Habilidades de Atención al Cliente

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Empatía y comunicación efectiva

Creada por

Daniela Heredia

Bolivia

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este test esta basado en las diapositivas que pudimos ver con anterioridad, consta de 10 preguntas las cuales tienen alternativas para poder resolverlas.


Habilidades de Atención al ClienteVersión en línea Empatía y comunicación efectiva por Daniela Heredia 1 Un cliente está molesto. ¿Qué debe hacer primero el asesor? a Defender el proceso. b Cerrar la conversación. c Escuchar y empatizar. 2 ¿Cuál frase demuestra empatía? a No depende de nosotros. b Comprendo su molestia. c Debe esperar. 3 ¿Qué es lectura activa? a Leer rápido. b Revisar y entender la consulta. c Pedir todo nuevamente. 4 Si el cliente ya brindó datos, el asesor debe: a Usarlos y continuar la atención. b Ignorarlos. c Pedirlos otra vez. 5 ¿Cuál respuesta es más adecuada? a Llame después. b Permítame revisar para ayudarle. c Eso no se puede. 6 ¿Qué debe evitar el asesor? a Explicar con claridad. b Culpar al cliente. c Confirmar información. 7 ¿Qué frase puede aumentar la molestia? a Usted hizo mal el pago. b Entiendo su preocupación. c Voy a validar su caso. 8 ¿Cómo debe explicarse una información difícil? a Con palabras simples. b Con muchos tecnicismos. c De forma cortante. 9 Antes de cerrar la atención, el asesor debe: a Enviar cierre directo. b Confirmar si hay otra duda. c Transferir sin explicar. 10 El objetivo de las habilidades blandas es: a Atender más rápido. b Humanizar la atención. c Evitar conversar con el cliente.

Habilidades de Atención al ClienteVersión en línea

Empatía y comunicación efectiva

por Daniela Heredia

Un cliente está molesto. ¿Qué debe hacer primero el asesor?

Defender el proceso.

Cerrar la conversación.

Escuchar y empatizar.

¿Cuál frase demuestra empatía?

No depende de nosotros.

Comprendo su molestia.

Debe esperar.

¿Qué es lectura activa?

Leer rápido.

Revisar y entender la consulta.

Pedir todo nuevamente.

Si el cliente ya brindó datos, el asesor debe:

Usarlos y continuar la atención.

Ignorarlos.

Pedirlos otra vez.

¿Cuál respuesta es más adecuada?

Llame después.

Permítame revisar para ayudarle.

Eso no se puede.

¿Qué debe evitar el asesor?

Explicar con claridad.

Culpar al cliente.

Confirmar información.

¿Qué frase puede aumentar la molestia?

Usted hizo mal el pago.

Entiendo su preocupación.

Voy a validar su caso.

¿Cómo debe explicarse una información difícil?

Con palabras simples.

Con muchos tecnicismos.

De forma cortante.

Antes de cerrar la atención, el asesor debe:

Enviar cierre directo.

Confirmar si hay otra duda.

Transferir sin explicar.

El objetivo de las habilidades blandas es:

Atender más rápido.

Humanizar la atención.

Evitar conversar con el cliente.

Puedes integrar el juego en un LMS compatible con LTI 1.1 o LTI 1.3 como Canvas, Moodle, o Blackboard. De esta manera podrás guardar las puntuaciones automáticamente en el libro de calificaciones de esa plataforma.

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por Daniela Heredia

Un cliente está molesto. ¿Qué debe hacer primero el asesor?

¿Cuál frase demuestra empatía?

¿Qué es lectura activa?

Si el cliente ya brindó datos, el asesor debe:

¿Cuál respuesta es más adecuada?

¿Qué debe evitar el asesor?

¿Qué frase puede aumentar la molestia?

¿Cómo debe explicarse una información difícil?

Antes de cerrar la atención, el asesor debe:

El objetivo de las habilidades blandas es:

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