d Capacidad de percibir, compartir y comprender lo que el otro puede sentir, preocupándose por experiencias ajenas 10 En el caso de los profesionales del servicio de teleasistencia, el código deontológico hace especial referencia a los siguientes valores, que determinan las actitudes y el comportamiento que debe mostrar el profesional: a Respeto, responsabilidad y actuación coherente con el reglamento del servicio b Ser discreto y respetar el secreto profesional c Fomentar la autonomía grupal d Todas las respuestas son correctas

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Técnicas de comunicación telefónica en servicios de teleasistencia

Las situaciones que el operador de teleasistencia puede encontrarse en la atención directa de los usuarios pueden ser:

Demanda de información o asesoramiento, vinculadas a incidencias o reclamaciones y otras situaciones para atender las agendas generadas para la atención de las necesidades de cada usuario

Demanda de información o asesoramiento, de emergencia y vinculadas a incidencias o reclamaciones

Demanda de información o asesoramiento, de emergencia, vinculadas a incidencias o reclamaciones y otras situaciones para atender las agendas generadas para la atención de las necesidades de cada usuario

Demanda de información o asesoramiento, actualización de datos, de dudas y sugerencias y de emergencia

Podemos diferenciar distintos tipos de comunicación:

Verbal y paralingüística

Verbal, no verbal y paralingüística

Verbal y no verbal

Ninguna de las respuestas anteriores es correcta

Los componentes paralingüísticos del lenguaje incluyen:

Latencia, volumen, ritmo, tono y fluidez

Latencia, volumen, tono e inflexión de la voz y fluidez

Latencia, volumen e inflexión de la voz

Latencia, volumen, ritmo y tono

Las pautas de comunicación eficaz que el operador de teleasistencia deberá tener en cuenta son:

Atención, empatía, escucha activa y asertividad

Sencillez, claridad, atención, empatía, escucha activa y asertividad

Eficacia, claridad, empatía, escucha activa y asertividad

Eficacia, eficiencia, empatía, escucha activa y asertividad

La sonrisa telefónica se entiende y percibe como una predisposición a:

La ayuda y la empatía, dotando a la conversación de un clima de cordialidad y amabilidad que proporciona seguridad al interlocutor

La ayuda, la empatía y la asertividad, dotando a la conversación de un clima de cordialidad y amabilidad que proporciona seguridad al interlocutor

La ayuda, la empatía y la escucha activa, dotando a la conversación de un clima de cordialidad y amabilidad que proporciona seguridad al interlocutor

La ayuda, la empatía, la asertividad y la escucha activa, dotando a la conversación de un clima de cordialidad y amabilidad que proporciona seguridad al interlocutor

Las técnicas de recogida de opinión que suelen utilizarse en el servicio de teleasistencia se relacionan con las entrevistas telefónicas realizadas por el profesional en las que pueden establecerse distintos tipos de preguntas, que son:

Abiertas y cerradas

Asertivas y empáticas

Directas o indirectas

De opinión

Los procedimientos para que el usuario lleve a cabo la exposición de propuestas y alternativas son:

A través de una llamada a la central de atención

A través de la página web de la entidad prestadora del servicio de teleasistencia

A través del parte de propuestas y sugerencias facilitado por el servicio técnico de instalación y mantenimiento

Todas las respuestas son correctas

Los aspectos relacionados con la deontología profesional, y especialmente con la protección de datos de carácter personal, quedan regulados ligislativamente a través de:

Art. 18 de la Constitución Española y Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal

Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de Carácter Personal y RD 1720/2007, de 21 de diciembre, por el que se aprueba el reglamento de desarrollo de la citada Ley

Art. 18 de la Constitución Española y la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y Garantía de los Derechos Digitales

Exclusivamente por la Ley Orgánica 3/2018, de 5 de diciembre, de Protección de Datos Personales y Garantía de los Derechos Digitales

La escucha activa es:

La habilidad que permite ponerse en el lugar del otro para comprender y experimentar su punto de vista (aunque no se esté de acuerdo con él) y, así, ser capaces de transmitir comprensión y ayuda

La forma de actuar que permite a una persona movilizarse según sus intereses, defenderse sin ansiedad, expresar sentimientos y opiniones o ejercer los derechos personales, sin vulnerar los de los demás

La habilidad de escuchar no solo lo que la persona expresa directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que dice. Implica escuchar con comprensión y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla, y transmitir al interlocutor que hemos recibido su mensaje

Capacidad de percibir, compartir y comprender lo que el otro puede sentir, preocupándose por experiencias ajenas

En el caso de los profesionales del servicio de teleasistencia, el código deontológico hace especial referencia a los siguientes valores, que determinan las actitudes y el comportamiento que debe mostrar el profesional:

Respeto, responsabilidad y actuación coherente con el reglamento del servicio

Ser discreto y respetar el secreto profesional

Fomentar la autonomía grupal

Todas las respuestas son correctas

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Podemos diferenciar distintos tipos de comunicación:

Los componentes paralingüísticos del lenguaje incluyen:

Las pautas de comunicación eficaz que el operador de teleasistencia deberá tener en cuenta son:

La sonrisa telefónica se entiende y percibe como una predisposición a:

Las técnicas de recogida de opinión que suelen utilizarse en el servicio de teleasistencia se relacionan con las entrevistas telefónicas realizadas por el profesional en las que pueden establecerse distintos tipos de preguntas, que son:

Los procedimientos para que el usuario lleve a cabo la exposición de propuestas y alternativas son:

Los aspectos relacionados con la deontología profesional, y especialmente con la protección de datos de carácter personal, quedan regulados ligislativamente a través de:

La escucha activa es:

En el caso de los profesionales del servicio de teleasistencia, el código deontológico hace especial referencia a los siguientes valores, que determinan las actitudes y el comportamiento que debe mostrar el profesional: