Toma de decisiones en llamada (IGH)Versión en línea
Quiz de manejo de objeciones
1
1. IDENTIFICAR LA BARRERA REAL
Situación:
El huésped pregunta por una tarifa de $2,100. Después de escucharla comenta:
"Mmm… es más de lo que tenía pensado." ¿Qué debería hacer el agente?
2
2. IDENTIFICAR LA BARRERA SIN PRESIONAR
Situación:
Después de presentar una opción, el huésped dice:
"Déjame consultarlo con mi esposa." ¿Cuál es el mejor manejo?
3
3. MOMENTO PARA ENROLAR IHG ONE REWARDS
Situación:
El huésped todavía está comparando hoteles y pregunta únicamente por disponibilidad y precio. Aún no ha decidido reservar. ¿Cuál es el mejor momento para hablarle de IHG One Rewards?
4
4. UPSELL SIN QUE PAREZCA SOLO "VENDER MÁS CARO"
Situación:
El huésped solicita una habitación estándar para ahorrar. Hay disponible una categoría superior por $300 adicionales, con una característica que podría ser relevante. ¿Qué respuesta es más efectiva?
5
5. VALOR AGREGADO VS. PRECIO
Situación:
El huésped quiere celebrar un cumpleaños y pregunta si el hotel ofrece algún detalle especial. Existe un paquete adicional de $600. ¿Qué respuesta tiene mayor potencial de conversión?
6
6. BONUS POINTS SIN DEVALUAR LA TARIFA
Situación:
El huésped encuentra una tarifa de $1,900 y otra de $2,050 con Bonus Points. Pregunta: "¿Por qué pagarían más?" ¿Qué debería responder el agente?
7
7. CUANDO LA OBJECIÓN CAMBIA
Situación:
El huésped inicialmente dice que el precio es alto. El agente explica una alternativa más económica y el huésped responde: "La tarifa ya me parece bien, pero no sé si quiero reservar todavía." ¿Cuál es el mejor siguiente paso?
8
8. MANEJO DEL TIEMPO + OPORTUNIDAD DE VENTA
Situación:
El huésped ya está listo para reservar. El agente detecta una oportunidad de upselling, pero la llamada ya lleva varios minutos. ¿Qué debería hacer?
9
9. NO HACER UPSELL CUANDO NO APLICA
Situación:
El huésped comenta: "Viajo por trabajo, estaré prácticamente todo el día fuera del hotel y solamente necesito un lugar para dormir." Existe una habitación superior disponible por $400 adicionales. ¿Qué debería hacer el agente?
10
10. INTEGRACIÓN COMPLETA
Situación:
El huésped dice: "El precio está bien, pero no sé si realmente vale la pena reservar con ustedes." El agente sabe que: el huésped viaja frecuentemente, no es miembro de IHG One Rewards, existe una tarifa con Bonus Points y hay un paquete que podría interesarle. ¿Cuál es el mejor manejo?
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Se presentan 10 preguntas, cada una con 4 opciones de respuesta. Seleccione la que considere correcta.