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Sobre esta actividad

Intenta contestar apoyándote del material proporcionado en clase

Creada por

Jenny Alvarez
Jenny Alvarez
México

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UT4. Niveles del servicio al cliente
 

UT4. Niveles del servicio al clienteVersión en línea

Intenta contestar apoyándote del material proporcionado en clase

por Jenny Alvarez
1

Debe ser personalizada, oportuna, con representantes informados y a través de comentarios positivos, intentando mejorar la experiencia, resolviendo los desafíos, dudas o problemas de manera efectiva y rápida

2

Es un servicio aceptable, pero que no tiene nada de especial. El cliente lo compra mientras no haya algo mejor

3

Individuos externos a la empresa que solicitan productos o servicios para satisfacer sus necesidades; son fundamentales para el éxito de la empresa (generan ingresos, reputación y rentabilidad)

Pistas

Pueden clasificarse en diferentes tipos, como: leales, especializados en descuentos, impulsivos, basados en necesidades y errantes

4

Escuchar todo lo que tienen que decir el cliente, establecer una buena relación, identificar sus necesidades a través de preguntas y concentrarse en comprender lo que pregunta

Pistas

Elemento clave para una experiencia holística del cliente, además permite sentir que le están brindando información útil y están satisfechos de poder hacerlo de manera continua.

5

Este KPI mide el tiempo que tarda en responder a un cliente cuando se pone en contacto con la empresa

Pistas

En español se le llama "Tiempo de primera respuesta"

6

Son todas las partes interesadas dentro de la organización, cuya satisfacción y compromiso son fundamentales para el funcionamiento eficiente de la empresa

Pistas

Se pueden clasificar en: Ejecutivo, comercial y operativo

7

Es un servicio absolutamente sorprendente e inesperado, que supera ampliamente las expectativas del cliente. Genera una reacción de felicidad y el cliente se vuelve un evangelizador de la marca

8

Son aquellos que permiten medir el nivel del desempeño de un proceso, centrándose en el "cómo" e indicando el rendimiento de los procesos, de forma que se pueda alcanzar el objetivo fijado

Pistas

Permiten a las empresas medir y mejorar continuamente la calidad del servicio al cliente

9

Este KPI mide el porcentaje de consultas que se resuelven en la primera interacción con el cliente

Pistas

En español lo conocemos como "Tasa de resolución en un primer contacto"

10

Procurar resolver el problema, si bien no solucionarlo de inmediato, si intentarlo para hacer que el proceso sea amigable y mantener en un buen nivel de satisfacción a los clientes

Pistas

Elemento comun del servicio al cliente donde se atienden cientos de solicitudes de los clientes por resolver

 
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