1
Documento en el que se distribuye de forma correcta las incidencias a cada grupo, nivel o función de soporte.
2
El objetivo de evaluar el impacto de un incidente.
3
Herramienta que usa el agente de soporte para agendar y registrar un cita de soporte en sitio.
4
Se elaborara para analizar las diferentes situaciones que puede preguntar o consultar un usuario en un proceso de soporte.
5
Cuando el HelpDesk o soporte no tiene buen desempeño la empresa analiza la situación y genera estrategias para solucionarlo.
6
Persona que atiende las situaciones de un usuario en postventa.
7
Una de las métricas mas importantes en un proceso de soporte.
8
Principal objeción cuando se realiza soporte a un servicio.
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Es la forma de reportar el estado del proceso de soporte al cliente.
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Es lo que utiliza un agente de soporte para prestar un buen servicio y solucionar incidentes.
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Es el centro único de atención a servicios de soporte a los usuarios de Tecnología Informática de una empresa, validando el cumplimiento de los Niveles de Servicio.
12
Evaluación del incidente cuando afecta el objetivo misional de la empresa.
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Proceso que se realiza con un cliente o usuario en soporte postventa, cuando las condiciones comerciales y/o garantía sobre el producto o servicio no son muy claras.
14
Producto al que se realiza soporte o servicios por parte de empresas ITO.
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Situación o argumento que usa un cliente cita para refutar una propuesta comercial. Con el fin de rechazarla, negarla o asegurar su decisión.
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Forma de clasificar la solución de cada incidencia presentada por el usuario.
17
Es el mecanismo que usan las empresas para abrir y codificar los incidentes en el sistema.
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Descripción del protocolo que sigue un agente para atender una llamada de soporte.
19
Tercerización de procesos de negocio.
20
Acuerdo de Nivel de Servicio o Service Level Agreement
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