Quiz de Comunicación y Atención al Cliente

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Técnicas de atención presencial.

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Reina America Carolina Si Caal

Guatemala

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Quiz de Comunicación y Atención al Cliente


Quiz de Comunicación y Atención al ClienteVersión en línea Técnicas de atención presencial. por Reina America Carolina Si Caal 1 Pregunta: En atención presencial, ¿qué transmite un volumen moderado con un tono cálido? a Azul (B): Confianza, seguridad y disposición genuina. b Rojo (A): Falta de profesionalismo y exceso de confianza. c Amarillo (C): Urgencia y necesidad de terminar rápido. 2 Pregunta: Ante un cliente molesto, ¿cuál debe ser la estrategia vocal del colaborador? a Rojo (A): Elevar el tono de voz para imponer autoridad. b Azul (B): Hablar muy rápido para agilizar la solución. c Amarillo (C): Bajar ligeramente el volumen y mantener un tono pausado. 3 Pregunta: ¿Qué expresión corporal demuestra mayor apertura y disponibilidad al cliente? a Amarillo (C): Mirar constantemente hacia el reloj o la pantalla. b Azul (B): Postura erguida, brazos relajados y contacto visual. c Rojo (A): Brazos cruzados firmemente sobre el pecho. 4 Pregunta: ¿Qué rol cumple la sonrisa en la comunicación no verbal del servicio? a Amarillo (C): Ninguno, solo el contenido verbal importa. b Azul (B): Indicar distracción y falta de seriedad en reclamos. c Rojo (A): Generar empatía instantánea y reducir la tensión. 5 Pregunta: ¿Cuál es una barrera ambiental o física típica en la atención presencial? a Amarillo (C): La formulación oportuna de preguntas abiertas. b Rojo (A): El uso correcto de técnicas de parafraseo. c Azul (B): Un mostrador muy alto o desordenado que bloquea la vista. 6 Pregunta: ¿Qué objetivo principal persigue el uso del parafraseo en la atención? a Amarillo (C): Cambiar de tema rápidamente para evitar reclamos. b Rojo (A): Confirmar que se comprendió el mensaje y validar al cliente. c Azul (B): Interrumpir al cliente para demostrar superioridad. 7 Pregunta: En la escucha activa, ¿qué conducta debe evitar el colaborador por completo? a Rojo (A): Asentir con la cabeza para mostrar seguimiento. b Azul (B): Formular la respuesta o defensa mientras el cliente habla. c Amarillo (C): Tomar notas breves sobre los datos clave del problema. 8 Pregunta: ¿En qué momento del servicio es más adecuado usar una pregunta cerrada? a Azul (B): Cuando el cliente está callado y se busca que se explaye. b Amarillo (C): Cuando se requiere confirmar un dato, fecha o decisión concreta. c Rojo (A): Al inicio de la interacción para explorar el panorama general. 9 Pregunta: ¿Cuál es un ejemplo claro de pregunta abierta para indagar necesidades? a Rojo (A): "¿Cómo describiría la experiencia que tuvo con el producto?" b Azul (B): "¿Le gustó el servicio recibido el día de hoy?" c Amarillo (C): "¿Tiene una tarjeta de crédito o prefiere pagar en efectivo?" 10 Pregunta: ¿Cómo actúa un colaborador asertivo ante peticiones que violan las políticas? a Rojo (A): Cede inmediatamente a la solicitud para evitar el conflicto. b Amarillo (C): Ignora la solicitud del cliente y cambia de tema bruscamente. c Azul (B): Rechaza con firmeza y empatía, proponiendo alternativas viables.

Puedes integrar el juego en un LMS compatible con LTI 1.1 o LTI 1.3 como Canvas, Moodle, o Blackboard. De esta manera podrás guardar las puntuaciones automáticamente en el libro de calificaciones de esa plataforma.

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por Reina America Carolina Si Caal

Pregunta: En atención presencial, ¿qué transmite un volumen moderado con un tono cálido?

Pregunta: Ante un cliente molesto, ¿cuál debe ser la estrategia vocal del colaborador?

Pregunta: ¿Qué expresión corporal demuestra mayor apertura y disponibilidad al cliente?

Pregunta: ¿Qué rol cumple la sonrisa en la comunicación no verbal del servicio?

Pregunta: ¿Cuál es una barrera ambiental o física típica en la atención presencial?

Pregunta: ¿Qué objetivo principal persigue el uso del parafraseo en la atención?

Pregunta: En la escucha activa, ¿qué conducta debe evitar el colaborador por completo?

Pregunta: ¿En qué momento del servicio es más adecuado usar una pregunta cerrada?

Pregunta: ¿Cuál es un ejemplo claro de pregunta abierta para indagar necesidades?

Pregunta: ¿Cómo actúa un colaborador asertivo ante peticiones que violan las políticas?