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PREGUNTAS 106-145

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chantal melián

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CYA 4Versión en línea PREGUNTAS 106-145 por chantal melián 1 ¿Qué derecho tiene el consumidor frente a productos defectuosos? a Reparación de daños y perjuicios b Reembolsar el costo total c Sustitución inmediata d Devolución sin justificación 2 ¿Cuál es el procedimiento más recomendado para gestionar reclamaciones? a Ley de Protección al Consumidor b ISO 9001 c ISO 10002:2004 d Norma UNE 3 ¿Cuál es la diferencia entre queja y reclamación? a La queja solo manifiesta desagrado y la reclamación busca compensación b Ambas son lo mismo c La queja es formal y la reclamación no d La reclamación es anónima 4 ¿Qué organismo regula el Sistema Arbitral de Consumo? a Juntas Arbitrales de Consumo b Ministerio de Justicia c Defensor del Pueblo d Cámaras de Comercio 5 ¿Cuál es la principal ventaja del arbitraje de consumo? a Es gratuito, rápido y vinculante b Es lento pero seguro c Es solo para grandes empresas d No tiene valor legal 6 ¿Qué técnica consiste en resolver conflictos mediante acuerdos entre partes con apoyo de un tercero neutral? a Mediación b Arbitraje c Reclamación d Juicio 7 ¿Cuál de estas NO es una obligación del consumidor? a Exigir compensaciones sin pruebas b Actuar con responsabilidad c Adquirir información sobre sus derechos d Tener conciencia ambiental 8 ¿Qué tipo de comunicación es clave para resolver conflictos comerciales? a Comunicación asertiva b Comunicación defensiva c Comunicación pasiva d Comunicación indirecta 9 ¿Cuál es la primera fase en la gestión de un conflicto? a Aparición b Desarrollo c Estancamiento d Resolución 10 ¿Qué documento regula la Seguridad General de los Productos en España? a Real Decreto 231/2008 b Real Decreto 1801/2003 c Ley de Protección al Consumidor d Ley de Arbitraje 11 ¿Qué solución tiene carácter vinculante y se equipara a una sentencia judicial? a Laudo arbitral b Denuncia c Reclamación d Mediación 12 ¿Cuál es el principal canal para presentar una reclamación ante la Administración? a Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) b Redes sociales c Llamada telefónica d Envío por WhatsApp 13 ¿Qué actitud es clave para un buen negociador? a Escuchar activamente b Imponer su postura c Ignorar la opinión contraria d Ser inflexible 14 ¿Qué documento es obligatorio que las empresas ofrezcan para registrar reclamaciones? a Hoja de reclamaciones b Factura c Contrato d Publicidad 15 ¿Qué ley regula el arbitraje de consumo en España? a Ley 60/2003 b Ley 3/2014 c Ley 39/2015 d Real Decreto 1801/2003 16 ¿Qué es el servicio posventa? a Un servicio prestado antes de la venta. b Una estrategia de marketing comercial. c Un conjunto de actividades comerciales desarrolladas después de la venta. d Un sistema para evaluar empleados. 17 ¿Qué tipo de valor analiza la satisfacción después del consumo de un producto? a Valor final. b Valor de compra. c Valor de uso. d Valor percibido. 18 ¿Cuál de las siguientes no es una acción típica del servicio posventa? a Venta cruzada. b Instalación del producto. c Adiestramiento del cliente. d Reparación del producto. 19 ¿Qué ventaja ofrece el servicio posventa a las empresas? a Fortalece la relación con los clientes. b Reduce costes de producción. c Elimina la necesidad de estudios de mercado. d Aumenta la cantidad de ventas inmediatas 20 ¿Qué es un servicio técnico asociado al producto? a Reparación y mantenimiento del producto. b Actividades relacionadas con la atención al cliente. c Evaluación de la calidad interna. d Creación de manuales de usuario. 21 ¿Qué significa convertir quejas potenciales en reales? a Animar a los clientes a comunicar sus insatisfacciones. b Identificar defectos menores en los productos. c Ofrecer compensaciones automáticas a los clientes. d Reducir los costes operativos del servicio posventa. 22 ¿Qué busca un cliente en un servicio posventa? a Satisfacer necesidades posteriores a la compra. b Maximizar el precio del producto. c Evaluar la calidad del marketing. d Maximizar el precio del producto. 23 ¿Qué mide la calidad interna del servicio posventa? a Los aspectos técnicos y operativos del servicio. b La percepción del cliente sobre el servicio. c La cantidad de devoluciones. d La satisfacción general del cliente. 24 ¿Qué herramienta se utiliza comúnmente para evaluar la calidad del servicio posventa? a Encuestas SERVQUAL. b CRM c Redes sociales d Proyectos piloto 25 ¿Qué aspecto evalúa la calidad externa del servicio posventa? a Costos de producción. b Percepción del cliente sobre el servicio. c Organización interna de la empresa d Políticas de recursos humanos 26 ¿Qué factor no forma parte de un cuestionario de satisfacción posventa? a Análisis de estrategias de marketing. b Valoración de tiempos de espera. c Evaluación de la calidad del producto. d Percepción sobre el trato recibido. 27 ¿Qué ventaja aporta un CRM al servicio posventa? a Mejora la eficiencia de la producción. b Aumenta las ventas automáticamente. c Reduce las necesidades de comunicación interna. d Personaliza y acelera la resolución de incidencias. 28 ¿Cuál es un beneficio de fidelizar a los clientes? a Relaciones comerciales sostenibles y duraderas. b Incremento de costos de servicio. c Mayor rotación de clientes. d Reducción de la calidad en la atención al cliente. 29 ¿Qué técnica no se utiliza para fidelizar clientes? a Aumentar los precios regularmente. b Creación de programas de lealtad. c Implementación de mejoras continuas. d Ofrecer atención personalizada. 30 ¿Qué son los costos de disconformidad? a Los costos derivados de la insatisfacción del cliente. b Los costos asociados a la satisfacción del cliente. c Los costos operativos de producción. d Los costos de capacitación del personal. 31 ¿Qué no debe hacerse al detectar un error en el servicio posventa? a Identificar y castigar al responsable. b Evitar represalias hacia los empleados. c Analizar el origen del error. d Establecer medidas correctivas. 32 ¿Cuál es un paso clave para planificar un servicio posventa eficiente? a Definir las características del servicio. b Reducir el número de empleados. c Eliminar registros del proceso. d Aumentar los precios de mantenimiento. 33 ¿Qué mide el índice de calidad SERVQUAL? a El nivel de satisfacción del cliente. b La cantidad de productos vendidos. c La rotación de inventarios. d La eficiencia de los equipos de ventas. 34 ¿Qué incluye un manual de procedimientos de calidad? a Detalles para prestar un servicio uniforme. b Estrategias de marketing. c Información sobre precios de productos. d Listados de clientes frecuentes. 35 ¿Qué característica no es un beneficio del servicio posventa? a Reduce la percepción de calidad del cliente. b Aumenta la satisfacción del cliente. c Fortalece la imagen empresarial. d Incrementa la fidelidad de los usuarios.

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por chantal melián

¿Qué derecho tiene el consumidor frente a productos defectuosos?

¿Cuál es el procedimiento más recomendado para gestionar reclamaciones?

¿Cuál es la diferencia entre queja y reclamación?

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¿Qué herramienta se utiliza comúnmente para evaluar la calidad del servicio posventa?

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