Práctica de examen #2

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Práctica de examen #2

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Manuel Murillo

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Práctica de examen #2Versión en línea Práctica de examen #2 por Manuel Murillo 1 ¿Por qué es importante reconocer los distintos tipos de clientes? a Para vender más productos b Para adaptar la forma de atención a cada cliente c Para reducir el tiempo de trabajo d 2 Un cliente que visita un negocio por primera vez normalmente necesita: a Información y orientación sobre el servicio b Descuentos especiales c Atención muy rápida d 3 ¿Qué suele esperar un cliente frecuente de una empresa? a Más publicidad b Explicaciones largas c Atención rápida y eficiente 4 Un cliente fiel se caracteriza por: a Comprar solo una vez b Recomendar la empresa a otras personas c No expresar opiniones d 5 Las necesidades del cliente se refieren a: a Las reglas de la empresa b Los deseos y expectativas del cliente c Los horarios del negocio 6 Un ejemplo de necesidad funcional es: a Sentirse valorado b Recibir una sonrisa c Que el producto funcione correctamente 7 Cuando el cliente desea sentirse comprendido hablamos de una necesidad: Escoge una o varias respuestas a Económica b Emocional c Técnica 8 Un servicio se considera de calidad cuando: a Cumple o supera las expectativas del cliente b Tiene el precio más bajo c Se entrega rápidamente 9 Una buena atención al cliente requiere: a Ignorar las preguntas del cliente b Comunicación clara y respeto c Hablar lo más rápido posible 10 La confidencialidad en el servicio al cliente implica: a Compartir información con otros clientes b Proteger los datos personales del cliente c Publicar información del cliente 11 El control emocional permite al trabajador: a Evitar hablar con clientes b Mantener una actitud profesional ante problemas c Ignorar las quejas 12 La empatía en el servicio al cliente significa: a Comprender lo que siente el cliente b Evitar escuchar al cliente c Hablar mucho 13 ¿Cuál es una característica principal de un cliente ocasional? a Compra regularmente y siempre recomienda la marca b Compra solo en momentos específicos o por promociones c Tiene un vínculo emocional con la empresa d 14 ¿Qué espera principalmente un cliente frecuente cuando visita una empresa? a Explicaciones muy detalladas b Rapidez y eficiencia en la atención c Descuentos en todos los productos d 15 Un cliente que expresa su inconformidad repetidamente se considera: a Cliente satisfecho b Cliente quejoso c Cliente fiel 16 Las necesidades del cliente incluyen: a Deseos, expectativas y percepciones del cliente b Solo aspectos técnicos del producto c Únicamente el precio del producto 17 ¿Qué tipo de necesidad se relaciona con sentirse escuchado y respetado? a Funcional b Emocional c Comercial 18 Las necesidades implícitas se caracterizan porque: a El cliente siempre las expresa claramente b Son necesidades técnicas del producto c Son expectativas que el cliente da por hecho 19 La calidad del servicio se relaciona con: a Cumplir o superar las expectativas del cliente b Reducir los costos de la empresa c Ofrecer solo productos baratos 20 ¿Cuál es uno de los pilares de la calidad en el servicio? a Ignorar las opiniones del cliente b Comunicación clara y efectiva c Reducir la interacción con el cliente 21 Un cliente satisfecho generalmente: a Evita regresar a la empresa b Recomienda el servicio a otras personas c Nunca vuelve a comprar 22 Los datos personales son: a Información que permite identificar a una persona b Información pública de la empresa c Datos sobre productos 23 ¿Qué significa el principio de acceso restringido? a Cualquier empleado puede ver los datos b Los datos deben publicarse para todos c Solo el personal autorizado puede acceder a la información 24 Una consecuencia de no respetar la confidencialidad puede ser: a Aumento de ventas b Pérdida de confianza del cliente c Mayor publicidad 25 El control emocional en el servicio permite: a Evitar atender clientes difíciles b Mantener una actitud profesional ante conflictos c Ignorar las emociones del cliente 26 La inteligencia emocional implica: a Ignorar los sentimientos b Comprender y manejar las emociones c Evitar hablar con clientes 27 La empatía en el servicio significa: a Comprender cómo se siente el cliente b Evitar escuchar problemas c Responder de forma automática 28 El primer paso al recibir una queja es: a Defender la empresa b Escuchar al cliente c Ignorar el problema 29 Registrar una queja permite: a Olvidar el problema b Dar seguimiento al caso c Evitar hablar con el cliente 30 El seguimiento después de resolver una queja sirve para: a Confirmar que la solución fue efectiva b Aumentar el precio del servicio c Evitar más reclamos

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por Manuel Murillo

¿Por qué es importante reconocer los distintos tipos de clientes?

Un cliente que visita un negocio por primera vez normalmente necesita:

¿Qué suele esperar un cliente frecuente de una empresa?

Un cliente fiel se caracteriza por:

Las necesidades del cliente se refieren a:

Un ejemplo de necesidad funcional es:

Cuando el cliente desea sentirse comprendido hablamos de una necesidad:

Un servicio se considera de calidad cuando:

Una buena atención al cliente requiere:

La confidencialidad en el servicio al cliente implica:

El control emocional permite al trabajador:

La empatía en el servicio al cliente significa:

¿Cuál es una característica principal de un cliente ocasional?

¿Qué espera principalmente un cliente frecuente cuando visita una empresa?

Un cliente que expresa su inconformidad repetidamente se considera:

Las necesidades del cliente incluyen:

¿Qué tipo de necesidad se relaciona con sentirse escuchado y respetado?

Las necesidades implícitas se caracterizan porque:

La calidad del servicio se relaciona con:

¿Cuál es uno de los pilares de la calidad en el servicio?

Un cliente satisfecho generalmente:

Los datos personales son:

¿Qué significa el principio de acceso restringido?

Una consecuencia de no respetar la confidencialidad puede ser:

El control emocional en el servicio permite:

La inteligencia emocional implica:

La empatía en el servicio significa:

El primer paso al recibir una queja es:

Registrar una queja permite:

El seguimiento después de resolver una queja sirve para: