1
Episodio en el cual el cliente entra en contacto con algún aspecto de la organización y experimenta la calidad del servicio.
2
Fija normas que regulan los comportamientos de las personas dentro de una empresa u organización.
3
Proceso de lograr aceptación de ideas, propósitos e intereses, buscando el mejor resultado posible, de tal manera que todas las partes sean beneficiadas
4
Desacuerdo entre dos o más partes que perciben la incompatibilidad de sus intereses.
5
Herramienta poderosa que nos permite interrogar o solicitar información mediante oraciones interrogativas
6
Es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente.
7
Mirar algo o a alguien con mucha atención y detenimiento para adquirir algún conocimiento sobre su comportamiento o sus características.
8
Acción de poner atención en algo que es captado por el sentido auditivo
9
Principios, virtudes o cualidades que caracterizan a una persona, una acción o un objeto que se consideran típicamente positivos o de gran importancia por un grupo social.
10
Es satisfacción del cliente
11
Proviene del griego ethikos “carácter. Se trata del estudio de la moral y del accionar humano para promover los comportamientos deseables.
12
Resentimiento o disgusto que se tiene por la actuación o el comportamiento de alguien.
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