Test: UF0521 Test 2 (Cultura General)


UF0521 Test 2Versión en línea TEST UF0521 por Angel Castillo Marcos 1 EN CUALQUIER TIPO DE COMUNICACIÓN, ENTRE LAS QUE SE ENCUENTRA LA COMUNICACIÓN ORAL, DEBE EXISTIR: a UNA EMISIÓN DE INFORMACIÓN O MENSAJE REALIZADO POR EL EMISOR b QUE LLEVARÁ A UNA REACCIÓN/RESPUESTA AL MENSAJE O INFORMACIÓN RECIBIDA c LAS DOS RESPUESTAS ANTERIORES SON CORRECTAS 2 ¿QUÉ ENTENDEMOS POR COMUNICACIÓN ORAL? a ES EL ACTO POR EL CUAL UNA PERSONA ESTABLECE UN CONTACTO CON OTRA DE FORMA VERBAL, TRANSMITIENDO UNA INFORMACIÓN QUE PUEDE PERMITIR UNA RESPUESTA INMEDIATA b ES EL ACTO POR EL CUAL UNA PERSONA ESTABLECE UN CONTACTO CON OTRA DE FORMA ESCRIBA, TRANSMITIENDO UNA INFORMACIÓN QUE PUEDE PERMITIR UNA RESPUESTA INMEDIATA c ES EL ACTO POR EL CUAL UNA PERSONA ESTABLECE UN CONTACTO CON OTRA DE FORMA VERBAL, TRANSMITIENDO UNA INFORMACIÓN QUE PUEDE PERMITIR UNA RESPUESTA DIFERIDA 3 ESTRUCTURA a ORDENAR EL MENSAJE POR ETAPAS Y DE UNA FORMA COHERENTE b AHONDAR Y REPETIR TODAS AQUELLAS PALABRAS Y FRASES QUE NOS AYUDEN A CAPTAR LA ATENCIÓN DE NUESTRO INTERLOCUTOR, ASI POSIBILITAR UNA MEJOR COMPRESIÓN DEL MENSAJE c EXPONER NUESTRAS IDEAS DE LA FORMA MÁS CLARA Y SENCILLA Y UTILIZAR UN VOCABULARIO MÁS ACCESIBLE PARA NUESTRO INTERLOCUTOR 4 ENFASIS a ORDENAR EL MENSAJE POR ETAPAS Y DE UNA FORMA COHERENTE b TRATAREMOS DE ENSALZAR AQUELLAS PALABRAS O FRASES QUE REFUERZAN NUESTRA EXPOSICIÓN, APLICANDO ESTRATEGIAS COMO ELEVAR UN POCO MÁS EL TONO DE VOZ O REALIZAR PEQUEÑAS PAUSAS c EXPONER NUESTRAS IDEAS DE LA FORMA MÁS CLARA Y SENCILLA Y UTILIZAR UN VOCABULARIO MÁS ACCESIBLE PARA NUESTRO INTERLOCUTOR 5 REPETICIÓN a ORDENAR EL MENSAJE POR ETAPAS Y DE UNA FORMA COHERENTE b AHONDAR Y REPETIR TODAS AQUELLAS PALABRAS Y FRASES QUE NOS AYUDEN A CAPTAR LA ATENCIÓN DE NUESTRO INTERLOCUTOR, ASI POSIBILITAR UNA MEJOR COMPRESIÓN DEL MENSAJE c EXPONER NUESTRAS IDEAS DE LA FORMA MÁS CLARA Y SENCILLA Y UTILIZAR UN VOCABULARIO MÁS ACCESIBLE PARA NUESTRO INTERLOCUTOR 6 SENCILLEZ a ES EL ACTO POR EL CUAL UNA PERSONA ESTABLECE UN CONTACTO CON OTRA DE FORMA VERBAL, TRANSMITIENDO UNA INFORMACIÓN QUE PUEDE PERMITIR UNA RESPUESTA INMEDIATA b TRATAREMOS DE ENSALZAR AQUELLAS PALABRAS O FRASES QUE REFUERZAN NUESTRA EXPOSICIÓN, APLICANDO ESTRATEGIAS COMO ELEVAR UN POCO MÁS EL TONO DE VOZ O REALIZAR PEQUEÑAS PAUSAS c EXPONER NUESTRAS IDEAS DE LA FORMA MÁS CLARA Y SENCILLA Y UTILIZAR UN VOCABULARIO MÁS ACCESIBLE PARA NUESTRO INTERLOCUTOR 7 DEBEMOS INTENTAR QUE EL MENSAJE QUE TRATAMOS DE EMITIR POSEA LAS SIGUIENTES CARACTERISTICAS a CLARIDAD, BREVEDAD, CORTESÍA Y LEJANIA b OSCURIDAD, BREVEDAD, CORTESÍA Y CERCANÍA c CLARIDAD, BREVEDAD, CORTESÍA Y CERCANÍA 8 CLARIDAD a EVITAR PALABRAS RIMBOMBANTES, EXPRESIONES TÉCNICAS, ETC., Y EMPLEAR PÁRRAFOS Y FRASES CORTAS b ES IMPORTANTE CENTRARSE EN EL TEMA c HAY QUE SALUDAR Y PRESENTARSE ANTES DE COMENZAR A HABLAR, MANTENER UNA ACTITUD POSITIVA DURANTE LA EXPOSICIÓN, ETC. 9 BREVEDAD a EVITAR PALABRAS RIMBOMBANTES, EXPRESIONES TÉCNICAS, ETC., Y EMPLEAR PÁRRAFOS Y FRASES CORTAS b ES IMPORTANTE CENTRARSE EN EL TEMA c HAY QUE SALUDAR Y PRESENTARSE ANTES DE COMENZAR A HABLAR, MANTENER UNA ACTITUD POSITIVA DURANTE LA EXPOSICIÓN, ETC. 10 CORTESÍA a EVITAR PALABRAS RIMBOMBANTES, EXPRESIONES TÉCNICAS, ETC., Y EMPLEAR PÁRRAFOS Y FRASES CORTAS b ES IMPORTANTE CENTRARSE EN EL TEMA c HAY QUE SALUDAR Y PRESENTARSE ANTES DE COMENZAR A HABLAR, MANTENER UNA ACTITUD POSITIVA DURANTE LA EXPOSICIÓN, ETC. 11 CERCANÍA a ES EL ACTO POR EL CUAL UNA PERSONA ESTABLECE UN CONTACTO CON OTRA DE FORMA VERBAL, TRANSMITIENDO UNA INFORMACIÓN QUE PUEDE PERMITIR UNA RESPUESTA INMEDIATA b ES EL ACTO POR EL CUAL UNA PERSONA ESTABLECE UN CONTACTO CON OTRA DE FORMA ESCRIBA, TRANSMITIENDO UNA INFORMACIÓN QUE PUEDE PERMITIR UNA RESPUESTA INMEDIATA c SE DEBE UTILIZAR EXPRESIONES EN PRIMERA PERSONA Y EVITAR EL TRATAMIENTO IMPERIAL DEL RECEPTOR 12 LOS ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN ORAL SON: a EMISOR, RECEPTOR, MENSAJE, CANAL, CÓDIGO Y SITUACIÓN O CONTEXTO b EMISOR, RECEPTOR, MENSAJE, CÓDIGO Y SITUACIÓN O CONTEXTO c EMISOR, RECEPTOR, MENSAJE Y CANAL 13 EMISOR a QUIEN EMITE EL MENSAJE b EL QUE RECIBE EL MENSAJE c INFORMACIÓN O EL CONJUNTO DE INFORMACIONES QUE SE TRANSMITEN 14 RECEPTOR a QUIEN EMITE EL MENSAJE b EL QUE RECIBE EL MENSAJE c INFORMACIÓN O EL CONJUNTO DE INFORMACIONES QUE SE TRANSMITEN 15 MENSAJE a QUIEN EMITE EL MENSAJE b EL QUE RECIBE EL MENSAJE c INFORMACIÓN O EL CONJUNTO DE INFORMACIONES QUE SE TRANSMITEN 16 CANAL a QUIEN EMITE EL MENSAJE b VÍA POR LA CUAL CIRCULAN LOS MENSAJES c INFORMACIÓN O EL CONJUNTO DE INFORMACIONES QUE SE TRANSMITEN 17 CÓDIGO a QUIEN EMITE EL MENSAJE b VÍA POR LA CUAL CIRCULAN LOS MENSAJES c CONJUNTO DE SIGNOS Y SUS REGLAS PARA COMBINARLOS 18 SITUACIÓN O CONTEXTO a CONTRIBUYE ESENCIALMENTE A COMPRENDER EL MENSAJE b VÍA POR LA CUAL CIRCULAN LOS MENSAJES c CONJUNTO DE SIGNOS Y SUS REGLAS PARA COMBINARLOS 19 ESQUEMA GENERAL Y BÁSICO DE LA COMUNICACIÓN a RECEPTOR, MENSAJE, EMISOR b EMISOR, RECEPTOR, MENSAJE c EMISOR, MENSAJE, RECEPTOR 20 ESQUEMA DE LA COMUNICACIÓN ORAL a HABLANTE, MENSAJE, OYENTE b HABLANTE, OYENTE, MENSAJE c OYENTE, HABLANTE, MENSAJE 21 FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN ORAL a INFORMATIVA, EMOTIVA O EXPRESIVA Y APELATIVA b EXPOSITIVA, EMOTIVA O EXPRESIVA Y APELATIVA c INFORMATIVA, EMOTIVA O EXPRESIVA Y RECLAMANTE 22 FUNCIÓN INFORMATIVA a RELACIONADA CON LA TRANSMISIÓN Y RECEPCIÓN DE LA INFORMACIÓN. b CUANDO EL HABLANTE EXPRESA SUS SENTIMIENTO O EMOCIONES c BUSCA ATRAER LA ATENCIÓN DEL OYENTE O RECIBIR UNA RESPUESTA. FORMAN PARTE DE ELLA ÓRDENES, CONSEJOS, INSTRUCCIONES, ETC. 23 FUNCIÓN EMOTIVA O EXPRESIVA a RELACIONADA CON LA TRANSMISIÓN Y RECEPCIÓN DE LA INFORMACIÓN. b CUANDO EL HABLANTE EXPRESA SUS SENTIMIENTO O EMOCIONES c BUSCA ATRAER LA ATENCIÓN DEL OYENTE O RECIBIR UNA RESPUESTA. FORMAN PARTE DE ELLA ÓRDENES, CONSEJOS, INSTRUCCIONES, ETC. 24 FUNCIÓN APELATIVA a RELACIONADA CON LA TRANSMISIÓN Y RECEPCIÓN DE LA INFORMACIÓN. b CUANDO EL HABLANTE EXPRESA SUS SENTIMIENTO O EMOCIONES c BUSCA ATRAER LA ATENCIÓN DEL OYENTE O RECIBIR UNA RESPUESTA. FORMAN PARTE DE ELLA ÓRDENES, CONSEJOS, INSTRUCCIONES, ETC. 25 INDICA CUÁL DE ESTAS OPCIONES NO ES UNA VENTAJA DE LA COMUNICACIÓN ORAL a POSIBILIDAD DE RETROALIMENTACIÓN RÁPIDA b FACILIDAD PARA ACLARACIONES Y RECTIFICACIONES c POSIBILIDAD DE QUE LAS REITERACIONES O LOS FILTROS DE COMUNICACIÓN SE TRANSFORMEN EN RUIDO Y SE DESVIRTÚE EL MENSAJE ORIGINAL 26 QUÉ DEBEMOS PONER EN LA CÚSPIDE DE LA PIRÁMIDE DE LA COMUNICACIÓN ORAL a LO QUE SE COMPRENDE b LO QUE SE PONE EN PRÁCTICA c LO QUE SE DICE 27 ATENCIÓN TELEFÓNICA a UTILIZACIÓN DEL TELÉFONO, COMO HERRAMIENTA DE COMUNICACIÓN ORAL, PARA REALIZAR NEGOCIOS, CONTRATACIONES, ATENCIÓN DE QUEJAS, ETC. b COMUNICACIÓN ORAL BÁSICA ENTRE DOS O MÁS PERSONAS. c UN PONENTE REALIZA LA PRESENTACIÓN ORDENADA DE SUS IDEAS, PENSAMIENTOS O CONOCIMIENTOS SOBRE UN DETERMINADO TEMA, CON EL FIN DE TRATAR DE INFORMAR A UN GRUPO DE PERSONAS 28 DIÁLOGO a UTILIZACIÓN DEL TELÉFONO, COMO HERRAMIENTA DE COMUNICACIÓN ORAL, PARA REALIZAR NEGOCIOS, CONTRATACIONES, ATENCIÓN DE QUEJAS, ETC. b COMUNICACIÓN ORAL BÁSICA ENTRE DOS O MÁS PERSONAS. c UN PONENTE REALIZA LA PRESENTACIÓN ORDENADA DE SUS IDEAS, PENSAMIENTOS O CONOCIMIENTOS SOBRE UN DETERMINADO TEMA, CON EL FIN DE TRATAR DE INFORMAR A UN GRUPO DE PERSONAS 29 DISCURSO a UTILIZACIÓN DEL TELÉFONO, COMO HERRAMIENTA DE COMUNICACIÓN ORAL, PARA REALIZAR NEGOCIOS, CONTRATACIONES, ATENCIÓN DE QUEJAS, ETC. b COMUNICACIÓN ORAL BÁSICA ENTRE DOS O MÁS PERSONAS. c UN PONENTE REALIZA LA PRESENTACIÓN ORDENADA DE SUS IDEAS, PENSAMIENTOS O CONOCIMIENTOS SOBRE UN DETERMINADO TEMA, CON EL FIN DE TRATAR DE INFORMAR A UN GRUPO DE PERSONAS 30 ENTREVISTA a UTILIZACIÓN DEL TELÉFONO, COMO HERRAMIENTA DE COMUNICACIÓN ORAL, PARA REALIZAR NEGOCIOS, CONTRATACIONES, ATENCIÓN DE QUEJAS, ETC. b COMUNICACIÓN ORAL BÁSICA ENTRE DOS O MÁS PERSONAS. c COMUNICACIÓN MEDIANTE LA CUAL UNA PERSONA, LLAMADA ENTREVISTADOR, PREGUNTA A OTRA LLAMADA ENTREVISTADO, CON EL FIN DE RECABAR SU OPINIÓN SOBRE UN TEMA DE INTERÉS GENERAL O DE OBTENER INFORMACIÓN PERSONAL O PRIVADA. 31 DURACIÓN a TIEMPO EMPLEADO EN LA COMUNICACIÓN b COMUNICACIÓN ORAL BÁSICA ENTRE DOS O MÁS PERSONAS. c UN PONENTE REALIZA LA PRESENTACIÓN ORDENADA DE SUS IDEAS, PENSAMIENTOS O CONOCIMIENTOS SOBRE UN DETERMINADO TEMA, CON EL FIN DE TRATAR DE INFORMAR A UN GRUPO DE PERSONAS 32 FEED-BACK (RETROALIMENTACIÓN) a TIEMPO EMPLEADO EN LA COMUNICACIÓN b GRACIAS A ÉL, EL EMISOR PUEDE COMPROBAR SI EL MENSAJE HA SIDO CAPTADO POR EL RECEPTOR Y, ADEMÁS, SI ESTÁ O NO DE ACUERDO CON ÉL c DESTREZAS QUE TIENEN EL EMISOR Y EL RECEPTOR PARA EXPRESAR CONOCIMIENTOS, SENTIMIENTOS Y EXPERIENCIAS EN LA COMUNICACIÓN. 33 HABILIDADES EN EL HABLA a TIEMPO EMPLEADO EN LA COMUNICACIÓN b GRACIAS A ÉL, EL EMISOR PUEDE COMPROBAR SI EL MENSAJE HA SIDO CAPTADO POR EL RECEPTOR Y, ADEMÁS, SI ESTÁ O NO DE ACUERDO CON ÉL c DESTREZAS QUE TIENEN EL EMISOR Y EL RECEPTOR PARA EXPRESAR CONOCIMIENTOS, SENTIMIENTOS Y EXPERIENCIAS EN LA COMUNICACIÓN. 34 PREGUNTAS a SON UTILIZADAS POR EL EMISOR Y EL RECEPTOR PARA MANTENER UNA CONVERSACIÓN , OBTENER INFORMACIÓN ADICIONAL Y COMO DEMOSTRACIÓN DEL INTERÉS POR EL TEMA TRATADO b GRACIAS A ÉL, EL EMISOR PUEDE COMPROBAR SI EL MENSAJE HA SIDO CAPTADO POR EL RECEPTOR Y, ADEMÁS, SI ESTÁ O NO DE ACUERDO CON ÉL c DESTREZAS QUE TIENEN EL EMISOR Y EL RECEPTOR PARA EXPRESAR CONOCIMIENTOS, SENTIMIENTOS Y EXPERIENCIAS EN LA COMUNICACIÓN. 35 VOCABULARIO a SON UTILIZADAS POR EL EMISOR Y EL RECEPTOR PARA MANTENER UNA CONVERSACIÓN , OBTENER INFORMACIÓN ADICIONAL Y COMO DEMOSTRACIÓN DEL INTERÉS POR EL TEMA TRATADO b DEBE SER EL ADECUADO AL RECEPTOR c ES MUY IMPORTANTE QUE SE RESPETE EL ORDE INTERVENCIÓN DE LOS PARTICIPANTES EN LA CONVERSACIÓN 36 TURNOS DE PALABRA a TIEMPO EMPLEADO EN LA COMUNICACIÓN b GRACIAS A ÉL, EL EMISOR PUEDE COMPROBAR SI EL MENSAJE HA SIDO CAPTADO POR EL RECEPTOR Y, ADEMÁS, SI ESTÁ O NO DE ACUERDO CON ÉL c ES MUY IMPORTANTE QUE SE RESPETE EL ORDE INTERVENCIÓN DE LOS PARTICIPANTES EN LA CONVERSACIÓN 37 MENSAJES VOLUNTARIOS a ES EL ACTO POR EL CUAL UNA PERSONA ESTABLECE UN CONTACTO CON OTRA DE FORMA VERBAL, TRANSMITIENDO UNA INFORMACIÓN QUE PUEDE PERMITIR UNA RESPUESTA INMEDIATA b LOS EMITIMOS DELIBERADAMENTE EN EL TRANSCURSO DE LA COMUNICACIÓN. c EN GENERAL, CORRESPONDEN A GESTOS QUE SE EMPLEAN PARA ELIMINAR TENSIONES O CONTROLAR SENTIMIENTOS Y ESTADOS DE ÁNIMO. 38 MENSAJES INVOLUNTARIOS a CONTRIBUYE ESENCIALMENTE A COMPRENDER EL MENSAJE b LOS EMITIMOS DELIBERADAMENTE EN EL TRANSCURSO DE LA COMUNICACIÓN. c EN GENERAL, CORRESPONDEN A GESTOS QUE SE EMPLEAN PARA ELIMINAR TENSIONES O CONTROLAR SENTIMIENTOS Y ESTADOS DE ÁNIMO. 39 EN LA VOZ ES ADECUADO... a UN VOLUMEN QUE PERMITA OIR b UN VOLUMEN DEMASIADO ALTO c HABLAR DE FORMA ATROPELLADA 40 EN LA SONRISA ES ADECUADO... a UNA SONRISA CONTINUA b APRETAR EXCESIVAMENTE LOS LABIOS c INTERCALAR DISCRETAS SONRISAS 41 EN LA MIRADA ES ADECUADO... a MIRAR FIJAMENTE b MIRAR SERENAMENTE A LA CARA c MIRAR AL SUELO O DISTRAER CONTINUAMENTE LA MIRADA 42 ES ADECUADO EN CUANTO A LA POSTURA... a ERGUIDA Y SIN TENSIONES, TANTO DE PIE COMO SENTADO b CRUZAR LOS BRAZOS c MANTENER LAS MANOS EN LOS BOLSILLOS 43 CONDUCTA INTERNA a ES LA MANERA EN QUE LA ORGANIZACIÓN COMO ENTIDAD, SE COMPORTA CON RESPECTO A SUS MIEMBROS. b ES EL ACTO POR EL CUAL UNA PERSONA ESTABLECE UN CONTACTO CON OTRA DE FORMA ESCRIBA, TRANSMITIENDO UNA INFORMACIÓN QUE PUEDE PERMITIR UNA RESPUESTA INMEDIATA c EN GENERAL, CORRESPONDEN A GESTOS QUE SE EMPLEAN PARA ELIMINAR TENSIONES O CONTROLAR SENTIMIENTOS Y ESTADOS DE ÁNIMO. 44 CONDUCTA EXTERNA a ES LA MANERA EN QUE LA ORGANIZACIÓN COMO ENTIDAD, SE COMPORTA CON RESPECTO A SUS MIEMBROS. b SE REFIERE A LAS ACCIONES QUE LA ORGANIZACIÓN REALIZA EN CUANTO SUJETO COMERCIAL. c EN GENERAL, CORRESPONDEN A GESTOS QUE SE EMPLEAN PARA ELIMINAR TENSIONES O CONTROLAR SENTIMIENTOS Y ESTADOS DE ÁNIMO. 45 LAS OBJECIONES DEBEN ENTENDER COMO ALGO... a POSITIVO b NEGATIVO c ALGO QUE NO ES NEGATIVO, SINO UN SIGNO QUE HAY POSIBIIDAD DE LLEGAR A UN ACUERDO. 46 QUEJA a ES LA MANIFESTACIÓN, GENERALMENTE VERBAL, DEL DESACUERDO CON ALGÚN ASPECTO DEL SERVICIO b ES EL ACTO POR EL CUAL UNA PERSONA ESTABLECE UN CONTACTO CON OTRA DE FORMA ESCRIBA, TRANSMITIENDO UNA INFORMACIÓN QUE PUEDE PERMITIR UNA RESPUESTA INMEDIATA c ES LA EXIGENCIA, POR PARTE DEL CIENTE, DE INDEMNIZACIÓN O COMPENSACIÓN POR LOS PERJUICIOS QUE LE HA OCASIONADO EL MAL FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO. 47 RECLAMACIÓN a ES LA MANIFESTACIÓN, GENERALMENTE VERBAL, DEL DESACUERDO CON ALGÚN ASPECTO DEL SERVICIO b SE REFIERE A LAS ACCIONES QUE LA ORGANIZACIÓN REALIZA EN CUANTO SUJETO COMERCIAL. c ES LA EXIGENCIA, POR PARTE DEL CIENTE, DE INDEMNIZACIÓN O COMPENSACIÓN POR LOS PERJUICIOS QUE LE HA OCASIONADO EL MAL FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO. 48 EN LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA DEBEMOS SER... a EDUCADOS, CLAROS, CONCISOS Y CERCANOS b EDUCADOS, CLAROS, CONCISOS Y LEJANOS c EDUCADOS, CLAROS, EXPLICATIVOS Y CERCANOS 49 DURANTE LA CONVERSACIÓN TELEFÓNICA HAY QUE MOSTRAR... a AMABILIDAD, CONFIANZA E INTERÉS b GENEROSIDAD, CONFIANZA E INTERÉS c AMABILIDAD, CONFIANZA Y EMPATÍA 50 LA CAPACIDAD DE ESCUCHA a DEBE SER PASIVA b DEBE SER ACTIVA c ES MENOS IMPORTANTE QUE EL "CARA A CARA" 51 PROTOCOLOS DE TRATAMIENTO a SON IMPORANTES PARA HABLAR CON INVITADOS EN CENAS DE EMPRESA b ES FUNDAMENTAL CONOCER EL TRATAMIENTO QUE HAY QUE TENER CON CADA PERSONA c ES LA EXIGENCIA, POR PARTE DEL CIENTE, DE INDEMNIZACIÓN O COMPENSACIÓN POR LOS PERJUICIOS QUE LE HA OCASIONADO EL MAL FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO. 52 TUTEO a SE DEBE UTILIZAR CON AQUELLAS PERSONAS QUE NOS HAN DADO MESTRAS DE CONFIANZA Y AMISTAD b ES CONVENIENTE CON AQUELLAS PERSONAS QUE NOS PRESENTAN O CON LAS QUE TRATAMOS POR PRIMERA VEZ, POR DIFERENCIAS DE EDAD, POSICIÓN SOCIAL, CARGO EN LA EMPRESA, ETC. c FORMA DE EPRESIÓN PERSONAL DEL USTED. 53 USTED a SE DEBE UTILIZAR CON AQUELLAS PERSONAS QUE NOS HAN DADO MESTRAS DE CONFIANZA Y AMISTAD b ES CONVENIENTE CON AQUELLAS PERSONAS QUE NOS PRESENTAN O CON LAS QUE TRATAMOS POR PRIMERA VEZ, POR DIFERENCIAS DE EDAD, POSICIÓN SOCIAL, CARGO EN LA EMPRESA, ETC. c FORMA DE EPRESIÓN PERSONAL DEL USTED. 54 LA FÓRMULA "DON" a FORMA DE TRATAR A CUALQUIERA DE LOS CINCO JEFES DE LA "FAMILIAS" DE NUEVA YORK b ES CONVENIENTE CON AQUELLAS PERSONAS QUE NOS PRESENTAN O CON LAS QUE TRATAMOS POR PRIMERA VEZ, POR DIFERENCIAS DE EDAD, POSICIÓN SOCIAL, CARGO EN LA EMPRESA, ETC. c FORMA DE EPRESIÓN PERSONAL DEL USTED.

1

EN CUALQUIER TIPO DE COMUNICACIÓN, ENTRE LAS QUE SE ENCUENTRA LA COMUNICACIÓN ORAL, DEBE EXISTIR:

a

UNA EMISIÓN DE INFORMACIÓN O MENSAJE REALIZADO POR EL EMISOR

b

QUE LLEVARÁ A UNA REACCIÓN/RESPUESTA AL MENSAJE O INFORMACIÓN RECIBIDA

c

LAS DOS RESPUESTAS ANTERIORES SON CORRECTAS

2

¿QUÉ ENTENDEMOS POR COMUNICACIÓN ORAL?

a

ES EL ACTO POR EL CUAL UNA PERSONA ESTABLECE UN CONTACTO CON OTRA DE FORMA VERBAL, TRANSMITIENDO UNA INFORMACIÓN QUE PUEDE PERMITIR UNA RESPUESTA INMEDIATA

b

ES EL ACTO POR EL CUAL UNA PERSONA ESTABLECE UN CONTACTO CON OTRA DE FORMA ESCRIBA, TRANSMITIENDO UNA INFORMACIÓN QUE PUEDE PERMITIR UNA RESPUESTA INMEDIATA

c

ES EL ACTO POR EL CUAL UNA PERSONA ESTABLECE UN CONTACTO CON OTRA DE FORMA VERBAL, TRANSMITIENDO UNA INFORMACIÓN QUE PUEDE PERMITIR UNA RESPUESTA DIFERIDA

3

ESTRUCTURA

a

ORDENAR EL MENSAJE POR ETAPAS Y DE UNA FORMA COHERENTE

b

AHONDAR Y REPETIR TODAS AQUELLAS PALABRAS Y FRASES QUE NOS AYUDEN A CAPTAR LA ATENCIÓN DE NUESTRO INTERLOCUTOR, ASI POSIBILITAR UNA MEJOR COMPRESIÓN DEL MENSAJE

c

EXPONER NUESTRAS IDEAS DE LA FORMA MÁS CLARA Y SENCILLA Y UTILIZAR UN VOCABULARIO MÁS ACCESIBLE PARA NUESTRO INTERLOCUTOR

4

ENFASIS

a

ORDENAR EL MENSAJE POR ETAPAS Y DE UNA FORMA COHERENTE

b

TRATAREMOS DE ENSALZAR AQUELLAS PALABRAS O FRASES QUE REFUERZAN NUESTRA EXPOSICIÓN, APLICANDO ESTRATEGIAS COMO ELEVAR UN POCO MÁS EL TONO DE VOZ O REALIZAR PEQUEÑAS PAUSAS

c

EXPONER NUESTRAS IDEAS DE LA FORMA MÁS CLARA Y SENCILLA Y UTILIZAR UN VOCABULARIO MÁS ACCESIBLE PARA NUESTRO INTERLOCUTOR

5

REPETICIÓN

a

ORDENAR EL MENSAJE POR ETAPAS Y DE UNA FORMA COHERENTE

b

AHONDAR Y REPETIR TODAS AQUELLAS PALABRAS Y FRASES QUE NOS AYUDEN A CAPTAR LA ATENCIÓN DE NUESTRO INTERLOCUTOR, ASI POSIBILITAR UNA MEJOR COMPRESIÓN DEL MENSAJE

c

EXPONER NUESTRAS IDEAS DE LA FORMA MÁS CLARA Y SENCILLA Y UTILIZAR UN VOCABULARIO MÁS ACCESIBLE PARA NUESTRO INTERLOCUTOR

6

SENCILLEZ

a

ES EL ACTO POR EL CUAL UNA PERSONA ESTABLECE UN CONTACTO CON OTRA DE FORMA VERBAL, TRANSMITIENDO UNA INFORMACIÓN QUE PUEDE PERMITIR UNA RESPUESTA INMEDIATA

b

TRATAREMOS DE ENSALZAR AQUELLAS PALABRAS O FRASES QUE REFUERZAN NUESTRA EXPOSICIÓN, APLICANDO ESTRATEGIAS COMO ELEVAR UN POCO MÁS EL TONO DE VOZ O REALIZAR PEQUEÑAS PAUSAS

c

EXPONER NUESTRAS IDEAS DE LA FORMA MÁS CLARA Y SENCILLA Y UTILIZAR UN VOCABULARIO MÁS ACCESIBLE PARA NUESTRO INTERLOCUTOR

7

DEBEMOS INTENTAR QUE EL MENSAJE QUE TRATAMOS DE EMITIR POSEA LAS SIGUIENTES CARACTERISTICAS

a

CLARIDAD, BREVEDAD, CORTESÍA Y LEJANIA

b

OSCURIDAD, BREVEDAD, CORTESÍA Y CERCANÍA

c

CLARIDAD, BREVEDAD, CORTESÍA Y CERCANÍA

8

CLARIDAD

a

EVITAR PALABRAS RIMBOMBANTES, EXPRESIONES TÉCNICAS, ETC., Y EMPLEAR PÁRRAFOS Y FRASES CORTAS

b

ES IMPORTANTE CENTRARSE EN EL TEMA

c

HAY QUE SALUDAR Y PRESENTARSE ANTES DE COMENZAR A HABLAR, MANTENER UNA ACTITUD POSITIVA DURANTE LA EXPOSICIÓN, ETC.

9

BREVEDAD

a

EVITAR PALABRAS RIMBOMBANTES, EXPRESIONES TÉCNICAS, ETC., Y EMPLEAR PÁRRAFOS Y FRASES CORTAS

b

ES IMPORTANTE CENTRARSE EN EL TEMA

c

HAY QUE SALUDAR Y PRESENTARSE ANTES DE COMENZAR A HABLAR, MANTENER UNA ACTITUD POSITIVA DURANTE LA EXPOSICIÓN, ETC.

10

CORTESÍA

a

EVITAR PALABRAS RIMBOMBANTES, EXPRESIONES TÉCNICAS, ETC., Y EMPLEAR PÁRRAFOS Y FRASES CORTAS

b

ES IMPORTANTE CENTRARSE EN EL TEMA

c

HAY QUE SALUDAR Y PRESENTARSE ANTES DE COMENZAR A HABLAR, MANTENER UNA ACTITUD POSITIVA DURANTE LA EXPOSICIÓN, ETC.

11

CERCANÍA

a

ES EL ACTO POR EL CUAL UNA PERSONA ESTABLECE UN CONTACTO CON OTRA DE FORMA VERBAL, TRANSMITIENDO UNA INFORMACIÓN QUE PUEDE PERMITIR UNA RESPUESTA INMEDIATA

b

ES EL ACTO POR EL CUAL UNA PERSONA ESTABLECE UN CONTACTO CON OTRA DE FORMA ESCRIBA, TRANSMITIENDO UNA INFORMACIÓN QUE PUEDE PERMITIR UNA RESPUESTA INMEDIATA

c

SE DEBE UTILIZAR EXPRESIONES EN PRIMERA PERSONA Y EVITAR EL TRATAMIENTO IMPERIAL DEL RECEPTOR

12

LOS ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN ORAL SON:

a

EMISOR, RECEPTOR, MENSAJE, CANAL, CÓDIGO Y SITUACIÓN O CONTEXTO

b

EMISOR, RECEPTOR, MENSAJE, CÓDIGO Y SITUACIÓN O CONTEXTO

c

EMISOR, RECEPTOR, MENSAJE Y CANAL

13

EMISOR

a

QUIEN EMITE EL MENSAJE

b

EL QUE RECIBE EL MENSAJE

c

INFORMACIÓN O EL CONJUNTO DE INFORMACIONES QUE SE TRANSMITEN

14

RECEPTOR

a

QUIEN EMITE EL MENSAJE

b

EL QUE RECIBE EL MENSAJE

c

INFORMACIÓN O EL CONJUNTO DE INFORMACIONES QUE SE TRANSMITEN

15

MENSAJE

a

QUIEN EMITE EL MENSAJE

b

EL QUE RECIBE EL MENSAJE

c

INFORMACIÓN O EL CONJUNTO DE INFORMACIONES QUE SE TRANSMITEN

16

CANAL

a

QUIEN EMITE EL MENSAJE

b

VÍA POR LA CUAL CIRCULAN LOS MENSAJES

c

INFORMACIÓN O EL CONJUNTO DE INFORMACIONES QUE SE TRANSMITEN

17

CÓDIGO

a

QUIEN EMITE EL MENSAJE

b

VÍA POR LA CUAL CIRCULAN LOS MENSAJES

c

CONJUNTO DE SIGNOS Y SUS REGLAS PARA COMBINARLOS

18

SITUACIÓN O CONTEXTO

a

CONTRIBUYE ESENCIALMENTE A COMPRENDER EL MENSAJE

b

VÍA POR LA CUAL CIRCULAN LOS MENSAJES

c

CONJUNTO DE SIGNOS Y SUS REGLAS PARA COMBINARLOS

19

ESQUEMA GENERAL Y BÁSICO DE LA COMUNICACIÓN

a

RECEPTOR, MENSAJE, EMISOR

b

EMISOR, RECEPTOR, MENSAJE

c

EMISOR, MENSAJE, RECEPTOR

20

ESQUEMA DE LA COMUNICACIÓN ORAL

a

HABLANTE, MENSAJE, OYENTE

b

HABLANTE, OYENTE, MENSAJE

c

OYENTE, HABLANTE, MENSAJE

21

FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN ORAL

a

INFORMATIVA, EMOTIVA O EXPRESIVA Y APELATIVA

b

EXPOSITIVA, EMOTIVA O EXPRESIVA Y APELATIVA

c

INFORMATIVA, EMOTIVA O EXPRESIVA Y RECLAMANTE

22

FUNCIÓN INFORMATIVA

a

RELACIONADA CON LA TRANSMISIÓN Y RECEPCIÓN DE LA INFORMACIÓN.

b

CUANDO EL HABLANTE EXPRESA SUS SENTIMIENTO O EMOCIONES

c

BUSCA ATRAER LA ATENCIÓN DEL OYENTE O RECIBIR UNA RESPUESTA. FORMAN PARTE DE ELLA ÓRDENES, CONSEJOS, INSTRUCCIONES, ETC.

23

FUNCIÓN EMOTIVA O EXPRESIVA

a

RELACIONADA CON LA TRANSMISIÓN Y RECEPCIÓN DE LA INFORMACIÓN.

b

CUANDO EL HABLANTE EXPRESA SUS SENTIMIENTO O EMOCIONES

c

BUSCA ATRAER LA ATENCIÓN DEL OYENTE O RECIBIR UNA RESPUESTA. FORMAN PARTE DE ELLA ÓRDENES, CONSEJOS, INSTRUCCIONES, ETC.

24

FUNCIÓN APELATIVA

a

RELACIONADA CON LA TRANSMISIÓN Y RECEPCIÓN DE LA INFORMACIÓN.

b

CUANDO EL HABLANTE EXPRESA SUS SENTIMIENTO O EMOCIONES

c

BUSCA ATRAER LA ATENCIÓN DEL OYENTE O RECIBIR UNA RESPUESTA. FORMAN PARTE DE ELLA ÓRDENES, CONSEJOS, INSTRUCCIONES, ETC.

25

INDICA CUÁL DE ESTAS OPCIONES NO ES UNA VENTAJA DE LA COMUNICACIÓN ORAL

a

POSIBILIDAD DE RETROALIMENTACIÓN RÁPIDA

b

FACILIDAD PARA ACLARACIONES Y RECTIFICACIONES

c

POSIBILIDAD DE QUE LAS REITERACIONES O LOS FILTROS DE COMUNICACIÓN SE TRANSFORMEN EN RUIDO Y SE DESVIRTÚE EL MENSAJE ORIGINAL

26

QUÉ DEBEMOS PONER EN LA CÚSPIDE DE LA PIRÁMIDE DE LA COMUNICACIÓN ORAL

a

LO QUE SE COMPRENDE

b

LO QUE SE PONE EN PRÁCTICA

c

LO QUE SE DICE

27

ATENCIÓN TELEFÓNICA

a

UTILIZACIÓN DEL TELÉFONO, COMO HERRAMIENTA DE COMUNICACIÓN ORAL, PARA REALIZAR NEGOCIOS, CONTRATACIONES, ATENCIÓN DE QUEJAS, ETC.

b

COMUNICACIÓN ORAL BÁSICA ENTRE DOS O MÁS PERSONAS.

c

UN PONENTE REALIZA LA PRESENTACIÓN ORDENADA DE SUS IDEAS, PENSAMIENTOS O CONOCIMIENTOS SOBRE UN DETERMINADO TEMA, CON EL FIN DE TRATAR DE INFORMAR A UN GRUPO DE PERSONAS

28

DIÁLOGO

a

UTILIZACIÓN DEL TELÉFONO, COMO HERRAMIENTA DE COMUNICACIÓN ORAL, PARA REALIZAR NEGOCIOS, CONTRATACIONES, ATENCIÓN DE QUEJAS, ETC.

b

COMUNICACIÓN ORAL BÁSICA ENTRE DOS O MÁS PERSONAS.

c

UN PONENTE REALIZA LA PRESENTACIÓN ORDENADA DE SUS IDEAS, PENSAMIENTOS O CONOCIMIENTOS SOBRE UN DETERMINADO TEMA, CON EL FIN DE TRATAR DE INFORMAR A UN GRUPO DE PERSONAS

29

DISCURSO

a

UTILIZACIÓN DEL TELÉFONO, COMO HERRAMIENTA DE COMUNICACIÓN ORAL, PARA REALIZAR NEGOCIOS, CONTRATACIONES, ATENCIÓN DE QUEJAS, ETC.

b

COMUNICACIÓN ORAL BÁSICA ENTRE DOS O MÁS PERSONAS.

c

UN PONENTE REALIZA LA PRESENTACIÓN ORDENADA DE SUS IDEAS, PENSAMIENTOS O CONOCIMIENTOS SOBRE UN DETERMINADO TEMA, CON EL FIN DE TRATAR DE INFORMAR A UN GRUPO DE PERSONAS

30

ENTREVISTA

a

UTILIZACIÓN DEL TELÉFONO, COMO HERRAMIENTA DE COMUNICACIÓN ORAL, PARA REALIZAR NEGOCIOS, CONTRATACIONES, ATENCIÓN DE QUEJAS, ETC.

b

COMUNICACIÓN ORAL BÁSICA ENTRE DOS O MÁS PERSONAS.

c

COMUNICACIÓN MEDIANTE LA CUAL UNA PERSONA, LLAMADA ENTREVISTADOR, PREGUNTA A OTRA LLAMADA ENTREVISTADO, CON EL FIN DE RECABAR SU OPINIÓN SOBRE UN TEMA DE INTERÉS GENERAL O DE OBTENER INFORMACIÓN PERSONAL O PRIVADA.

31

DURACIÓN

a

TIEMPO EMPLEADO EN LA COMUNICACIÓN

b

COMUNICACIÓN ORAL BÁSICA ENTRE DOS O MÁS PERSONAS.

c

UN PONENTE REALIZA LA PRESENTACIÓN ORDENADA DE SUS IDEAS, PENSAMIENTOS O CONOCIMIENTOS SOBRE UN DETERMINADO TEMA, CON EL FIN DE TRATAR DE INFORMAR A UN GRUPO DE PERSONAS

32

FEED-BACK (RETROALIMENTACIÓN)

a

TIEMPO EMPLEADO EN LA COMUNICACIÓN

b

GRACIAS A ÉL, EL EMISOR PUEDE COMPROBAR SI EL MENSAJE HA SIDO CAPTADO POR EL RECEPTOR Y, ADEMÁS, SI ESTÁ O NO DE ACUERDO CON ÉL

c

DESTREZAS QUE TIENEN EL EMISOR Y EL RECEPTOR PARA EXPRESAR CONOCIMIENTOS, SENTIMIENTOS Y EXPERIENCIAS EN LA COMUNICACIÓN.

33

HABILIDADES EN EL HABLA

a

TIEMPO EMPLEADO EN LA COMUNICACIÓN

b

GRACIAS A ÉL, EL EMISOR PUEDE COMPROBAR SI EL MENSAJE HA SIDO CAPTADO POR EL RECEPTOR Y, ADEMÁS, SI ESTÁ O NO DE ACUERDO CON ÉL

c

DESTREZAS QUE TIENEN EL EMISOR Y EL RECEPTOR PARA EXPRESAR CONOCIMIENTOS, SENTIMIENTOS Y EXPERIENCIAS EN LA COMUNICACIÓN.

34

PREGUNTAS

a

SON UTILIZADAS POR EL EMISOR Y EL RECEPTOR PARA MANTENER UNA CONVERSACIÓN , OBTENER INFORMACIÓN ADICIONAL Y COMO DEMOSTRACIÓN DEL INTERÉS POR EL TEMA TRATADO

b

GRACIAS A ÉL, EL EMISOR PUEDE COMPROBAR SI EL MENSAJE HA SIDO CAPTADO POR EL RECEPTOR Y, ADEMÁS, SI ESTÁ O NO DE ACUERDO CON ÉL

c

DESTREZAS QUE TIENEN EL EMISOR Y EL RECEPTOR PARA EXPRESAR CONOCIMIENTOS, SENTIMIENTOS Y EXPERIENCIAS EN LA COMUNICACIÓN.

35

VOCABULARIO

a

SON UTILIZADAS POR EL EMISOR Y EL RECEPTOR PARA MANTENER UNA CONVERSACIÓN , OBTENER INFORMACIÓN ADICIONAL Y COMO DEMOSTRACIÓN DEL INTERÉS POR EL TEMA TRATADO

b

DEBE SER EL ADECUADO AL RECEPTOR

c

ES MUY IMPORTANTE QUE SE RESPETE EL ORDE INTERVENCIÓN DE LOS PARTICIPANTES EN LA CONVERSACIÓN

36

TURNOS DE PALABRA

a

TIEMPO EMPLEADO EN LA COMUNICACIÓN

b

GRACIAS A ÉL, EL EMISOR PUEDE COMPROBAR SI EL MENSAJE HA SIDO CAPTADO POR EL RECEPTOR Y, ADEMÁS, SI ESTÁ O NO DE ACUERDO CON ÉL

c

ES MUY IMPORTANTE QUE SE RESPETE EL ORDE INTERVENCIÓN DE LOS PARTICIPANTES EN LA CONVERSACIÓN

37

MENSAJES VOLUNTARIOS

a

ES EL ACTO POR EL CUAL UNA PERSONA ESTABLECE UN CONTACTO CON OTRA DE FORMA VERBAL, TRANSMITIENDO UNA INFORMACIÓN QUE PUEDE PERMITIR UNA RESPUESTA INMEDIATA

b

LOS EMITIMOS DELIBERADAMENTE EN EL TRANSCURSO DE LA COMUNICACIÓN.

c

EN GENERAL, CORRESPONDEN A GESTOS QUE SE EMPLEAN PARA ELIMINAR TENSIONES O CONTROLAR SENTIMIENTOS Y ESTADOS DE ÁNIMO.

38

MENSAJES INVOLUNTARIOS

a

CONTRIBUYE ESENCIALMENTE A COMPRENDER EL MENSAJE

b

LOS EMITIMOS DELIBERADAMENTE EN EL TRANSCURSO DE LA COMUNICACIÓN.

c

EN GENERAL, CORRESPONDEN A GESTOS QUE SE EMPLEAN PARA ELIMINAR TENSIONES O CONTROLAR SENTIMIENTOS Y ESTADOS DE ÁNIMO.

39

EN LA VOZ ES ADECUADO...

a

UN VOLUMEN QUE PERMITA OIR

b

UN VOLUMEN DEMASIADO ALTO

c

HABLAR DE FORMA ATROPELLADA

40

EN LA SONRISA ES ADECUADO...

a

UNA SONRISA CONTINUA

b

APRETAR EXCESIVAMENTE LOS LABIOS

c

INTERCALAR DISCRETAS SONRISAS

41

EN LA MIRADA ES ADECUADO...

a

MIRAR FIJAMENTE

b

MIRAR SERENAMENTE A LA CARA

c

MIRAR AL SUELO O DISTRAER CONTINUAMENTE LA MIRADA

42

ES ADECUADO EN CUANTO A LA POSTURA...

a

ERGUIDA Y SIN TENSIONES, TANTO DE PIE COMO SENTADO

b

CRUZAR LOS BRAZOS

c

MANTENER LAS MANOS EN LOS BOLSILLOS

43

CONDUCTA INTERNA

a

ES LA MANERA EN QUE LA ORGANIZACIÓN COMO ENTIDAD, SE COMPORTA CON RESPECTO A SUS MIEMBROS.

b

ES EL ACTO POR EL CUAL UNA PERSONA ESTABLECE UN CONTACTO CON OTRA DE FORMA ESCRIBA, TRANSMITIENDO UNA INFORMACIÓN QUE PUEDE PERMITIR UNA RESPUESTA INMEDIATA

c

EN GENERAL, CORRESPONDEN A GESTOS QUE SE EMPLEAN PARA ELIMINAR TENSIONES O CONTROLAR SENTIMIENTOS Y ESTADOS DE ÁNIMO.

44

CONDUCTA EXTERNA

a

ES LA MANERA EN QUE LA ORGANIZACIÓN COMO ENTIDAD, SE COMPORTA CON RESPECTO A SUS MIEMBROS.

b

SE REFIERE A LAS ACCIONES QUE LA ORGANIZACIÓN REALIZA EN CUANTO SUJETO COMERCIAL.

c

EN GENERAL, CORRESPONDEN A GESTOS QUE SE EMPLEAN PARA ELIMINAR TENSIONES O CONTROLAR SENTIMIENTOS Y ESTADOS DE ÁNIMO.

45

LAS OBJECIONES DEBEN ENTENDER COMO ALGO...

a

POSITIVO

b

NEGATIVO

c

ALGO QUE NO ES NEGATIVO, SINO UN SIGNO QUE HAY POSIBIIDAD DE LLEGAR A UN ACUERDO.

46

QUEJA

a

ES LA MANIFESTACIÓN, GENERALMENTE VERBAL, DEL DESACUERDO CON ALGÚN ASPECTO DEL SERVICIO

b

ES EL ACTO POR EL CUAL UNA PERSONA ESTABLECE UN CONTACTO CON OTRA DE FORMA ESCRIBA, TRANSMITIENDO UNA INFORMACIÓN QUE PUEDE PERMITIR UNA RESPUESTA INMEDIATA

c

ES LA EXIGENCIA, POR PARTE DEL CIENTE, DE INDEMNIZACIÓN O COMPENSACIÓN POR LOS PERJUICIOS QUE LE HA OCASIONADO EL MAL FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO.

47

RECLAMACIÓN

a

ES LA MANIFESTACIÓN, GENERALMENTE VERBAL, DEL DESACUERDO CON ALGÚN ASPECTO DEL SERVICIO

b

SE REFIERE A LAS ACCIONES QUE LA ORGANIZACIÓN REALIZA EN CUANTO SUJETO COMERCIAL.

c

ES LA EXIGENCIA, POR PARTE DEL CIENTE, DE INDEMNIZACIÓN O COMPENSACIÓN POR LOS PERJUICIOS QUE LE HA OCASIONADO EL MAL FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO.

48

EN LA COMUNICACIÓN TELEFÓNICA DEBEMOS SER...

a

EDUCADOS, CLAROS, CONCISOS Y CERCANOS

b

EDUCADOS, CLAROS, CONCISOS Y LEJANOS

c

EDUCADOS, CLAROS, EXPLICATIVOS Y CERCANOS

49

DURANTE LA CONVERSACIÓN TELEFÓNICA HAY QUE MOSTRAR...

a

AMABILIDAD, CONFIANZA E INTERÉS

b

GENEROSIDAD, CONFIANZA E INTERÉS

c

AMABILIDAD, CONFIANZA Y EMPATÍA

50

LA CAPACIDAD DE ESCUCHA

a

DEBE SER PASIVA

b

DEBE SER ACTIVA

c

ES MENOS IMPORTANTE QUE EL "CARA A CARA"

51

PROTOCOLOS DE TRATAMIENTO

a

SON IMPORANTES PARA HABLAR CON INVITADOS EN CENAS DE EMPRESA

b

ES FUNDAMENTAL CONOCER EL TRATAMIENTO QUE HAY QUE TENER CON CADA PERSONA

c

ES LA EXIGENCIA, POR PARTE DEL CIENTE, DE INDEMNIZACIÓN O COMPENSACIÓN POR LOS PERJUICIOS QUE LE HA OCASIONADO EL MAL FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO.

52

TUTEO

a

SE DEBE UTILIZAR CON AQUELLAS PERSONAS QUE NOS HAN DADO MESTRAS DE CONFIANZA Y AMISTAD

b

ES CONVENIENTE CON AQUELLAS PERSONAS QUE NOS PRESENTAN O CON LAS QUE TRATAMOS POR PRIMERA VEZ, POR DIFERENCIAS DE EDAD, POSICIÓN SOCIAL, CARGO EN LA EMPRESA, ETC.

c

FORMA DE EPRESIÓN PERSONAL DEL USTED.

53

USTED

a

SE DEBE UTILIZAR CON AQUELLAS PERSONAS QUE NOS HAN DADO MESTRAS DE CONFIANZA Y AMISTAD

b

ES CONVENIENTE CON AQUELLAS PERSONAS QUE NOS PRESENTAN O CON LAS QUE TRATAMOS POR PRIMERA VEZ, POR DIFERENCIAS DE EDAD, POSICIÓN SOCIAL, CARGO EN LA EMPRESA, ETC.

c

FORMA DE EPRESIÓN PERSONAL DEL USTED.

54

LA FÓRMULA "DON"

a

FORMA DE TRATAR A CUALQUIERA DE LOS CINCO JEFES DE LA "FAMILIAS" DE NUEVA YORK

b

ES CONVENIENTE CON AQUELLAS PERSONAS QUE NOS PRESENTAN O CON LAS QUE TRATAMOS POR PRIMERA VEZ, POR DIFERENCIAS DE EDAD, POSICIÓN SOCIAL, CARGO EN LA EMPRESA, ETC.

c

FORMA DE EPRESIÓN PERSONAL DEL USTED.

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