Test: 2o parcial mkt de servicios (D) (mercadotecnia)


2o parcial mkt de servicios (D)Versión en línea Segundo examen parcial de la materia mercadotecnia de servicios por Gloria Alba 1 Características tangibles que los clientes pueden evaluar antes de la compra. a Atributos de búsqueda b Atributos de experiencia c Atributos de credibilidad 2 No pueden evaluarse antes de la compra, los clientes deben experimentar el servicio a Atributos de búsqueda b Atributos de experiencia c Atributos de credibilidad 3 Las características de los productos que los clientes no pueden evaluar con confianza, incluso después de la compra y el consumo a Atributos de búsqueda b Atributos de experiencia c Atributos de credibilidad 4 Es el uso de evidencia fìsica para diseñar el entorno de servicio. a Serviespacio b Personal de contacto c Clientes 5 Empleados, que interactùan brevemente con el cliente. a Serviespacio b Personal de contacto c Clientes 6 Clientes que comparten la experiencia de servicio del cliente principal.. a Serviespacio b Personal de contacto c Otros clientes Clientes 7 Clasificaciòn de los servicios a Pùblico y privado b Sector educativo y financiero c Sector comunicaciones y sector transportes 8 Selecciona los aspectos y caracterìsticas de la mercadotecnia de servicos Escoge una o varias respuestas a Se venden cada vez menos bienes y más servicios b Las decisiones de compra se dan en función a los servicios, asignaciòn de valor en base al resultado obtenido mediante el servicio. c Pùblico y privado 9 Se centra en servir y satisfacer al cliente a Cultura del servicio b Intangibilidad c Insparabilidad d Caràcter perecedero 10 Se centra en servir y satisfacer al cliente a Cultura del servicio b Intangibilidad c Insparabilidad d Caràcter perecedero 11 Caracterìstica del servicio Escoge una o varias respuestas a Hetereogeneidad b Intangibilidad c Inseparabilidad d Caràcter perecedero 12 Caracterìstica que significa que no se puede tocar u oír. a Teterogeneidad b Intangibilidad c Insparabilidad 13 La consistencia la dan las habilidades y desempeño de quien provee el servicio a Teterogeneidad b Heterogeneidad c Insparabilidad 14 Lo servicios no pueden almacenarse a Teterogeneidad b Intangibilidad c ICarácter perecedero 15 Selecciona cuáles no son estrategias que nos ayudan a aportar la tangibilidad a un producto Escoge una o varias respuestas a POP b Branding c Capacitación d Publicidad ATL e Publicidad de boca en boca f Almacenamiento 16 Selecciona los puntos que nos ayudan a cumplir con la expectativa del cliente Escoge una o varias respuestas a Honestidad b Contacto humano c Puntualidad d Versatilidad e Consciencia f Decisión de compra 17 Proceso mediante el cual se desarrolla una estrategia que tiene como objetivo llevar nuestra marca, desde la imagen actual a la imagen deseada. a Posicionamiento de un servicio b Pensamiento de la mercadotecnia de servicios c Modelo de servicción 18 Selecciona las maneras de posicionar mediante la ubicación. Escoge una o varias respuestas a Original b Segundo lugar c Precio bajo d Psique del consumidor e Psique del proveedor f concentración 19 Que elemento es determinante en la eleccion de productos de alto costo. a Servicio Post-venta b Servicio seleccionado total c Amabilidad d A la carta 20 ¿Cuantas p’s hay en los servicios? a 4 b 6 c 7 21 Selecciona las P’s de los servicios a Precio, promoción, evidencia física, personas, producto, plaza,,proceso b Precio, promoción , personas, producto, plaza,,proceso c Precio, promoción, evidencia física, personas, producto, sistemas,,proceso d Producto, precio, plaza, promoción. e Precio, promoción, personalización , producto, plaza,,proceso 22 Selecciona las estrategias para lograr lealtad Escoge una o varias respuestas a Llamada informal y rápida b Carta personal a clientes antiguos c Recordar las ocasiones especiales d Compartir información importante a los clientes e Da seguimiento a las llamadas salientes f Capacita a tus clientes 23 Para que sirven los mapas de posicionamiento a Ver si estoy en el share of Mind b El mapa de posicionamiento es una herramienta de análisis de marketing que sirve para representar de forma gráfica la situación de tu empresa o producto respecto a la competencia en función de varios criterios. c Determinar el top of mind d Registrar la percepción para definir la estrategia exclusividad 24 La clave para definir el precio maximo de un servicio está en a El valor percibido b El valor del articulo c El costo de compra d La plaza 25 La clave para definir el precio mínimo de un servicio está en a El valor percibido b El valor del articulo c El costo del servicio d La plaza 26 Selecciona la que no se considera un estrategia de precios a Basados en el valor b Basado en los costos c Basado en la competencia d Basado en la evidencia 27 Cuál es el costo marginal de 160 pesos para la producción de 4 piezas si la producción de 3 piezas costaban 130 pesos a 20 b 30 c 50 28 Maximo exponente de la escuela clasica, hablaba de la mano invisible a Adam Smith b David ricardo c Marshall 29 ¿Qué es la toma de decisiones en el ciclo de servicio? a Proceso de elegir entre alternativas para lograr objetivos en la prestación de servicios. b Un proceso automático sin implicaciones estratégicas. c Un paso opcional en la gestión de servicios. d Una tarea exclusiva de los clientes. 30 ¿Por qué es importante la toma de decisiones en el ciclo de servicio? a Es un proceso que ralentiza la prestación de servicios. b Solo beneficia a la empresa, no al cliente. c No tiene relevancia en la gestión de servicios. d Permite mejorar la calidad, eficiencia y satisfacción del cliente. 31 ¿Qué factores influyen en la toma de decisiones en el ciclo de servicio? a Solo los costos son importantes. b Solo la competencia es relevante. c Expectativas del cliente, costos, calidad y competencia. d Las expectativas del cliente no son relevantes. 32 ¿Cuál es el objetivo principal de la toma de decisiones en el ciclo de servicio? a Ignorar las expectativas del cliente. b Maximizar los costos operativos. c Minimizar la calidad del servicio. d Optimizar la experiencia del cliente y los resultados empresariales. 33 ¿Cómo puede afectar una mala decisión en el ciclo de servicio? a No tiene impacto en la rentabilidad. b Incrementar la fidelidad del cliente. c Mejorar la reputación de la empresa. d Generar insatisfacción en el cliente y pérdida de competitividad. 34 ¿Qué papel juega la información en la toma de decisiones en el ciclo de servicio? a Es fundamental para evaluar alternativas y prever consecuencias. b Solo es útil para la competencia. c Puede ser ignorada sin repercusiones. d No es relevante en la gestión de servicios. 35 ¿Cuál es la relación entre la toma de decisiones y la gestión de la calidad en el ciclo de servicio? a La calidad es independiente de las decisiones. b La calidad solo depende de la competencia. c La toma de decisiones influye en la calidad del servicio ofrecido. d La calidad no está relacionada con las decisiones tomadas. 36 ¿Qué beneficios puede aportar una toma de decisiones eficaz en el ciclo de servicio? a Aumento de la complejidad en la prestación de servicios. b Disminución de la competitividad. c Menor importancia de la calidad del servicio. d Mejora en la eficiencia, reducción de costos y mayor satisfacción del cliente. 37 ¿Qué estrategias se pueden utilizar para mejorar la toma de decisiones en el ciclo de servicio? a No tener en cuenta la opinión del cliente. b Ignorar la información disponible. c No invertir en la capacitación del personal. d Análisis de datos, feedback del cliente y formación del personal. 38 ¿Cómo se relaciona la toma de decisiones en el ciclo de servicio con la fidelización de clientes? a La fidelización es independiente de las decisiones tomadas. b Decisiones acertadas pueden aumentar la fidelidad y satisfacción del cliente. c Las decisiones no afectan la fidelización de clientes. d La fidelización solo depende de la competencia. 39 ¿Qué es la calidad en los servicios? a Ofrecer precios bajos. b Cumplir con las expectativas y necesidades del cliente. c Realizar publicidad agresiva. d Tener un diseño atractivo. 40 ¿Qué implica la gestión de la calidad en los servicios? a Planificar, controlar y mejorar los procesos para satisfacer al cliente. b No capacitar al personal. c Ignorar las quejas de los clientes. d No tener un sistema de feedback. 41 ¿Cuál es un beneficio de la calidad en los servicios? a Rotación constante de personal. b Publicidad engañosa. c Aumento de precios sin justificación. d Fidelización de clientes. 42 ¿Qué es un indicador de calidad en los servicios? a Índice de satisfacción del cliente. b Número de quejas ignoradas. c Cantidad de publicidad realizada. d Beneficio neto anual. 43 ¿Qué es la mejora continua en la gestión de la calidad? a Proceso constante de perfeccionamiento de los servicios. b Cambiar constantemente de estrategia. c No escuchar las sugerencias de los clientes. d Mantener los procesos tal como están. 44 ¿Qué papel juega el liderazgo en la gestión de la calidad? a No involucrarse en la toma de decisiones. b Despreocuparse por la calidad. c Impulsar y promover la cultura de calidad en la organización. d Fomentar la competencia interna. 45 ¿Qué es la capacitación del personal en la gestión de la calidad? a Ignorar las necesidades de formación. b Formación para mejorar el desempeño y la calidad de los servicios. c Contratar personal sin experiencia. d No invertir en el desarrollo del personal. 46 ¿Qué es la gestión de procesos en la calidad de los servicios? a Controlar y optimizar las actividades para lograr la calidad esperada. b No documentar los procesos. c Dejar que los procesos funcionen de forma desordenada. d No tener un sistema de control de calidad. 47 ¿Por qué es importante la retroalimentación del cliente en la gestión de la calidad? a Ignorar por completo las opiniones de los clientes. b No realizar encuestas de satisfacción. c No tener en cuenta las quejas recibidas. d Permite identificar áreas de mejora y satisfacer sus necesidades. 48 ¿Qué es la certificación de calidad en los servicios? a No tener ningún tipo de reconocimiento. b No cumplir con ninguna normativa. c Realizar autoevaluaciones sin validez externa. d Reconocimiento externo que garantiza el cumplimiento de estándares de calidad. 49 ¿Qué factor influye más en las preferencias de consumo del consumidor mexicano? a Economía b Tecnología c Cultura d Política 50 ¿Cuál es el principal motivo por el que los mexicanos eligen un servicio en particular? a Precio b Marca c Calidad d Publicidad 51 ¿Qué porcentaje de los consumidores mexicanos considera la opinión de otros antes de elegir un servicio? a 30% b 70% c 50% d 90% 52 ¿Cuál es el canal de comunicación preferido por los consumidores mexicanos para informarse sobre servicios? a Radio b Prensa escrita c Redes sociales d Televisión 53 ¿Qué factor influye menos en la decisión de compra de un servicio para los consumidores mexicanos? a Color del empaque b Precio c Marca d Publicidad 54 ¿Cuál es el principal obstáculo para que los consumidores mexicanos compren un servicio en línea? a Lentitud en la entrega b Falta de acceso a internet c Desconfianza en la seguridad de los pagos d Falta de opciones de pago 55 ¿Qué porcentaje de los consumidores mexicanos prefiere la atención personalizada al comprar un servicio? a 20% b 60% c 80% d 40% 56 ¿Cuál es el principal motivo por el que los consumidores mexicanos abandonan la compra de un servicio en línea? a Lentitud en la carga de la página b Problemas técnicos en el sitio web c Altos costos de envío d Falta de stock 57 ¿Qué factor es menos relevante para los consumidores mexicanos al elegir un servicio de streaming? a Calidad de imagen b Precio c Cantidad de contenido original d Catálogo de películas extranjeras 58 ¿Cuál es el principal motivo por el que los consumidores mexicanos recomiendan un servicio a otros? a Buena experiencia de compra b Precio bajo c Regalos promocionales d Publicidad llamativa

1

Características tangibles que los clientes pueden evaluar antes de la compra.

a

Atributos de búsqueda

b

Atributos de experiencia

c

Atributos de credibilidad

2

No pueden evaluarse antes de la compra, los clientes deben experimentar el servicio

a

Atributos de búsqueda

b

Atributos de experiencia

c

Atributos de credibilidad

3

Las características de los productos que los clientes no pueden evaluar con confianza, incluso después de la compra y el consumo

a

Atributos de búsqueda

b

Atributos de experiencia

c

Atributos de credibilidad

4

Es el uso de evidencia fìsica para diseñar el entorno de servicio.

a

Serviespacio

b

Personal de contacto

c

Clientes

5

Empleados, que interactùan brevemente con el cliente.

a

Serviespacio

b

Personal de contacto

c

Clientes

6

Clientes que comparten la experiencia de servicio del cliente principal..

a

Serviespacio

b

Personal de contacto

c

Otros clientes Clientes

7

Clasificaciòn de los servicios

a

Pùblico y privado

b

Sector educativo y financiero

c

Sector comunicaciones y sector transportes

8

Selecciona los aspectos y caracterìsticas de la mercadotecnia de servicos

Escoge una o varias respuestas

a

Se venden cada vez menos bienes y más servicios

b

Las decisiones de compra se dan en función a los servicios, asignaciòn de valor en base al resultado obtenido mediante el servicio.

c

Pùblico y privado

9

Se centra en servir y satisfacer al cliente

a

Cultura del servicio

b

Intangibilidad

c

Insparabilidad

d

Caràcter perecedero

10

Se centra en servir y satisfacer al cliente

a

Cultura del servicio

b

Intangibilidad

c

Insparabilidad

d

Caràcter perecedero

11

Caracterìstica del servicio

Escoge una o varias respuestas

a

Hetereogeneidad

b

Intangibilidad

c

Inseparabilidad

d

Caràcter perecedero

12

Caracterìstica que significa que no se puede tocar u oír.

a

Teterogeneidad

b

Intangibilidad

c

Insparabilidad

13

La consistencia la dan las habilidades y desempeño de quien provee el servicio

a

Teterogeneidad

b

Heterogeneidad

c

Insparabilidad

14

Lo servicios no pueden almacenarse

a

Teterogeneidad

b

Intangibilidad

c

ICarácter perecedero

15

Selecciona cuáles no son estrategias que nos ayudan a aportar la tangibilidad a un producto

Escoge una o varias respuestas

a

POP

b

Branding

c

Capacitación

d

Publicidad ATL

e

Publicidad de boca en boca

f

Almacenamiento

16

Selecciona los puntos que nos ayudan a cumplir con la expectativa del cliente

Escoge una o varias respuestas

a

Honestidad

b

Contacto humano

c

Puntualidad

d

Versatilidad

e

Consciencia

f

Decisión de compra

17

Proceso mediante el cual se desarrolla una estrategia que tiene como objetivo llevar nuestra marca, desde la imagen actual a la imagen deseada.

a

Posicionamiento de un servicio

b

Pensamiento de la mercadotecnia de servicios

c

Modelo de servicción

18

Selecciona las maneras de posicionar mediante la ubicación.

Escoge una o varias respuestas

a

Original

b

Segundo lugar

c

Precio bajo

d

Psique del consumidor

e

Psique del proveedor

f

concentración

19

Que elemento es determinante en la eleccion de productos de alto costo.

a

Servicio Post-venta

b

Servicio seleccionado total

c

Amabilidad

d

A la carta

20

¿Cuantas p’s hay en los servicios?

a

4

b

6

c

7

21

Selecciona las P’s de los servicios

a

Precio, promoción, evidencia física, personas, producto, plaza,,proceso

b

Precio, promoción , personas, producto, plaza,,proceso

c

Precio, promoción, evidencia física, personas, producto, sistemas,,proceso

d

Producto, precio, plaza, promoción.

e

Precio, promoción, personalización , producto, plaza,,proceso

22

Selecciona las estrategias para lograr lealtad

Escoge una o varias respuestas

a

Llamada informal y rápida

b

Carta personal a clientes antiguos

c

Recordar las ocasiones especiales

d

Compartir información importante a los clientes

e

Da seguimiento a las llamadas salientes

f

Capacita a tus clientes

23

Para que sirven los mapas de posicionamiento

a

Ver si estoy en el share of Mind

b

El mapa de posicionamiento es una herramienta de análisis de marketing que sirve para representar de forma gráfica la situación de tu empresa o producto respecto a la competencia en función de varios criterios.

c

Determinar el top of mind

d

Registrar la percepción para definir la estrategia exclusividad

24

La clave para definir el precio maximo de un servicio está en

a

El valor percibido

b

El valor del articulo

c

El costo de compra

d

La plaza

25

La clave para definir el precio mínimo de un servicio está en

a

El valor percibido

b

El valor del articulo

c

El costo del servicio

d

La plaza

26

Selecciona la que no se considera un estrategia de precios

a

Basados en el valor

b

Basado en los costos

c

Basado en la competencia

d

Basado en la evidencia

27

Cuál es el costo marginal de 160 pesos para la producción de 4 piezas si la producción de 3 piezas costaban 130 pesos

a

20

b

30

c

50

28

Maximo exponente de la escuela clasica, hablaba de la mano invisible

a

Adam Smith

b

David ricardo

c

Marshall

29

¿Qué es la toma de decisiones en el ciclo de servicio?

a

Proceso de elegir entre alternativas para lograr objetivos en la prestación de servicios.

b

Un proceso automático sin implicaciones estratégicas.

c

Un paso opcional en la gestión de servicios.

d

Una tarea exclusiva de los clientes.

30

¿Por qué es importante la toma de decisiones en el ciclo de servicio?

a

Es un proceso que ralentiza la prestación de servicios.

b

Solo beneficia a la empresa, no al cliente.

c

No tiene relevancia en la gestión de servicios.

d

Permite mejorar la calidad, eficiencia y satisfacción del cliente.

31

¿Qué factores influyen en la toma de decisiones en el ciclo de servicio?

a

Solo los costos son importantes.

b

Solo la competencia es relevante.

c

Expectativas del cliente, costos, calidad y competencia.

d

Las expectativas del cliente no son relevantes.

32

¿Cuál es el objetivo principal de la toma de decisiones en el ciclo de servicio?

a

Ignorar las expectativas del cliente.

b

Maximizar los costos operativos.

c

Minimizar la calidad del servicio.

d

Optimizar la experiencia del cliente y los resultados empresariales.

33

¿Cómo puede afectar una mala decisión en el ciclo de servicio?

a

No tiene impacto en la rentabilidad.

b

Incrementar la fidelidad del cliente.

c

Mejorar la reputación de la empresa.

d

Generar insatisfacción en el cliente y pérdida de competitividad.

34

¿Qué papel juega la información en la toma de decisiones en el ciclo de servicio?

a

Es fundamental para evaluar alternativas y prever consecuencias.

b

Solo es útil para la competencia.

c

Puede ser ignorada sin repercusiones.

d

No es relevante en la gestión de servicios.

35

¿Cuál es la relación entre la toma de decisiones y la gestión de la calidad en el ciclo de servicio?

a

La calidad es independiente de las decisiones.

b

La calidad solo depende de la competencia.

c

La toma de decisiones influye en la calidad del servicio ofrecido.

d

La calidad no está relacionada con las decisiones tomadas.

36

¿Qué beneficios puede aportar una toma de decisiones eficaz en el ciclo de servicio?

a

Aumento de la complejidad en la prestación de servicios.

b

Disminución de la competitividad.

c

Menor importancia de la calidad del servicio.

d

Mejora en la eficiencia, reducción de costos y mayor satisfacción del cliente.

37

¿Qué estrategias se pueden utilizar para mejorar la toma de decisiones en el ciclo de servicio?

a

No tener en cuenta la opinión del cliente.

b

Ignorar la información disponible.

c

No invertir en la capacitación del personal.

d

Análisis de datos, feedback del cliente y formación del personal.

38

¿Cómo se relaciona la toma de decisiones en el ciclo de servicio con la fidelización de clientes?

a

La fidelización es independiente de las decisiones tomadas.

b

Decisiones acertadas pueden aumentar la fidelidad y satisfacción del cliente.

c

Las decisiones no afectan la fidelización de clientes.

d

La fidelización solo depende de la competencia.

39

¿Qué es la calidad en los servicios?

a

Ofrecer precios bajos.

b

Cumplir con las expectativas y necesidades del cliente.

c

Realizar publicidad agresiva.

d

Tener un diseño atractivo.

40

¿Qué implica la gestión de la calidad en los servicios?

a

Planificar, controlar y mejorar los procesos para satisfacer al cliente.

b

No capacitar al personal.

c

Ignorar las quejas de los clientes.

d

No tener un sistema de feedback.

41

¿Cuál es un beneficio de la calidad en los servicios?

a

Rotación constante de personal.

b

Publicidad engañosa.

c

Aumento de precios sin justificación.

d

Fidelización de clientes.

42

¿Qué es un indicador de calidad en los servicios?

a

Índice de satisfacción del cliente.

b

Número de quejas ignoradas.

c

Cantidad de publicidad realizada.

d

Beneficio neto anual.

43

¿Qué es la mejora continua en la gestión de la calidad?

a

Proceso constante de perfeccionamiento de los servicios.

b

Cambiar constantemente de estrategia.

c

No escuchar las sugerencias de los clientes.

d

Mantener los procesos tal como están.

44

¿Qué papel juega el liderazgo en la gestión de la calidad?

a

No involucrarse en la toma de decisiones.

b

Despreocuparse por la calidad.

c

Impulsar y promover la cultura de calidad en la organización.

d

Fomentar la competencia interna.

45

¿Qué es la capacitación del personal en la gestión de la calidad?

a

Ignorar las necesidades de formación.

b

Formación para mejorar el desempeño y la calidad de los servicios.

c

Contratar personal sin experiencia.

d

No invertir en el desarrollo del personal.

46

¿Qué es la gestión de procesos en la calidad de los servicios?

a

Controlar y optimizar las actividades para lograr la calidad esperada.

b

No documentar los procesos.

c

Dejar que los procesos funcionen de forma desordenada.

d

No tener un sistema de control de calidad.

47

¿Por qué es importante la retroalimentación del cliente en la gestión de la calidad?

a

Ignorar por completo las opiniones de los clientes.

b

No realizar encuestas de satisfacción.

c

No tener en cuenta las quejas recibidas.

d

Permite identificar áreas de mejora y satisfacer sus necesidades.

48

¿Qué es la certificación de calidad en los servicios?

a

No tener ningún tipo de reconocimiento.

b

No cumplir con ninguna normativa.

c

Realizar autoevaluaciones sin validez externa.

d

Reconocimiento externo que garantiza el cumplimiento de estándares de calidad.

49

¿Qué factor influye más en las preferencias de consumo del consumidor mexicano?

a

Economía

b

Tecnología

c

Cultura

d

Política

50

¿Cuál es el principal motivo por el que los mexicanos eligen un servicio en particular?

a

Precio

b

Marca

c

Calidad

d

51

¿Qué porcentaje de los consumidores mexicanos considera la opinión de otros antes de elegir un servicio?

a

30%

b

70%

c

50%

d

90%

52

¿Cuál es el canal de comunicación preferido por los consumidores mexicanos para informarse sobre servicios?

a

Radio

b

Prensa escrita

c

Redes sociales

d

Televisión

53

¿Qué factor influye menos en la decisión de compra de un servicio para los consumidores mexicanos?

a

Color del empaque

b

Precio

c

Marca

d

54

¿Cuál es el principal obstáculo para que los consumidores mexicanos compren un servicio en línea?

a

Lentitud en la entrega

b

Falta de acceso a internet

c

Desconfianza en la seguridad de los pagos

d

Falta de opciones de pago

55

¿Qué porcentaje de los consumidores mexicanos prefiere la atención personalizada al comprar un servicio?

a

20%

b

60%

c

80%

d

40%

56

¿Cuál es el principal motivo por el que los consumidores mexicanos abandonan la compra de un servicio en línea?

a

Lentitud en la carga de la página

b

Problemas técnicos en el sitio web

c

Altos costos de envío

d

Falta de stock

57

¿Qué factor es menos relevante para los consumidores mexicanos al elegir un servicio de streaming?

a

Calidad de imagen

b

Precio

c

Cantidad de contenido original

d

Catálogo de películas extranjeras

58

¿Cuál es el principal motivo por el que los consumidores mexicanos recomiendan un servicio a otros?

a

Buena experiencia de compra

b

Precio bajo

c

Regalos promocionales

d

Publicidad llamativa

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