TEMA 1 CONCEPTOS GENERALES

La calidad se ha convertido en un mecanismo integrador de realizar tareas, en una manera eficiente de agilizar procedimientos siendo imprescindible para lograr la satisfacción de los ciudadanos a quienes asiste y sirve.

El triángulo del servicio lo conforman sus actores, la empresa de servicios, los servicios o productos que ofrece la empresa y los clientes, y las relaciones que se establecen entre ellos.

La exigencia de calidad en las instituciones públicas es una resultante que adquiere relevancia debido a que entre el usuario de un servicio público y dicho servicio, no existe una dependencia mutua.

La calidad se puede entender como el “conjunto de características de un servicio o producto que le confieren la aptitud de satisfacer las especificaciones explícitas e implícitas de un cliente “.

La calidad en la gestión pública se identifica con la excelencia en el servicio, sin embargo, no implica una transformación en las relaciones humanas, en la mentalidad y en la escala de valores.

La calidad se enfoca a satisfacer al usuario y a buscar la mejoría continua. Para su aplicación en el sector público, se debe considerar el satisfacer las necesidades de la población usuaria de manera eficaz y eficiente, cumpliendo con estándares establecidos.

Se puede concebir el servicio como un todo que se encadena y que actúa alrededor del usuario, manteniendo relaciones simbióticas entre los diversos elementos del llamado triángulo del servicio: la estrategia del servicio, el personal y los sistemas.

Los beneficios que se obtienen de brindar un servicio de calidad son consecuencia del cumplimiento de cada servidor público cuando realiza lo que la ciudadanía espera de él.

El usuario no siempre tiene el derecho de recibir un buen servicio. Quien sirve debe hacerlo por convicción real, esperando que, así como brinda un servicio, cuando él lo requiera deberá esperar el mismo trato.

Las actitudes pueden facilitar o dificultar la forma de resolver las situaciones a las que se enfrenta cotidianamente un servidor; la historia personal, el aprendizaje, las experiencias, la elección individual de la postura a adoptar, sirven de guía para interpretar las diferentes situaciones a las que se está expuesto en el ámbito laboral.