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1. 
La grabación del texto legal tiene que tener la misma fecha que el SMS.
A.
VERDADERO
B.
FALSO
2. 
El titular del contrato debe ser el mismo que el titular de pago en Endesa Energia?
A.
VERDADERO
B.
FALSO
3. 
Si un cliente tras realizar la lectura de texto legal nos dice que quiere consultar a su mujer antes de contestar el SMS. Como se cierra la llamada?
A.
Se cierra la llamada como venta aunque el SMS se haga offline, ya que el cliente está conforme pues lo ha dejado claro en el texto legal.
B.
se cierra la llamada como argumentado, no interesa.
C.
Se cierra la llamada como venta, ya que se ha grabado el texto legal aunque no haya contestado el SMS.
D.
Se tipifica como VOLVER A LLAMAR, para hacer rellamada al cliente y confirmar que todo este correcto y que responderá el sms afirmativamente.
4. 
Si un cliente, tras realizar la lectura del texto legal, nos dice que no sabe responder al SMS pero que le va a ayudar un hijo a contestar el SMS. ¿Como se cierra la llamada?
A.
Se cierra como venta ya que lo importante es que haya contestado al texto legal.
B.
Se cierra la llamada como venta, aunque el SMS se haga OFFLINE, ya que el cliente esta conforme.
C.
Se tipifica como volver a llamar, para hacer rellamada al cliente y confirmar que todo este correcto y que respondera al sms afirmativamente.
D.
Se cierra llamada como ARGUMENTADO , NO INTERESA.
5. 
SI UN CLIENTE, TRAS REALIZAR LA LECTURA DEL TEXTO LEGAL, NOS DICE QUE NO VA A CONTESTAR EL SMS ONLINE PORQUE SE LO QUIERE PENSAR MEJOR. ¿Como se cierra la llamada?
A.
Se cierra la llamada como ARGUMENTADO, NO INTERESA.
B.
Se cierra la llamada como VENTA SIN SMS.
C.
Se cierra la llamada como VENTA, ya que se ha grabado el texto legal aunque el SMS sea offline.
D.
Se tipifica como volver a llamar, para hacer rellamada al cliente y confirmar que todo este correcto y que respondera al sms afirmativamente.
6. 
El cliente Josep nos dice que hace mas de un mes y medio le visito un comercial de Endesa y ya realizo la contratacion.¿ Que le puedes hacer?
A.
Proponerle cerrar la venta por telefono sin necesidad de consultar el CRM, ya que ha psado suficiente tiempo para que estuviera activado el contrato.
B.
Posponer la llamda para aproximadamente 15 dias mas, y verificar asi si el cliente ha recibido el contrato. En caso que despues de 2 meses no haya recibido el contrato, realizar la venta.
C.
Verificar en el CRM si se ha grabado la venta, indagar posible motivo de caida de la venta, sino hay datos de grabacion ni posible caida, proponerle al cliente el cierre de la venta por telefono.
D.
No proseguir con la llamada, ya que la venta se ha hecho por otro canal y estara todavia en tramite.
7. 
En Endesa Energia, la dirección del punto de suministro debe ser obligatoriamente igual a la direccion de facturacion.
A.
VERDADERO
B.
FALSO
8. 
El cliente nos dice que hace 20 dias que le visito un comercial de Endesa y ya realizo la contratacion. ¿ Que puedes hacer?
A.
Proponerle cerrar la venta por telefono sin necesidad de consultar el CRM, ya que ha pasado suficiente tiempo para que estuviera activado el contrato.
B.
Posponer la llamada para aproximadamente 10-15 dias mas verificar en CRM antes de llamar si se ha grabado la venta y posible motivo de caida, si no hay datos de grabacion ni posible caida, realizar la venta tras un mes desde la firma por el canal comercial.
C.
No proseguir con la llamada, ya que la venta se ha hecho por otro canal y estara todavia en tramite.
D.
Verificar en el CRM si se ha grabado la venta, indagar posible motivo de caida de la venta, si no hay datos de grabacion ni posible caida, proponerle al cliente el cierre de la venta por telefono.
9. 
Un cliente de domestico nos dice que le llamemos mejor el proximo martes que es festivo en su comunidad y asi tiene mas tiempo para atender nuestra llamada. ¿ Que le puedes contestar?
A.
Lo lamento pero el martes justamente no emitiremos llamadas a su comunidad, el sistema no me deja, si le parece quedamos otro dia.
B.
Lo lamento pero no trabajamos el próximo martes, tendremos que quedar otro dia de la semana.
C.
Lo lamento mucho pero no esta permitido realizar llamadas en dias festivos, esta prohibido por ley y tambien por nuestro codigo de conducta de Endesa. Tendremos que acordar otro dia.
D.
Correcto, quedamos en volver hablar el martes.
10. 
El cliente Ramon no quiere cambiar de compañia porque esta contento con su comercializadora de referencia de toda la vida. Le hemos insistido y mostrado las ventajas de cambiar a Endesa en ML, pero el cliente definitivamente no desea ni informacion por escrito, ni ningun cambio... como tipificarias la llamada?
A.
PRODUCTO IGUAL/SUPERIOR _Mejor oferta.
B.
PRODUCTO IGUAL/SUPERIOR _Mayor precio.
C.
Ya ha contratado con la competencia.
D.
No desea cambio a ML.
11. 
Si el titular del contrato de un pequeño negocio es una persona china, que no habla castellano, podemos realizar toda la contratación con un empleado y también la grabación del texto legal.
A.
VERDADERO
B.
FALSO
12. 
Si un cliente nos dice que le llevan llamando mas de diez veces, que no quiere que le vuelvan a llamar más por teléfono y no nos deja ni presentarle la oferta ¿Qué puedes hacer?
A.
Pedirle disculpas en nombre de Endesa y tipificar la llamada como "NO UTIL, CLIENTE NO DESEA ACCIONES TELEFÓNICAS"
B.
Pedirle disculpas en nombre de Endesa y tipificar la llamada como "NEGATIVO, CLIENTE ROBINSON"
C.
Pedirle disculpas en nombre de Endesa y tipificar la llamada como "NEGATIVO, CUELGA ANTES DE PRESENTAR LA OFERTA"
D.
Pedirle disculpas en nombre de Endesa y tipificar la llamada como "NO UTIL, CLIENTE ROBINSON"
13. 
Señala cuales de las siguientes opciones es válida en cuanto a respuesta del SMS
A.
SI
B.
OK
C.
ACEPTO, DE ACUERDO
D.
VALE
14. 
Un cliente de Pequeño negocio (con NIF de persona fisica) y que acepta la foerta de Endesa Energia, ¿Donde queda constancia de la aceptación de la oferta por parte del cliente?
A.
Mediante la grabación completa de la venta.
B.
Mediante la firma del contrato que recibirá por correo y luego tiene que volver firmado a Endesa.
C.
Mediante la grabación del texto legal y posterior verificación.
D.
Mediante la contestación por parte del cliente del SMS de Endesa con un SI.
15. 
Un cliente que contrata en Endesa Energia obligatoriamente debe tener el contrato domiciliado por un banco.
A.
VERDADERO
B.
FALSO
16. 
Si el cliente pregunta si puede contestar el Email que el enviemos con la oferta. ¿Que le debes responder?
A.
No, no puede responder el email. Mejor es que acordemos una fecha que yo le pueda volver a llamar, que le haya dado tiempo a ver el email y, así le aclaro cualquier duda que tenga.
B.
Si, puede responder por email, pero luego tendremos que realizar la contratación a través de la grabación de un texto legal y el envío y aceptación de un SMS.
C.
Puede responder al email, pero llega al departamento de atencion al cliente de Endesa que es otra área distinta desde donde yo le estoy llamando. Mejor le llamaré cuanto me diga.
D.
Si puede responder al email en caso de que esté interesado en hacer la contratación.
17. 
En campaña para cliente que actualmente esta en Iberdrola clientes pero que anteriormente estuvo en Endesa, ¿Cómo se hace la toma de datos?
A.
El cliente no tiene que dar ningún dato, pero le tenemos que leer toda la información de cliente, del punto de suministro y facturación para confirmar que todo es correcto.
B.
Solo hay que confirmar si el DNI es correcto, si el cliente dice que el resto de datos son iguales a los que tenia con Endesa, se utilizan dichos datos sin necesidad de confirmarselos.
C.
Hay que pedirle siempre uno a uno todos los datos de cliente. del punto de suministro, de facturación y de equipamiento.
D.
Solo hay que pedirle el DNI, la dirección del punto de suministro y el CUPS.
18. 
¿Cuando es necesario realizar lectura de texto legal en una venta?
A.
Depende del tipo de campaña de venta, es necesario grabación del texto legal en una venta telefónica.
B.
Para todas las ventas telefónicas.
C.
Solo es necesario para ventas de recepcion y pequeños negocios con CIF, ya que en estos casos no requiere SMS.
D.
Solo es necesaria para ventas de pequeños negocios.
19. 
Si el titular del contrato no se encuentra, se puede hacer la venta y la contratación con el cónyuge.
A.
VERDADERO
B.
FALSO
20. 
El cliente Joan Catalán nos dice que no puede atender nuestra llamada en este momento porque no tiene tiempo. ¿Cómo tipificarías la llamada?
A.
VOLVER A LLAMAR
B.
VOLVER A LLAMAR ARGUMENTADO
C.
VOLVER A LLAMAR FIN DE CONTRATO
D.
DESCONFIA
21. 
Se puede utilizar el siguiente saludo más coloquial, cuando por la voz del cliente detectas que es joven. "Hola, ¿Como estas?, soy (nombre asesor) y te llamo de Endesa"
A.
VERDADERO
B.
FALSO