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Jugadas 4
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Sobre esta actividad

Dar respuesta a las preguntas de cada escenario y justificarla.

Creada por

ISABEL CRISTINA OVIEDO MESA
ISABEL CRISTINA OVIEDO MESA
Colombia

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Dar respuesta a las preguntas de cada escenario y justificarla.

por ISABEL CRISTINA OVIEDO MESA
1

Llama cliente LUIS TORRES, intenciona cancelar por economía. Productos: Programación Choice, 3 cajas, canales: HBO MAX ($5.40 6 meses), Starz ($7.00 6 meses). Se realiza proceso BAU, cliente acepta cancelar una caja; los dos canales Premiums. Se cierra negociación, se cancelan productos, se informan cambios, factura mensual y se finaliza llamada. Qué paso se omite dentro del proceso?

2

Dentro de una negociación se retiene cliente bajando a la programación Essential, se cancela DVR PLUS, caja HR24. Agente PRIMERO cancela la caja HR24 (O sales Option) y luego le cambia la opción financiera como principal a la H25. Este proceso fue correcto?

3

Cliente quiere retomar el servicio con DIRECTV, se indagan gustos y preferencias, se informan precios combo y regular. Se llega a una negociación (COMBO), se informa IP, métodos de pago, se validan datos, direcciones, consentimientos, y factura mensual. Crees que hizo falta algo por informar dentro del proceso?

4

Dentro de una negociación donde el cliente es IP 25 y esta llamando el 22 de Nov, se le otorgan ofertas y se le indica que aplican desde este mismo ciclo de facturación. Es necesario registrar una Nota Crédito?

5

Al momento de la negociación en la reconexión de una cuenta cancelada, cliente acepta continuar con Programación Entertainment, y una caja. Adicional a esto CSR le otorga canales Premium libre de costo, los activa y luego de esto activa las ofertas. Da información adicional y finaliza llamada. Este proceso se ejecuto de manera correcta?

6

Cliente IP 5 se comunica el día 11/04 solicitando cancelar por perdida de empleo, se hacen ofrecimientos y se retiene al cliente con ofertas, que suman un total de $10.00 + IVU. Se da información al cliente de que la oferta aplicará en su factura de noviembre y no realiza ningún tipo de modificación adicional, valor de factura regular incluyendo la oferta, se finaliza llamada. CSR dentro de su función omitió algunos pasos, cuales crees que sean los pasos omitidos?

Explicación

Siempre que se realice la cancelación de un producto o servicio y este tenga una oferta ligada activa, esta oferta debe ser cancelada y no quedar activa en la cuenta.

Antes de realizar cualquier modificación en las cajas, si el cliente tiene más de un equipo; se deben editar las opciones financieras para que la cuenta tenga UN equipo con esta opción (O Sales Option) establecida.

Siempre se debe informar prorrateo en toda interacción de Reconexión de Servicio o activación de productos adicionales.

Recuerda que si aplica Nota Crédito, ya que se debe generar ajuste por ofertas que no se tuvieron en cuenta en el Prebilling.

IMPORTANTE: Las ofertas se pegan antes de activar, reconectar los productos o realizar cambios.

 
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