Escucha Activa en Acción – OPELLA

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El juego refuerza la escucha activa, la validación de la solicitud y la técnica de confirmación activa, evitando suposiciones y mejorando la precisión en la gestión, alineado a los estándares de calidad de OPELLA.

Creada por

Erick Bermúdez

Colombia

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Escucha Activa en Acción – OPELLA


Escucha Activa en Acción – OPELLAVersión en línea El juego refuerza la escucha activa, la validación de la solicitud y la técnica de confirmación activa, evitando suposiciones y mejorando la precisión en la gestión, alineado a los estándares de calidad de OPELLA. por Erick Bermúdez 1 El usuario llama y explica que tiene una duda sobre cómo tomar su medicamento porque olvidó una dosis el día anterior. El agente interrumpe y le indica inmediatamente que debe seguir tomando el medicamento como siempre, sin confirmar la situación exacta. ¿Qué debió hacer correctamente el agente? a Escuchar toda la solicitud y confirmar lo entendido antes de continuar b Transferir la llamada a otro canal c Responder rápidamente para no extender la llamada d Asumir que todos los usuarios tienen la misma duda 2 El usuario indica que se comunica porque presenta molestias estomacales, pero no menciona el medicamento. El agente asume de inmediato que se trata de un evento adverso y brinda recomendaciones sin validar la información. ¿Cuál fue el error principal del agente en esta llamada? a No cerrar la llamada rápidamente b Hacer demasiadas preguntas c No confirmar ni validar la información con el usuario d Usar un tono muy formal 3 El usuario explica su caso completo. El agente responde: “Entonces, para confirmar, usted se comunica porque tiene dudas sobre la dosis correcta del medicamento, ¿es así?” El usuario confirma y el agente continúa la gestión. ¿Qué técnica aplicó correctamente el agente? a Técnica de confirmación activa b Técnica de cierre rápido c Técnica de empatía d Técnica de desvío de llamada 4 Durante la llamada, el usuario expresa varias dudas. El agente escucha atentamente, toma nota y antes de responder dice: “Para asegurarme de haber comprendido bien, ¿usted necesita información sobre el uso y los posibles efectos del medicamento?” ¿Por qué esta acción mejora la calidad de la atención? a Reduce el tiempo de la llamada b Evita suposiciones y asegura una respuesta adecuada c Permite cerrar la llamada más rápido d Evita tener que registrar el caso 5 El agente escucha parte de la solicitud y responde sin dejar terminar al usuario, ofreciendo una solución que no responde completamente a la necesidad planteada. ¿Qué impacto tiene este comportamiento en la gestión? a Aumenta la velocidad del servicio b No tiene ningún impacto c Mejora la productividad d Puede generar reprocesos y mala experiencia 6 El usuario llama para preguntar si puede tomar su medicamento junto con otro tratamiento que ya usa. El agente escucha solo parte de la consulta y responde únicamente sobre el medicamento de OPELLA, sin confirmar el contexto completo. ¿Cuál debió ser el paso correcto del agente antes de responder? a Confirmar con el usuario la solicitud completa y el contexto b Dar la información estándar del medicamento c Finalizar la llamada para no extenderla d Indicar que consulte directamente al médico 7 El usuario explica que tiene dudas sobre la dosis, pero durante la llamada también menciona efectos leves que ha sentido. El agente se enfoca solo en los efectos y deja de lado la duda inicial. ¿Qué error de escucha se presenta en este caso? a Uso de exceso de tecnicismos b Mala modulación de voz c No identificar correctamente la solicitud principal del usuario d Falta de empatía 8 El agente permite que el usuario explique toda su situación y luego dice: “Para asegurarme de haber comprendido bien, usted se comunica para resolver dudas sobre el horario del medicamento, ¿correcto?” ¿Qué beneficio tiene esta acción? a Reduce el tiempo total de la llamada b Asegura la correcta comprensión del requerimiento c Evita registrar el caso d Permite cerrar más rápido la interacción 9 El usuario llama con una consulta general, pero el agente asume que se trata de una queja porque el cliente suena molesto. ¿Qué debió hacer el agente para evitar este error? a Transferir la llamada a otro canal b Cortar la llamada cuando el usuario eleva el tono c Aplicar un discurso empático d Escuchar activamente y confirmar la solicitud del usuario 10 El agente escucha al usuario, confirma lo entendido y recibe una corrección por parte del cliente, quien aclara su necesidad. El agente ajusta la información y continúa la gestión. ¿Qué aspecto del ítem de calidad se cumple correctamente? a Velocidad en la atención b Escucha activa y comprensión del requerimiento c Uso de guion literal d Cierre efectivo

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Escucha Activa en Acción – OPELLAVersión en línea

por Erick Bermúdez

El usuario indica que se comunica porque presenta molestias estomacales, pero no menciona el medicamento. El agente asume de inmediato que se trata de un evento adverso y brinda recomendaciones sin validar la información. ¿Cuál fue el error principal del agente en esta llamada?

El usuario explica su caso completo. El agente responde: “Entonces, para confirmar, usted se comunica porque tiene dudas sobre la dosis correcta del medicamento, ¿es así?” El usuario confirma y el agente continúa la gestión. ¿Qué técnica aplicó correctamente el agente?

El agente escucha parte de la solicitud y responde sin dejar terminar al usuario, ofreciendo una solución que no responde completamente a la necesidad planteada. ¿Qué impacto tiene este comportamiento en la gestión?

El usuario explica que tiene dudas sobre la dosis, pero durante la llamada también menciona efectos leves que ha sentido. El agente se enfoca solo en los efectos y deja de lado la duda inicial. ¿Qué error de escucha se presenta en este caso?

El agente permite que el usuario explique toda su situación y luego dice: “Para asegurarme de haber comprendido bien, usted se comunica para resolver dudas sobre el horario del medicamento, ¿correcto?” ¿Qué beneficio tiene esta acción?

El usuario llama con una consulta general, pero el agente asume que se trata de una queja porque el cliente suena molesto. ¿Qué debió hacer el agente para evitar este error?

El agente escucha al usuario, confirma lo entendido y recibe una corrección por parte del cliente, quien aclara su necesidad. El agente ajusta la información y continúa la gestión. ¿Qué aspecto del ítem de calidad se cumple correctamente?