Manual de atención al cliente: Test

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Quiz sobre política de atención al cliente

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Jose Maria Perez Bedoya

Colombia

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#	Jugador	Acierto	tiempo
1	Anónimo 2 de Agosto de 2026	% 95	10:04
2	Anónimo 2 de Agosto de 2026	% 90	10:01
3	Dayana Maritza Vargas 2 de Agosto de 2026	% 90	10:04
4	Anónimo 2 de Agosto de 2026	% 80	06:22
5	Anónimo 2 de Agosto de 2026	% 80	08:49
6	Anónimo 2 de Agosto de 2026	% 80	09:58
7	Anónimo 2 de Agosto de 2026	% 75	07:42
8	Anónimo 2 de Agosto de 2026	% 75	09:24
9	Anónimo 2 de Agosto de 2026	% 70	03:51
10	Anónimo 2 de Agosto de 2026	% 70	07:48

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Manual de atención al cliente: Test


Manual de atención al cliente: TestVersión en línea Quiz sobre política de atención al cliente por Jose Maria Perez Bedoya 1 ¿Qué porcentaje de clientes no volvería tras una mala experiencia según GRM 2018? a 75% b 67% c 40% d 80% 2 ¿Qué acción inicial ayuda a medir la satisfacción del cliente? a Realizar una encuesta b Cambiar el proceso interno c Llamar a clientes insatisfechos d Aumentar precios 3 ¿Quiénes son los autores citados sobre la cultura de servicio en Nordstrom? a Robert Spector y BreeAnne O. Reeves b Simon Sinek y Brené Brown c David Rock y Daniel Kahneman d Patrick Lencioni y Stephen Covey 4 ¿Cuáles son los cinco pasos del proceso de Hyken para manejar problemas? a Recibir queja, aplicar descuento, agradecer, cerrar b Reconocer, disculparse, arreglar, hacerse responsable, actuar con urgencia c Identificar, registrar, ignorar, compensar, despedir d Escuchar, decidir, comunicar, ejecutar, revisar 5 ¿Qué resultado busca una buena experiencia para el cliente en redes? a Descuentos exclusivos b Más productos c Menos contacto con soporte d Comentarios positivos y recomendaciones 6 ¿Qué mejora la lealtad hacia la empresa según el texto? a Empleados felices y capacitados b Aumentar cargos laborales c Menos capacitación d Más publicidad 7 ¿Qué afirma Bárbara Glanz sobre el servicio? a La queja debe ignorarse b La aerolínea no necesita entrenamiento c Una buena atención puede convertir a un cliente en fiel d El precio es lo único que importa 8 ¿Qué afirma Zajonc sobre la relación cliente-empresa? a La novedad es lo más importante b Cuanto más familiar sea algo, más nos gusta c La marca es irrelevante para la satisfacción d La fidelidad se obtiene solo con descuentos 9 ¿Qué debe incluir una encuesta para conocer al cliente? a Preguntas abiertas y breves b Preguntas de opción única c Sin preguntas de seguimiento d Solo puntuaciones 1-5 10 ¿Qué recurso ayuda a entender los problemas frecuentes? a Juntas periódicas con empleados b Auditorías externas c Missiones corporativas d Promociones de ventas 11 ¿Cuál es una causa típica de mala atención según el texto? a Exceso de personal b Demoras en la atención c Demasiada autonomía d Precisión en procesos 12 ¿Qué debe evitarse para no perder clientes por atención? a Ofrecer descuentos b Escuchar activamente c Saludar cordialmente d Mostrar desinterés en la llamada 13 ¿Qué efecto tiene una mala reseña pública para la empresa? a Aumenta ventas a corto plazo b Genera fidelidad automática c Nunca tiene impacto real d Puede dañar la imagen y alcance 14 ¿Qué valor se debe priorizar para un buen servicio? a Beneficios para la dirección b Ninguna capacitación c La satisfacción de los trabajadores d Reducción de horarios 15 ¿Qué debe incluir la política de atención al cliente? a Quejas solo por correo b Sin reglas claras c Términos de servicio y derechos del cliente d Descuentos solo para ejecutivos 16 ¿Qué deben saber los empleados sobre descuentos? a Si están autorizados a otorgarlos b Ninguna regla para descuentos c Cómo congelar precios de todo el año d Qué descuento conviene más a la competencia 17 ¿Qué deben hacer las metas de servicio al cliente? a Ser cuantificables y guiar la atención b Ignorar tiempos de respuesta c Cambiar semanalmente d Ser solo decorativas 18 ¿Qué actitud deben tener los candidatos al personal? a Disposición, iniciativa, asertividad y cortesía b Sinceridad excesiva, timidez, indecisión c Poca comunicación, impuntualidad d Exigencia y ambición sin trabajo en equipo 19 ¿Qué aspecto es clave al evaluar a tu política con clientes? a Aumentar precios b Solo revisar procesos internos c Identificar debilidades y oportunidades d Ocultar fallas 20 ¿Cómo debes usar la información de clientes para mejorar? a Ignorar las quejas b Esperar a perder clientes para actuar c Analizar comentarios y sugerencias d Cambiar todo sin consultar Explicación 1 La fuente GRM indica que 67% no volvería tras una mala experiencia. 2 Una encuesta es la forma recomendada para conocer la opinión del cliente. 3 Se citan Robert Spector y BreeAnne O. Reeves. 4 Los cinco pasos son reconocer, disculparse, arreglar, hacerse responsable y actuar con urgencia. 5 Las buenas experiencias fomentan recomendaciones y comentarios positivos. 6 La felicidad y capacitación de los empleados fortalecen el servicio. 7 El ejemplo ilustra que un buen trato puede convertir a un cliente en fiel. 8 Se cita a Robert Zajonc sobre familiaridad y gusto. 9 Se recomiendan preguntas abiertas y breves para retroalimentación cualitativa. 10 Las reuniones permiten identificar quejas y soluciones. 11 Las demoras son citadas como uno de los factores negativos. 12 Respondiendo con desinterés se pierde al cliente. 13 Las malas experiencias pueden dañar la imagen y alcance en redes. 14 Trabajadores satisfechos tienden a dar mejor servicio. 15 La política debe aclarar derechos y términos de servicio. 16 Es útil que sepan cuándo pueden brindar descuentos. 17 Las metas deben ser medibles y dirigidas a facilitar la atención. 18 Las características incluyen disposición, iniciativa, asertividad, agilidad, interacción, sociabilidad y cortesía. 19 La evaluación busca debilidades y áreas de oportunidad. 20 El análisis de comentarios y sugerencias guía mejoras.

Puedes integrar el juego en un LMS compatible con LTI 1.1 o LTI 1.3 como Canvas, Moodle, o Blackboard. De esta manera podrás guardar las puntuaciones automáticamente en el libro de calificaciones de esa plataforma.

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¿Qué porcentaje de clientes no volvería tras una mala experiencia según GRM 2018?

¿Qué acción inicial ayuda a medir la satisfacción del cliente?

¿Quiénes son los autores citados sobre la cultura de servicio en Nordstrom?

¿Cuáles son los cinco pasos del proceso de Hyken para manejar problemas?

¿Qué resultado busca una buena experiencia para el cliente en redes?

¿Qué mejora la lealtad hacia la empresa según el texto?

¿Qué afirma Bárbara Glanz sobre el servicio?

¿Qué afirma Zajonc sobre la relación cliente-empresa?

¿Qué debe incluir una encuesta para conocer al cliente?

¿Qué recurso ayuda a entender los problemas frecuentes?

¿Cuál es una causa típica de mala atención según el texto?

¿Qué debe evitarse para no perder clientes por atención?

¿Qué efecto tiene una mala reseña pública para la empresa?

¿Qué valor se debe priorizar para un buen servicio?

¿Qué debe incluir la política de atención al cliente?

¿Qué deben saber los empleados sobre descuentos?

¿Qué deben hacer las metas de servicio al cliente?

¿Qué actitud deben tener los candidatos al personal?

¿Qué aspecto es clave al evaluar a tu política con clientes?

¿Cómo debes usar la información de clientes para mejorar?

Explicación