La empatía transforma experiencias

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Caso ilustrado de empatía en atención

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Ana paola Sanchez vargas

Colombia

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La empatía transforma experienciasVersión en línea Caso ilustrado de empatía en atención por Ana paola Sanchez vargas 1 ¿Qué dice la escena 1 sobre la situación del usuario? a El usuario se mantiene tranquilo y paciente. b Situación: El usuario está alterado y expresa su molestia con un tono grosero y agresivo. c El usuario se disculpa por la espera. d El usuario solicita información adicional sin expresar molestia. 2 ¿Qué hace el auxiliar en la segunda escena? a Se levanta y se va del mostrador. b El auxiliar permanece en calma, escucha con atención y valida su sentir sin interrumpir. c Ofrece una solución inmediata sin escuchar. d Interrumpe al usuario para aclarar los hechos. 3 ¿Qué ofrece el auxiliar en la tercera escena? a No ofrece ninguna solución en ese momento. b Explica el proceso de manera clara, transparente y ofrece una solución concreta. c Se compromete a llamar en otra oportunidad. d Pide al usuario que vuelva más tarde. 4 ¿Qué hace el auxiliar en la cuarta escena? a Ya estoy verificando la información. Esto puede tomar unos minutos, pero resolveremos su caso. b El auxiliar llama a un supervisor para decidir. c El auxiliar propone una solución sin verificar la información. d El auxiliar ignora la consulta y espera respuesta del usuario. 5 ¿Qué indica la quinta escena sobre el estado del usuario? a El usuario sigue molesto y demanda otra solución. b Listo, ya está solucionado. Le agradezco su comprensión y paciencia. c El usuario se aburre y se aleja del mostrador. d El usuario se va sin agradecer. 6 ¿Cómo termina la experiencia según la sexta escena? a La situación queda sin solución. b El auxiliar se retira sin cerrar el caso. c El usuario se va enojado y sin agradecer. d Gracias por su atención y por mantener la calma. Ahora entiendo. Buen trabajo.

La empatía transforma experienciasVersión en línea

Caso ilustrado de empatía en atención

por Ana paola Sanchez vargas

¿Qué dice la escena 1 sobre la situación del usuario?

El usuario se mantiene tranquilo y paciente.

Situación: El usuario está alterado y expresa su molestia con un tono grosero y agresivo.

El usuario se disculpa por la espera.

El usuario solicita información adicional sin expresar molestia.

¿Qué hace el auxiliar en la segunda escena?

Se levanta y se va del mostrador.

El auxiliar permanece en calma, escucha con atención y valida su sentir sin interrumpir.

Ofrece una solución inmediata sin escuchar.

Interrumpe al usuario para aclarar los hechos.

¿Qué ofrece el auxiliar en la tercera escena?

No ofrece ninguna solución en ese momento.

Explica el proceso de manera clara, transparente y ofrece una solución concreta.

Se compromete a llamar en otra oportunidad.

Pide al usuario que vuelva más tarde.

¿Qué hace el auxiliar en la cuarta escena?

Ya estoy verificando la información. Esto puede tomar unos minutos, pero resolveremos su caso.

El auxiliar llama a un supervisor para decidir.

El auxiliar propone una solución sin verificar la información.

El auxiliar ignora la consulta y espera respuesta del usuario.

¿Qué indica la quinta escena sobre el estado del usuario?

El usuario sigue molesto y demanda otra solución.

Listo, ya está solucionado. Le agradezco su comprensión y paciencia.

El usuario se aburre y se aleja del mostrador.

El usuario se va sin agradecer.

¿Cómo termina la experiencia según la sexta escena?

La situación queda sin solución.

El auxiliar se retira sin cerrar el caso.

El usuario se va enojado y sin agradecer.

Gracias por su atención y por mantener la calma. Ahora entiendo. Buen trabajo.

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por Ana paola Sanchez vargas

¿Qué dice la escena 1 sobre la situación del usuario?

¿Qué hace el auxiliar en la segunda escena?

¿Qué ofrece el auxiliar en la tercera escena?

¿Qué hace el auxiliar en la cuarta escena?

¿Qué indica la quinta escena sobre el estado del usuario?

¿Cómo termina la experiencia según la sexta escena?

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