Objetivo de la Gestión de problemas
Tiempo en que un servicio o elemento de configuración no se encuentre disponible.
Definir lo que debería medir, Definir lo que se puede medir, Obtener los datos, Procesar los datos, Analizar los datos, Presentación y uso de la información, Implementación de acciones correctivas
Categoría empleada para identificar la importancia relativa de un incidente, problema o cambio, esta dada entre el impacto y la urgencia.
Reducción o eliminación del impacto de un incidente o problema para el que la solución definitiva aún no se encuentra disponible.
Biblioteca que documenta las buenas prácticas de Gestión de TI
Procesar y restablecer la operación normal del servicio tan pronto como sea posible, minimizando el impacto adverso en el Negocio.
Un cambio de estado significativo en un elemento de configuración (CI) o un servicio de T.I.
Eficiencia
Asegurar que los niveles de servicio acordados de disponibilidad se estén cumpliendo
Para alinear el negocio y la gestión de servicios de TI con enfoque en:
Medida en que los objetivos de un proceso o servicio se hayan cumplido.
Se basa en los procesos con las medidas y mejoramiento continuo de estos
Son los cuatro principios que ITIL® propone como pilares
Visión
Gestión de la disponibilidad
Prioridad
Medida en que los objetivos de un proceso o servicio se hayan cumplido teniendo en cuenta la optimización de los recursos.
Objetivo de la Gestión de Incidencias
Debe ayudar a alinear las estrategias de T.I. con el Negocio.
Efectividad
7 pasos de la mejora continua
Trabajar proactivamente para prevenir fallos que pueden causar incidentes en la infraestructura y reactivamente buscando las causas de las incidencias.
Tiempo de Caída (Downtime)
Evento
Procesos, Calidad, Cliente, Independencia
ITIL
Calidad
Solución temporal (workaround)
Procesos
