Test: 2.PR.TE.18 (examen)


2.PR.TE.18Versión en línea Elige la opción correcta. Asegurar el conocimiento sobre lo aprendido durante el programa por Freddy Perozo 1 Selecciona los eventos que no se deben dar de alta como caso especial a Ya bájale, incremento o reclasificación, balance transfer b todos los escenarios se pueden manejar como caso especial c incremento de línea de crédito 2 ¿Cuál es el tiempo que como máximo tiene un ejecutivo preferente para su BackOffice? a 30 minutos siempre y cuando se justifique b mientras la operación lo permita no hay tiempo límite, siempre y cuando sea justificado c 60 minutos 3 ¿Puedes ofertar al cliente permanecer en conferencia con el cliente cuando realices transición de llamada a otra área? a Falso b Verdadero 4 ¿Qué debes ofertar al cliente cuando no acepta permanecer en conferencia cuando transfieres llamada a otra área? a le comento al cliente que es por seguridad y debo permanecer en conferencia b le oferto agendar call back para confirmar el seguimiento de su petición en la otra área c le oferto comunicarse de nuevo en caso de que no en la otra área no le resuelvan su petición 5 Selecciona 2 servicios que se atienden en UCE Preferente cuando NO se marca del teléfono registrado a A) Desbloqueo de usuario y asignación clave de acceso b Consulta de saldos, movimientos, aclaraciones c Desbloqueo de usuario/MSI 6 ¿Cuál es la extensión de UCE Preferente? a 48002 b 48021 c 480021 7 ¿Cuál es la consideración para que atiendas los servicios de Uce Preferente sin necesidad de canalizarlo? a que el servicio se pueda atender en Uce Preferente y que el cliente no cumpla con la validación de teléfonos registrados b lo puedo canalizar siempre y cuando el servicio se encuentre en el listado de Uce Preferente, sin realizar ninguna validación c siempre y cuando el cliente me lo solicite 8 ¿Qué evento debes registrar si te comunicas con el cliente para validar si está realizando una operación a través del CC y menciona que no lo reconoce? a registro folio de autenticidad PRI y menciono al cliente que por seguridad es necesario realizar el bloqueo de sus medios de disposición b registro folio de autenticidad CRI y menciono al cliente que por seguridad es necesario realizar el bloqueo de sus medios de disposición 9 ¿Qué estatus deberá tener un ejecutivo disponible en el CCpulse? a disponible (wait for next call) b disponible (back office) c disponible (logout) 10 Escribe mínimo 3 escenarios en los que aplica Callback a asignación a ejecutivo especifico, seguimiento de aclaraciones, seguimiento a envío/reposición tdc b envío/reposición tdc, para mencionar cuando es la fecha de pago de su tdc, c envío/reposición tdc, para mencionar cuando es la fecha de pago de su tdc, 11 ¿Puedes ofertar al cliente que responda a la encuesta CSAT? a Falso b Verdadero 12 Ruta para encontrar la mascarilla de “Cartas pre llenadas” a mascarillas/cartas prellenadas b mascarillas/preferente/mascarilla de seguimiento a clientes c mascarillas/preferente/cualquier grupo/cartas prellenadas 13 ¿En una carta prellenada ¿Cuál es el único dato que puedes modificar y que debes realizar si es necesario modificar otro dato de la carta a se puede modificar cualquier dato excepto el correo, si lo quiere a otro correo tiene que ser en otra llamada b se puede modificar solo el correo, si es necesario modificar otro dato se debe llenar otra carta c no se puede modificar ningún dato, es necesario llenar otra carta. 14 Selecciona por lo menos 3 datos que puedes localizar en la vista simplificada a nombre del cliente, segmento al que pertenece (A, B, C, etc.), CPI asignada b segmento al que pertenece, cuentas que maneja, saldo en inversión c saldo en inversión, sucursal origen, nombre de ejecutivo de relación 15 Selecciona el único servicio en el que puedes localizar al cliente solicitando el número de tarjeta a activación tdd y tdc b activación tdd c activación tdc 16 Menciona el proceso a seguir si un cliente solicita un call back, pero al momento de registrarlo no aparece el horario que solicita a le menciono que no es posible realizar el call back b solicito autorización de supervisor para asignarlo como horario especial c selecciono cualquier otro horario

1

Selecciona los eventos que no se deben dar de alta como caso especial

a

Ya bájale, incremento o reclasificación, balance transfer

b

todos los escenarios se pueden manejar como caso especial

c

incremento de línea de crédito

2

¿Cuál es el tiempo que como máximo tiene un ejecutivo preferente para su BackOffice?

a

30 minutos siempre y cuando se justifique

b

mientras la operación lo permita no hay tiempo límite, siempre y cuando sea justificado

c

60 minutos

3

¿Puedes ofertar al cliente permanecer en conferencia con el cliente cuando realices transición de llamada a otra área?

a

Falso

b

Verdadero

4

¿Qué debes ofertar al cliente cuando no acepta permanecer en conferencia cuando transfieres llamada a otra área?

a

le comento al cliente que es por seguridad y debo permanecer en conferencia

b

le oferto agendar call back para confirmar el seguimiento de su petición en la otra área

c

le oferto comunicarse de nuevo en caso de que no en la otra área no le resuelvan su petición

5

Selecciona 2 servicios que se atienden en UCE Preferente cuando NO se marca del teléfono registrado

a

A) Desbloqueo de usuario y asignación clave de acceso

b

Consulta de saldos, movimientos, aclaraciones

c

Desbloqueo de usuario/MSI

6

¿Cuál es la extensión de UCE Preferente?

a

48002

b

48021

c

480021

7

¿Cuál es la consideración para que atiendas los servicios de Uce Preferente sin necesidad de canalizarlo?

a

que el servicio se pueda atender en Uce Preferente y que el cliente no cumpla con la validación de teléfonos registrados

b

lo puedo canalizar siempre y cuando el servicio se encuentre en el listado de Uce Preferente, sin realizar ninguna validación

c

siempre y cuando el cliente me lo solicite

8

¿Qué evento debes registrar si te comunicas con el cliente para validar si está realizando una operación a través del CC y menciona que no lo reconoce?

a

registro folio de autenticidad PRI y menciono al cliente que por seguridad es necesario realizar el bloqueo de sus medios de disposición

b

registro folio de autenticidad CRI y menciono al cliente que por seguridad es necesario realizar el bloqueo de sus medios de disposición

9

¿Qué estatus deberá tener un ejecutivo disponible en el CCpulse?

a

disponible (wait for next call)

b

disponible (back office)

c

disponible (logout)

10

Escribe mínimo 3 escenarios en los que aplica Callback

a

asignación a ejecutivo especifico, seguimiento de aclaraciones, seguimiento a envío/reposición tdc

b

envío/reposición tdc, para mencionar cuando es la fecha de pago de su tdc,

c

envío/reposición tdc, para mencionar cuando es la fecha de pago de su tdc,

11

¿Puedes ofertar al cliente que responda a la encuesta CSAT?

a

Falso

b

Verdadero

12

Ruta para encontrar la mascarilla de “Cartas pre llenadas”

a

mascarillas/cartas prellenadas

b

mascarillas/preferente/mascarilla de seguimiento a clientes

c

mascarillas/preferente/cualquier grupo/cartas prellenadas

13

¿En una carta prellenada ¿Cuál es el único dato que puedes modificar y que debes realizar si es necesario modificar otro dato de la carta

a

se puede modificar cualquier dato excepto el correo, si lo quiere a otro correo tiene que ser en otra llamada

b

se puede modificar solo el correo, si es necesario modificar otro dato se debe llenar otra carta

c

no se puede modificar ningún dato, es necesario llenar otra carta.

14

Selecciona por lo menos 3 datos que puedes localizar en la vista simplificada

a

nombre del cliente, segmento al que pertenece (A, B, C, etc.), CPI asignada

b

segmento al que pertenece, cuentas que maneja, saldo en inversión

c

saldo en inversión, sucursal origen, nombre de ejecutivo de relación

15

Selecciona el único servicio en el que puedes localizar al cliente solicitando el número de tarjeta

a

activación tdd y tdc

b

activación tdd

c

activación tdc

16

Menciona el proceso a seguir si un cliente solicita un call back, pero al momento de registrarlo no aparece el horario que solicita

a

le menciono que no es posible realizar el call back

b

solicito autorización de supervisor para asignarlo como horario especial

c

selecciono cualquier otro horario

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2.PR.TE.18Versión en línea

por Freddy Perozo

Selecciona los eventos que no se deben dar de alta como caso especial

¿Cuál es el tiempo que como máximo tiene un ejecutivo preferente para su BackOffice?

¿Puedes ofertar al cliente permanecer en conferencia con el cliente cuando realices transición de llamada a otra área?

¿Qué debes ofertar al cliente cuando no acepta permanecer en conferencia cuando transfieres llamada a otra área?

Selecciona 2 servicios que se atienden en UCE Preferente cuando NO se marca del teléfono registrado

¿Cuál es la extensión de UCE Preferente?

¿Cuál es la consideración para que atiendas los servicios de Uce Preferente sin necesidad de canalizarlo?

¿Qué evento debes registrar si te comunicas con el cliente para validar si está realizando una operación a través del CC y menciona que no lo reconoce?

¿Qué estatus deberá tener un ejecutivo disponible en el CCpulse?

Escribe mínimo 3 escenarios en los que aplica Callback

¿Puedes ofertar al cliente que responda a la encuesta CSAT?

Ruta para encontrar la mascarilla de “Cartas pre llenadas”

¿En una carta prellenada ¿Cuál es el único dato que puedes modificar y que debes realizar si es necesario modificar otro dato de la carta

Selecciona por lo menos 3 datos que puedes localizar en la vista simplificada

Selecciona el único servicio en el que puedes localizar al cliente solicitando el número de tarjeta

Menciona el proceso a seguir si un cliente solicita un call back, pero al momento de registrarlo no aparece el horario que solicita