Procedimiento "Gestión de una Queja"

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Estamos ante una situación de overbooking en un hotel. Un cliente mantiene un diálogo fluido con el recepcionista de este. ¿Con qué paso se relaciona cada fragmento dentro del procedimiento de gestión de quejas en un hotel?

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Laura Moreno Marín

España

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#	Jugador	Acierto	tiempo
1	Francisco Bandera Martin 2 de Abril de 2026	% 61	01:10

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Relacionar Columnas Procedimiento "Gestión de una Queja"Versión en línea Estamos ante una situación de overbooking en un hotel. Un cliente mantiene un diálogo fluido con el recepcionista de este. ¿Con qué paso se relaciona cada fragmento dentro del procedimiento de gestión de quejas en un hotel? por Laura Moreno Marín 1 Apertura de la queja: el cliente expone el problema. 2 Paso 5 del protocolo: registro de la incidencia y cierre profesional. 3 El cliente no acepta la primera solución. La recepcionista debe buscar alternativa. 4 Paso 4 del protocolo: oferta de alternativa. 5 Paso 2 del protocolo: validación del malestar sin asumir culpabilidad personal. 6 Paso 1 del protocolo: recepción activa y escucha sin interrumpir. 7 Paso 3 del protocolo: propuesta de solución concreta y proporcional. RECEPCIONISTA "Buenas tardes, señor Martínez. Lamento mucho la situación. Por favor, cuénteme exactamente qué le han dicho para poder ayudarle." CLIENTE "Pues que el hotel está completo. ¡Tengo la confirmación aquí mismo, en el móvil! He viajado desde Madrid. Esto es un escándalo." CLIENTE "¿Y si ese hotel tampoco me convence? No es lo que yo reservé." CLIENTE "Buenas tardes. Tengo una reserva confirmada a nombre de Martínez, dos noches. Me dicen que no hay habitación para mí. ¿Qué está pasando?" RECEPCIONISTA "Tenemos una situación de overbooking. Le ofrecemos reubicarle en otro hotel cercano de la misma categoría sin coste adicional." RECEPCIONISTA "Perfecto. Voy registro la incidencia ahora mismo y le envío la confirmación. Quedo a su disposición. Disculpe de nuevo las molestias". RECEPCIONISTA "Puedo ofrecerle también una upgrade en nuestro propio hotel para mañana por la noche y le obsequiamos con un desayuno.

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Procedimiento "Gestión de una Queja"Versión en línea

por Laura Moreno Marín

Apertura de la queja: el cliente expone el problema.

Paso 5 del protocolo: registro de la incidencia y cierre profesional.

El cliente no acepta la primera solución. La recepcionista debe buscar alternativa.

Paso 4 del protocolo: oferta de alternativa.

Paso 2 del protocolo: validación del malestar sin asumir culpabilidad personal.

Paso 1 del protocolo: recepción activa y escucha sin interrumpir.

Paso 3 del protocolo: propuesta de solución concreta y proporcional.

RECEPCIONISTA "Buenas tardes, señor Martínez. Lamento mucho la situación. Por favor, cuénteme exactamente qué le han dicho para poder ayudarle."

CLIENTE "Pues que el hotel está completo. ¡Tengo la confirmación aquí mismo, en el móvil! He viajado desde Madrid. Esto es un escándalo."

CLIENTE "¿Y si ese hotel tampoco me convence? No es lo que yo reservé."

CLIENTE "Buenas tardes. Tengo una reserva confirmada a nombre de Martínez, dos noches. Me dicen que no hay habitación para mí. ¿Qué está pasando?"

RECEPCIONISTA "Tenemos una situación de overbooking. Le ofrecemos reubicarle en otro hotel cercano de la misma categoría sin coste adicional."

RECEPCIONISTA "Perfecto. Voy registro la incidencia ahora mismo y le envío la confirmación. Quedo a su disposición. Disculpe de nuevo las molestias".

RECEPCIONISTA "Puedo ofrecerle también una upgrade en nuestro propio hotel para mañana por la noche y le obsequiamos con un desayuno.

Puedes integrar el juego en un LMS compatible con LTI 1.1 o LTI 1.3 como Canvas, Moodle, o Blackboard. De esta manera podrás guardar las puntuaciones automáticamente en el libro de calificaciones de esa plataforma.

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Apertura de la queja: el cliente expone el problema.

Paso 5 del protocolo: registro de la incidencia y cierre profesional.

El cliente no acepta la primera solución. La recepcionista debe buscar alternativa.

Paso 4 del protocolo: oferta de alternativa.

Paso 2 del protocolo: validación del malestar sin asumir culpabilidad personal.

Paso 1 del protocolo: recepción activa y escucha sin interrumpir.

Paso 3 del protocolo: propuesta de solución concreta y proporcional.

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