Prueba Tecnica AGSVersión en línea Mide los conocimientos técnicos del candidato. por CAROLINA MALAGON CASTELLANOS 1 El objetivo principal del Proceso de Administración de Incidentes es a Acumular información significativa y con esto asegurar la eficiencia de la efectividad en la utilización de recursos de TI. b Restaurar la operación del servicio lo más pronto posible y minimizar el impacto negativo en las operaciones del negocio, a través de asegurar los mejores niveles posibles en la calidad del servicio. c Las dos anteriores d Ninguna de las anteriores 2 Es un mecanismo que asiste oportunamente la resolución de un Incidente. Puede ocurrir en cualquier momento en el proceso de resolución de Incidentes a Escalonamiento b Transferencia de Servicio c Soporte Técnico Nivel 1 d Ninguna de las anteriores 3 Las Salidas del proceso de Service Desk, pueden ser las siguientes: a • Soporte al Usuario • Reporte de Incidente • Escalamientos • Comunicación a Clientes y Usuarios • Reportes de Administración b •Reportes de Incidentes del Service Desk y monitoreo • Información del Usuario, detalles de configuración, SLAs • Soluciones temporales • Información acerca de cambios realizados c •Reportes de Incidentes del Service Desk y monitoreo • Información del Usuario, detalles de configuración, SLAs d Ninguna de las anteriores 4 El principal trabajo es reunir toda la información del cliente y hacer un análisis de los síntomas es importante que sea rápido. Información del usuario (modelo, marca, número de serie). En este nivel se incluyen algunos métodos para resolver problemas, verificar incidencias en las líneas; resolución de problemas de usuarios y contraseñas. a Nivel de Soporte 1 b Nivel de Soporte 2 c Nivel de Soporte 3 d Nivel Combinado de Servicio 5 Un cliente se comunica al Service Desk, para solicitar soporte, pues su maquina Spectra con la cual efectúa la venta, no le esta permitiendo efectuar el servicio. Basado en este caso, describa cual sera el paso a paso para brindar el soporte efectivo a este cliente. Respuesta escrita 6 Defina cinco estrategias que implementaria para mejorar la calidad del servicio que presta el Service Desk. Respuesta escrita 7 El soporte al servicio se preocupa de de todos los aspectos que garanticen: Escoge una o varias respuestas a La continuidad, disponibilidad y calidad del servicio prestado al usuario. b Un ágil y buen servicio al usuario. c Los Niveles de servicio, su disponibilidad,su continuidad, su viabilidad financiera, la capacidad necesaria de la infraestructura TI y los niveles de seguridad requeridos d Ninguna de las anteriores 8 Para cumplir sus objetivos es imprescindible que la Gestión de Niveles de Servicio: Escoge una o varias respuestas a Conozca las necesidades de sus clientes. Defina correctamente los servicios ofrecidos. Monitorice la calidad del servicio respecto a los objetivos establecidos en los SLAs. b aportar valor a los usuarios y clientes. Preste los servicios exigidos. Monitorice la calidad del servicio respecto a los objetivos establecidos en los SLAs. c Las dos anteriores d Ninguna de las anteriores 9 El Service Desk de "Cater Matters" ha recibido una llamada del encargado de suministros del comedor de uno de sus clientes. Dicho encargado informa de que a pesar de haber solicitado una nueva partida de helados hace unos días a través de la web ésta aún no se ha recibido y apenas quedan reservas en sus frigoríficos El operador del Service Desk busca en la base de datos de pedidos y confirma que se realizo el pedido hace varios días pero también observa que éste se ha guardado defectuosamente. El operador intenta desde su puesto repetir la orden pero el sistema sigue fallando. Si ud fuera el agente de servicio que desiciones tomaría para dar solución a este caso. Respuesta escrita 10 Una vez se haya solucionado el incidente usted como procedería? Respuesta escrita Explicación 1 Itil Service Desk 2 Itil Service Desk 3 Itil Service Desk 4 Itil Service Desk 5 Itil Service Desk 6 Itil Service Desk 7 Itil Service Desk 8 Itil Service Desk 9 Itil Service Desk 10 Itil Service Desk
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