OAC y peticiones

Dar respuesta desde la recepción de las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias, Relativas al servicio de policía (cliente interno, cliente externo), al igual cuando el policía se encuentre en situaciones administrativas, así mismo con temas relacionados con el sistema de gestión de la seguridad y la salud en el trabajo. El presente documento se alinea y en consecuencia complementa las demás disposiciones institucionales, relativas a la atención y tratamiento de peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias.

Establecer lineamientos claros, explicativos y específicos para el adecuado y oportuno desarrollo en la atención de peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias, presentadas por nuestros clientes, así como aquellas conductas relacionadas con el Sistema de Gestión Integral. Orientado a la satisfacción de los ciudadanos, funcionarios y partes interesadas, desarrollando actividades de manera progresiva.

Informado a su superior la situación, quien le indicara el procedimiento a seguir.

Verificar la guía de atención al ciudadano, las acciones que se deben tomar, puesto que las acciones son diferentes si se trata de una peticione, una queja, un reclamo o una sugerencia.

Seguir los guiones establecidos al responder.

Retirar de la boca cualquier objeto que dificulte la vocalización y la emisión de la voz, como esferos dulces, chicles etc.

No gesticular de manera exagerada para comunicarse

Disponer de un inventario actualizado de los trámites y servicios de la institución, la dependencia responsable y el contacto.

Artículos 6, 21, 100 responsabilidad de los servidores públicos

Artículos 6, 20, 150 responsabilidad de los servidores públicos

Artículos 6, 18, 123 responsabilidad de los servidores públicos

Artículos 6, 20, 123 responsabilidad de los servidores públicos

Normas técnicas de gestión de la calidad y servicios públicos

Modelo Integrado de Planeación y gestión - MIPG

Modelo integrado de gestión y planeación para el servicio – MIPGP

Norma técnica de calidad ISO 1002:2005

Peticiones, quejas, reclamos y servicios

Peticiones, quejas, reclamos y sugerencias

Peticiones, quejas, reclamos, relaciones públicas y servicios

Peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias.

A los hombres y mujeres policías que realizan labor de patrullaje en la calle.

A los hombres y mujeres policías que han incurrido en faltas que atentan contra la imagen de la institución frente a los ciudadanos.

A los hombres y mujeres policías que desempeñan su labor en las oficinas de atención al ciudadano en todo el país.

A todos los hombres y mujereas de la policía nacional en los ámbitos del servicio. Quienes, en el ejercicios de sus cargos, funciones y/o actividades, constantemente interactúan con la sociedad, lo que hace de imperiosa necesidad el establecimiento de estándares de relación y comportamiento.

Decreto 4669 de 2005 “por el cual se reglamenta parcialmente la ley 962 de 2005”.

Decreto 019 de 2012 “por la cual se dictan normas para suprimir o reformar regulaciones, procedimientos y trámites innecesarios existentes en la administración pública”.

Norma ISO 10002-2005

Resolución N° 2764 del 26 de junio del 2008 “por el cual se reglamenta la gestión documental”

Ley 1437 del 2019

Ley 1755 de 2015

Ley 599 de 2000

Ley 1699 de 2013

Solicitudes de información general

Entrega de subsidios

Violencia intrafamiliar

Todas las PQR2S deben ser evaluadas en el CRAET

Hablar de frente al a persona articulando las palabras sin exagerar

Taparse la boca al hablar para que no se sienta mal

Tratamiento especial, piadoso y compasivo

Hablar lenguaje de señas, así no se domine el idioma

10

20

8

2

Informar al ciudadano todas sus opciones para solucionar el inconveniente

Incluir juicios o anécdotas personales en la conversación

Solucionar el requerimiento de manera inmediata

Tomar mucho tiempo para escuchar el planeamiento del ciudadano

Establecer las normas y procedimientos que deben observarse en las relaciones de interacción entre los funcionarios que hacen parte de la policía nacional y los grupos sociales objetivo o cliente.

Indicar al ciudadano que la actitud del buen servicio busca. Ser agradable y servicial con los demás es una forma de mostrar interés por tener buenas relaciones

Es aplicarle a los procesos gerenciales. Misionales, de soporte y evaluación de la policía nacional en todos sus niveles de despliegue.

A los hombres y mujeres policías que han incurrido en faltas que atentan contra la imagen de la institución frente a los ciudadanos.

Situación de orden público recurrente con poca presencia policial

Solicitud de presencia policial en un evento especifico

Queja sobre el comportamiento indebido de un policía

Revisión técnica en identificación de automotores

Treinta días (30) días

Cuarenta y cinco (45) días

Quince (15) días

Diez (10) días

En la policía nacional nos comprometemos a prestar un servicio profesional, respetuoso, efectivo y cercano al ciudadano, para garantizar comunidades seguras, solidarias y en convivencia, a través del mejoramiento de los estándares eficiencia, eficacia y efectividad del sistema de Gestión integral.

Nuestro compromiso es mejorar continuamente el desempeño por medio de un equipo humano competente que mantiene altos niveles de calidad y servicio a la comunidad. Garantizamos el éxito de esta política mediante la medición de nuestro desempeño, con enfoque de cumplimiento y promoviendo las mejores prácticas.

Comprometidos con la mejora continua y la efectividad de nuestros servicios, generamos una cultura de prevención, minimizamos el riesgo de la operación y ofrecemos soluciones, laborando en un ambiente de trabajo sano y seguro, liderando una cultura de respeto por el ciudadano y cumpliendo con la legislación vigente. Para brindar tranquilidad y satisfacción permanente a los ciudadanos

Satisfacer las necesidades de los clientes prestando un servicio amable y eficiente, mediante el entrenamiento de todo el personal y atendiendo ampliamente las necesidades y sugerencia del cuando, al igual que liderando las iniciativas de mejora continua que agreguen valor a nuestra misión como Policía Nacional.

Interacción entre la organización y el cliente a lo largo del ciclo de calidad del servicio prestado opciones, comentarios y muestras de interés acerca de los productos.

Establecer las normas y procedimientos que deben observarse en las relaciones de interacción entre los funcionarios que hacen parte de la policía nacional y los grupos sociales objetivo o clientes. De igual manera contemplar las premisas esenciales, los postulados generales a las teorías que deben ser aplicadas en todos los procesos institucionales, para garantizar integralmente canales de comunicación acertados y claros en la atención personal, telefónica y virtual en la policía nacional.

Normas y procedimientos que deben observarse en las relaciones de interacción entre los funcionarios que hacen parte de la Policía Nacional y los grupos sociales objetivo o cliente. De igual manera contemplar las premisas las premisas esenciales.

Generar procedimientos que permitan mejorar las relaciones entre los funcionarios que hacen parte de la Policía Nacional y los grupos sociales objetivo o cliente.

Presentar ante el comité una síntesis de las quejas e informes recepcionados contra el personal de la respectiva unidad en la cual se debe determinar si el caso corresponde a una conducta reiterada

Ejercer el control y seguimiento a las quejas e informes que haya sido remitidas a las instancias competentes. Con el fin de conocer lo actuado.

Comunicar al quejoso, la decisión tomada y el trámite o acciones seguidas al respecto. Dentro de los plazos señalados en la ley.

Elaborar el acta de la respectiva sesión y la recolección de las firmas en la que se relacionen todos los trámites y decisiones tomadas.

Liderazgo y tolerancia.

Equidad eficacia y orientación a los grupos sociales objetivos o clientes.

Participación y transparencia.

Todas las anteriores.

Resolución N° 00068 del 14 de enero de 2015

Resolución N° 03924 del 24 de junio de 2016

Resolución N° 03469 del 27 de julio de 2017

Resolución N° 01475 del 22 de abril de 2019

El funcionario que evidencie que no es competencia de la policía nacional deben informar tal situación al peticionario de manera inmediata: si tal solicitud fue realizada de por escrito, dentro de lo (5) días siguientes a su recepción deberá ser remitida al órgano competente, comunicando al peticionario el tramite o gestión adelantada.

Se debe investigas a que dependencia corresponde y entregar esta información al ciudadano para que puedo radicar su solicitud en el sitio adecuado.

Se debe tramitar la petición utilizando mecanismos de comunicación, interinstitucional, puesto que, al ser la policía nacional la puerta de entrada der la petición, debe encargarse de toda la comunicación entre el ciudadano y la entidad responsable.

Se le debe informar al ciudadano que el asunto no es de competencia de la policía nacional y aconsejarle que investigue cual es la competencia adecuada para este trámite.

WhatsApp - twitter- Facebook

Teléfono - virtual - Presencial

Correo - teléfono - chat

Presa - televisión - radio

Dar pautas a los policías para que saluden y atiendan bien a los clientes interno y externos.

Apropiación de los procedimientos operativos de policía.

Conocimiento sobre la jerarquía en la institución.

Establecer normas y procedimientos que se deben observar en las relaciones de la interacción entre los funcionarios de la policía nacional y los grupos sociales objetivo o cliente.

Persona en situación de discapacidad, embarazadas, niños, niñas adolescentes adulto mayor.

Personal uniformado, personajes de la vida pública.

Políticos, autoridades locales, procuraduría.

CTI, fiscalía.