IMAGEN, ETIQUETA Y PROTOCOLO ACTV CLASE 3

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Protocolo para el TCP

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VIVIANA ANDREA MENDEZ VELANDIA

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1	VIVIANA ANDREA MENDEZ VELANDIA 20 de Agosto de 2026	% 93	14:31

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IMAGEN, ETIQUETA Y PROTOCOLO ACTV CLASE 3


IMAGEN, ETIQUETA Y PROTOCOLO ACTV CLASE 3Versión en línea Protocolo para el TCP por VIVIANA ANDREA MENDEZ VELANDIA 1 Durante el abordaje, un pasajero manifiesta molestia porque considera que la tripulación no lo atendió inmediatamente. ¿Cuál debe ser la actuación más adecuada del TCP? a Ignorar al pasajero hasta terminar las actividades de abordaje. b Responder que existen otros pasajeros esperando atención. c Escuchar su inquietud, responder con respeto y ofrecer una solución dentro de sus posibilidades. d Solicitarle que presente la queja después del vuelo. 2 Un TCP observa que un compañero se dirige a un pasajero utilizando un tono inadecuado. Desde el punto de vista del protocolo profesional, ¿Cuál es la mejor actuación? a Corregir al compañero delante del pasajero de manera inmediata. b Ignorar la situación para evitar conflictos entre la tripulación. c Intervenir profesionalmente para ayudar a controlar la situación y comunicar posteriormente lo ocurrido según los procedimientos establecidos. d Discutir con el compañero para demostrar que su comportamiento fue incorrecto. 3 ¿Por qué la presentación personal del TCP puede considerarse parte del protocolo aeronáutico? a Porque proyecta profesionalismo, orden y representa la imagen institucional de la aerolínea. b Porque permite diferenciar a los pasajeros de la tripulación. c Porque evita que los pasajeros realicen preguntas al TCP. d Porque sustituye la necesidad de una adecuada comunicación. 4 Un pasajero realiza una solicitud que no puede ser atendida inmediatamente debido a que el TCP se encuentra cumpliendo una actividad prioritaria. ¿Cuál respuesta demuestra una adecuada aplicación del protocolo? a «No puedo atenderlo, espere». b «Eso no es responsabilidad mía». c «En este momento debo finalizar esta actividad; tan pronto sea posible regresaré para atender su solicitud». d «Pregúntele a otro miembro de la tripulación». 5 ¿Cuál de las siguientes situaciones demuestra una correcta relación entre protocolo y seguridad operacional? a El protocolo debe aplicarse únicamente cuando no existen procedimientos de seguridad. b La comunicación respetuosa y profesional facilita el cumplimiento de las instrucciones necesarias para la seguridad. c El protocolo es independiente de las actividades relacionadas con la seguridad. d El TCP debe priorizar siempre la cortesía sobre las instrucciones de seguridad. 6 Durante una situación de tensión, un pasajero comienza a elevar el tono de voz. ¿Cuál es la respuesta más profesional del TCP? a Responder utilizando el mismo tono para establecer autoridad. b Mantener la calma, escuchar al pasajero y comunicarse de manera firme y respetuosa. c Ignorar completamente al pasajero. d Discutir con el pasajero hasta que reconozca su error. 7 Un TCP tiene una diferencia personal con otro miembro de la tripulación antes del vuelo. ¿Qué actuación se ajusta mejor al protocolo profesional? a Informar a los pasajeros que existe un problema entre los tripulantes. b Manifestar la diferencia delante de los pasajeros. c Evitar trabajar con el compañero durante el vuelo. d Mantener una conducta profesional y evitar que las diferencias personales afecten el servicio o la operación. 8 ¿Cuál es el principal riesgo de utilizar expresiones informales o excesivamente familiares con los pasajeros? a Puede afectar la percepción de profesionalismo y generar interpretaciones inadecuadas. b Hace que el servicio sea más eficiente. c Elimina la necesidad de seguir procedimientos. d Garantiza una mayor confianza del pasajero. 9 Un pasajero formula una crítica sobre el servicio de la aerolínea. Desde el punto de vista del protocolo, el TCP debe: a Defender a la empresa y discutir con el pasajero. b Escuchar respetuosamente, evitar confrontaciones y orientar al pasajero hacia los canales correspondientes si es necesario. c Ignorar la crítica porque no está relacionada con la seguridad. d Manifestar su opinión personal sobre la empresa. 10 ¿Qué principio del protocolo debe prevalecer cuando el TCP debe comunicarse con pasajeros de diferentes edades, culturas y condiciones? a Utilizar exactamente la misma forma de comunicación en todos los casos. b Adaptar la comunicación manteniendo siempre el respeto, la claridad y el profesionalismo. c Evitar establecer comunicación con pasajeros que tengan costumbres diferentes. d Utilizar únicamente términos técnicos aeronáuticos. 11 Durante el servicio, un pasajero solicita información que el TCP desconoce. ¿Cuál es la actuación más adecuada? a Inventar una respuesta para evitar demostrar desconocimiento. b Ignorar la pregunta. c Decirle al pasajero que busque la información por sí mismo. d Indicar que no conoce la información y buscar orientación por los canales apropiados. 12 Un TCP mantiene una excelente presentación personal, pero se comunica de manera descortés con los pasajeros. ¿Cuál es el análisis más adecuado? a Cumple completamente con el protocolo porque su imagen es correcta. b El protocolo solo está relacionado con el uso del uniforme. c Presenta una aplicación incompleta del protocolo, porque la conducta y la comunicación también forman parte de este. d Su presentación personal compensa cualquier deficiencia en el trato. 13 ¿Por qué la puntualidad puede considerarse una manifestación del protocolo profesional del TCP? a Porque permite proyectar responsabilidad, disciplina y respeto por la operación y los demás integrantes del equipo. b Porque únicamente beneficia al comandante. c Porque evita que el TCP tenga contacto con los pasajeros. d Porque es una responsabilidad exclusiva del personal de tierra. 14 Un pasajero se niega a seguir una instrucción dada por el TCP. ¿Cuál debe ser el primer enfoque del tripulante desde el punto de vista de una comunicación protocolaria y profesional? a Ridiculizar al pasajero para obtener su cooperación. b Explicar la instrucción de manera clara, firme y respetuosa, manteniendo el control emocional. c Permitir que el pasajero actúe como prefiera para evitar un conflicto. d Amenazar inmediatamente al pasajero. 15 ¿Cuál de las siguientes afirmaciones representa mejor la importancia del protocolo en el desempeño integral de un TCP? a El protocolo es únicamente un conjunto de normas relacionadas con la apariencia física. b El protocolo solo debe aplicarse durante la atención de pasajeros VIP. c El protocolo orienta la conducta profesional del TCP y contribuye a una comunicación adecuada, una imagen positiva y una correcta interacción durante la operación. d El protocolo reemplaza los procedimientos y responsabilidades operacionales.

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IMAGEN, ETIQUETA Y PROTOCOLO ACTV CLASE 3Versión en línea

por VIVIANA ANDREA MENDEZ VELANDIA

Durante el abordaje, un pasajero manifiesta molestia porque considera que la tripulación no lo atendió inmediatamente. ¿Cuál debe ser la actuación más adecuada del TCP?

Un TCP observa que un compañero se dirige a un pasajero utilizando un tono inadecuado. Desde el punto de vista del protocolo profesional, ¿Cuál es la mejor actuación?

¿Por qué la presentación personal del TCP puede considerarse parte del protocolo aeronáutico?

Un pasajero realiza una solicitud que no puede ser atendida inmediatamente debido a que el TCP se encuentra cumpliendo una actividad prioritaria. ¿Cuál respuesta demuestra una adecuada aplicación del protocolo?

¿Cuál de las siguientes situaciones demuestra una correcta relación entre protocolo y seguridad operacional?

Durante una situación de tensión, un pasajero comienza a elevar el tono de voz. ¿Cuál es la respuesta más profesional del TCP?

Un TCP tiene una diferencia personal con otro miembro de la tripulación antes del vuelo. ¿Qué actuación se ajusta mejor al protocolo profesional?

¿Cuál es el principal riesgo de utilizar expresiones informales o excesivamente familiares con los pasajeros?

Un pasajero formula una crítica sobre el servicio de la aerolínea. Desde el punto de vista del protocolo, el TCP debe:

¿Qué principio del protocolo debe prevalecer cuando el TCP debe comunicarse con pasajeros de diferentes edades, culturas y condiciones?

Durante el servicio, un pasajero solicita información que el TCP desconoce. ¿Cuál es la actuación más adecuada?

Un TCP mantiene una excelente presentación personal, pero se comunica de manera descortés con los pasajeros. ¿Cuál es el análisis más adecuado?

¿Por qué la puntualidad puede considerarse una manifestación del protocolo profesional del TCP?

Un pasajero se niega a seguir una instrucción dada por el TCP. ¿Cuál debe ser el primer enfoque del tripulante desde el punto de vista de una comunicación protocolaria y profesional?

¿Cuál de las siguientes afirmaciones representa mejor la importancia del protocolo en el desempeño integral de un TCP?