Conflictos en servicio inclusivo

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Retos y soluciones en atención inclusiva

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natalia

México

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este test esta basado en las diapositivas que pudimos ver con anterioridad, consta de 10 preguntas las cuales tienen alternativas para poder resolverlas.
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Conflictos en servicio inclusivo


Conflictos en servicio inclusivoVersión en línea Retos y soluciones en atención inclusiva por natalia 1 ¿Qué diferencia una queja de una inconformidad en atención al cliente inclusiva? a Una queja es una insatisfacción puntual; la inconformidad es desacuerdo con un procedimiento o decisión b Una queja es una denuncia formal; la inconformidad es elogio a la atención c Una queja es siempre por discriminación; la inconformidad nunca lo es d Una queja es un conflicto grave; la inconformidad es silencio 2 ¿Qué indica la CNDH sobre la discriminación en servicios? a No aplica a servicios inclusivos b Solo son actos explícitos de discriminación c Es irrelevante para conflictos de servicio d Solo ocurre en trato personal directo e Puede manifestarse también en omisiones o prácticas institucionales 3 ¿Qué debe garantizar la resolución de conflictos en servicios inclusivos? a Que las partes cedan siempre b Que se eviten costos c Solo la reputación de la empresa d Restaura la calma sin más e Derechos fundamentales y igualdad 4 ¿Qué principio de mediación promueve la OMS según el texto? a Confidencialidad por encima de todo b Participación activa y respeto a la autonomía c Resolución rápida sin escuchar a la otra parte d Neutralidad total e Decisión unilateral del mediador 5 ¿Cuál es un objetivo clave de la mediación en atención inclusiva? a Que las partes ceden siempre b Que no se documenten los acuerdos c Que el conflicto se evite a cualquier costo d Que el mediador imponga su criterio e Que la persona sea escuchada y comprendida 6 ¿Qué se entiende por principios rectores de mediación en este contexto? a Derechos solo para el administrador b Confidencialidad sin límite c Dignidad solo de la empresa d Imparcialidad solo en teoría e Imparcialidad, dignidad, confidencialidad y derechos 7 ¿Qué dimensión añade el contexto inclusivo a los conflictos? a Eliminar la discusión y seguir procedimientos b Reduce la necesidad de mediación c La posibilidad de violar derechos fundamentales d Solo aumenta la intensidad emocional e No cambia la gestión de conflictos 8 ¿Qué tema establece la Convención sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad (ONU 2006)? a Prohibición de cualquier tipo de regulación b Autonomía de la empresa c Igualdad y protección efectiva contra discriminación d Derecho a la no intervención del servicio e Igualdad solo para discapacitados visibles 9 ¿Qué caracteriza la intervención adecuada ante un conflicto en servicio inclusivo? a Resolver siempre a favor de la empresa b Ignorar la queja y continuar c Desacreditar a la parte inconforme d Aplicar estrategias proporcionales para evitar sobrerreacciones e Aplicar la máxima autoridad sin diálogo 10 ¿Qué rol tiene la mediación respecto a la legalidad y dignidad? a Prioriza la rapidez sobre todo b Compromiso con la legalidad y la dignidad c Busca neutralidad absoluta aunque ignore derechos d Solo atiende a la parte más poderosa e Oculta información para evitar conflicto Explicación 1 La fuente distingue: queja = insatisfacción puntual; inconformidad = desacuerdo con un procedimiento o decisión. 2 CNDH además señala que puede manifestarse en omisiones o prácticas institucionales. 3 Las resoluciones deben garantizar derechos e igualdad, no solo calmar. 4 OMS: participación activa y respeto a la autonomía fortalecen la integración. 5 La mediación busca escucha y comprensión de la persona. 6 Son: imparcialidad profesional, respeto a la dignidad, confidencialidad y solución basada en derechos. 7 En inclusión, pueden involucrar derechos fundamentales y requieren sensibilidad. 8 La convención garantiza igualdad y protección contra discriminación. 9 Intervención proporcional evita sobrerreacciones y minimiza daños. 10 La mediación busca diálogo respetando legalidad y dignidad.

Puedes integrar el juego en un LMS compatible con LTI 1.1 o LTI 1.3 como Canvas, Moodle, o Blackboard. De esta manera podrás guardar las puntuaciones automáticamente en el libro de calificaciones de esa plataforma.

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¿Qué diferencia una queja de una inconformidad en atención al cliente inclusiva?

¿Qué indica la CNDH sobre la discriminación en servicios?

¿Qué debe garantizar la resolución de conflictos en servicios inclusivos?

¿Qué principio de mediación promueve la OMS según el texto?

¿Cuál es un objetivo clave de la mediación en atención inclusiva?

¿Qué se entiende por principios rectores de mediación en este contexto?

¿Qué dimensión añade el contexto inclusivo a los conflictos?

¿Qué tema establece la Convención sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad (ONU 2006)?

¿Qué caracteriza la intervención adecuada ante un conflicto en servicio inclusivo?

¿Qué rol tiene la mediación respecto a la legalidad y dignidad?

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