La Empatía como herramienta para la excelencia en la atencion al cliente.
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¿ Qué entiendes por empatía ?
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¿ Cuáles crees que son los beneficios de la Empatía en el puesto de trabajo?
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¿Te comprometes contigo mismo a practicar de manera frecuente la empatía en el puesto de trabajo y en la familia?
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¿Cuál de los siguientes enunciados no es un beneficio de la empatía?
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Explicación
Sea cual sea tu puesto de trabajo, ser más empático con tus compañeros, colaboradores y clientes o usuarios, te beneficiará en muchos sentidos. La empatía es la capacidad de ver el mundo como la otra persona, para compartir y comprender sus sentimientos, necesidades, preocupaciones y estado emocional. También se utiliza la expresión «ponerse en los zapatos del otro».
A veces confundimos simpatía y empatía, pero son dos habilidades distintas. La simpatía se centra en la amabilidad, en encontrar algo positivo del problema que nos explica la otra persona, busca la aprobación, se escucha para responder. Se siente el mismo estado emocional que la otra persona pero sin necesidad de comprenderla.
La empatía, en cambio, va un paso más allá. No busca lo positivo de la situación, simplemente busca entender a la otra persona. Se escucha para comprender, no necesita la aprobación, reconoce las emociones sin juzgar. En la simpatía buscamos algo así como «caer bien o gustar» y en la empatía buscamos «entender y reconocer las emociones del otro«.
En el trabajo, tanto la simpatía como la empatía nos ayudan a establecer buenas relaciones con nuestros compañeros, colaboradores y usuarios, aunque la empatía nos llevará a tener conexiones más duraderas y auténticas.
La empatía en el servicio al cliente tiene muchas ventajas en tu puesto de trabajo, entre las principales se encuentran:
Comprender mejor a las personas: Cuando entendemos mejor a las personas, podemos apoyarlas mejor.
Notar cosas que no siempre dicen los clientes: En ocasiones, los cliente no saben explicar sus necesidades y sentimientos, por lo que al acercarse a ti, podrás entender cómo se sienten.
Solucionar los problemas efectivamente: Cuando identificas y entiendes lo que el cliente no menciona, puedes abordarlos y hacerlos sentir escuchados, lo cual es el inicio en el proceso para resolver el conflicto o necesidad.
Ganar la confianza del cliente: En muchas ocasiones la atención al cliente puede ser un proceso difícil, especialmente cuando debes decir que sus peticiones no se encuentran autorizadas. La falta de empatía puede hacer que desconfíen de ti, pero si comprenden tu punto de vista, te ganarás su confianza y los convencerás.
Predecir sus reacciones: Al darle seguimiento a un cliente podrás predecir sus preguntas y responderlas de forma proactiva o implementar una solución alternativa, lo cual hará que la conversación sea mucho más fácil.
Claves para ser más empático:
– Practica la escucha con la intención de entender al otro.
– Parte de la base de que tu forma de ver las cosas es única, es decir, cada uno tiene su propio punto de vista y todos son válidos y respetables.
– Entrena la capacidad de entender tus propias emociones. Así te será cada vez más fácil entender las de los demás.
– Evita el aconsejar si no te lo piden expresamente.
– Enfócate en comprender al otro en vez de juzgarlo.
La empatía permite:
*Facilita la sintonía emocional: Las personas empáticas conectan rápidamente con los demás, logrando hacer sentir cómodos a la gran mayoría y consiguiendo que las relaciones interpersonales parezcan más sencillas.
*Nos ayuda a ser más objetivos y justos: Mantener la ecuanimidad, sin impregnarse de la emoción ajena (simpatía), ayuda a ir más allá del prejuicio aparente y a comprender a la persona desde una perspectiva mucho más integral.
*Nos describe como personas respetables y respetuosas: La mejor manera de ganarse el respeto de los demás es mostrándolo nosotros mismos, aún a pesar de nuestras posibles divergencias con los puntos de vista que expongan nuestros interlocutores.
*Mejora la autoestima y estimula nuestro aprendizaje: Sentir que provocamos un efecto positivo en los demás funciona como un poderoso reforzador personal. Además, el ejercicio empático nos permite aprender de la visión ajena, enriqueciendo el prisma de la realidad con perspectivas diferentes.
*Transmite generosidad: Aquellas personas que demuestran empatía se orientan a la colaboración y gozan de mayor éxito en sus grupos de referencia. Funcionan como brillantes catalizadores del cambio a la hora de influir en los demás para alcanzar objetivos comunes.
*Consolida las relaciones profesionales y las mantiene en el tiempo: Obrar empáticamente aumenta la fortaleza de los vínculos. Este aspecto adquiere una relevancia singular en negociación. También en aquellos casos en los cuales es preciso sellar alianzas a corto, medio y largo plazo basadas en la confianza.
*Ofrece nuestra vertiente más pacífica y constructiva: Existen numerosas evidencias científicas que corroboran que empatía y violencia son, neuropsicológicamente, incompatibles entre sí. Mientras nuestra comprensión aumenta, decrece nuestra inclinación a la beligerancia y mejora la manera en la que somos percibidos socialmente.
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Esta actividad trata de completar un texto sencillo en inglés. Esta actividad esta dirigida para alumnos de 3º de la ESO