Manual de atención, servicio al ciudadano y calidad en la atención de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias en la Policía Nacional
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• ¿Mediante que Resolución se expide el Manual de atención, servicio al ciudadano y calidad en la atención de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias en la Policía Nacional?
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• Se concibe como un documento guía dirigido a todos los funcionarios de la Policía Nacional comprometidos con el servicio y la atención al ciudadano, sean estos particulares o usuarios propios de la Institución. Aquí se encuentran plasmados los principales fundamentos, así como algunos procedimientos y protocolos que deben ser asimilados, adoptados y aplicados en forma permanente con miras a brindar un servicio y una atención de calidad que satisfaga al ciudadano. ¿esto define?
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• El Manual de atención, servicio al ciudadano y calidad en la atención de PQRS en la Policía Nacional busca optimizar.
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• El fin último del Manual es que las relaciones entre la Policía Nacional y la ciudadanía, así como los parámetros de servicio, se hagan cada vez más incluyentes, visibles, eficaces, equitativos y que generen satisfacción y mejora continua. ¿esta afirmación es?
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• ¿A quién va dirigido el Manual de atención, servicio al ciudadano y calidad en la atención de PQRS en la Policía Nacional?
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• La aplicación del presente Manual es de carácter _______________________________en todos los ámbitos institucionales, tanto en la ejecución de los procesos y procedimientos, como al momento de ofrecer los productos y/o servicios que presta la Policía Nacional, es decir, en todas las relaciones que se desarrollen con los usuarios.
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• No Hace parte del marco constitucional, los siguientes:
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• Hacen parte del Marco Jurídico Legal?
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• Es la Política de Calidad:
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• Es la Política de calidad del presente Manual.
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• Son objetivos de calidad del presente Manual
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• algunas características esenciales de un sistema de calidad, son:
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• Partiendo del principio inalienable según el cual el cliente es la razón de ser de toda Institución, Bajo este modelo de administración, la responsabilidad directa de atender al cliente no recae exclusivamente sobre un área específica, sino que se hace homogénea a toda la Policía Nacional, generando total compromiso con la satisfacción integral de las necesidades del cliente. ¿hace referencia?
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• Bajo la premisa de “crear, crecer, construir”, hoy día el mundo avanza de manera vertiginosa en una carrera sin retorno hacia el desarrollo en todas sus áreas; Lo anterior hace que los clientes sean cada vez más exigentes al momento de requerir la satisfacción de sus necesidades; en la actualidad, no basta simplemente con prestar un servicio, se hace necesario adornarlo con otros atributos como calidad, amabilidad, oportunidad e integralidad, para que sea aceptado por la comunidad. ¿hace referencia?
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• Tradicionalmente se ha concebido al ciudadano como un simple receptor de los servicios que se presta, la Policía Nacional ha actuado, entonces, en un papel reactivo en el que solo se pone en marcha el aparato policial ante los requerimientos. Hoy, la misma población exige una transformación de pensamiento para dar paso a la “era proactiva” en la que se busca al cliente antes que surjan las necesidades y así prevenir que éstas se materialicen: prestando un servicio anticipado a los acontecimientos. ¿hace referencia?
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• La delincuencia, también se vale de estrategias y metodologías transnacionales que superan las fronteras; es por ello que la sociedad colombiana se ve expuesta no solo al entorno nacional sino a influencias externas que pueden alterar sus condiciones de tranquilidad y seguridad, lo que obliga a la Policía Nacional a garantizar su presencia en la comunidad mediante la prestación de un servicio óptimo que asegure el respaldo social. ¿hace referencia?
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• Se ha definido como una de las prioridades el crecimiento e involucramiento del mismo en todas y cada una de las fases del manual de atención, servicio al ciudadano y calidad en la atención de PQRS; esta perspectiva, contribuye a lograr un mayor compromiso de cada uno de los funcionarios que participan directa o indirectamente en cada una de las actividades establecidas en el mismo. ¿hace referencia?
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• El ciudadano, al ser el principal objetivo y cliente, debe constituirse en el eje orientador de las políticas y lineamientos establecidos en la Institución, permitiendo el direccionamiento de las metas trazadas, las cuales serán alcanzadas a través de la satisfacción integral de sus necesidades.
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• Son Principios de orientación consagrados en normas técnicas que brindan una orientación más clara y detallada en esta materia, así:
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• La información acerca de cómo y dónde reclamar debe darse a conocer por los clientes, el personal y otras partes interesadas, Este mismo principio es acogido por la Ley anti-trámites y el programa Gobierno en Línea, los cuales son ejecutados por las oficinas de atención al ciudadano en todo el territorio nacional, dando a conocer a la comunidad en general los medios de recepción de inconformidades y la forma de acceder a ellos. ¿hace referencia al principio de?
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• El proceso de tratamiento de las quejas debe ser sencillo de comprender y utilizar, la información sobre los detalles de realización y resolución de las quejas debe estar disponible en un lenguaje claro, La Institución garantiza el acceso al sistema de quejas y reclamos para todos los ciudadanos, sin ningún distingo, procurando ampliar el alcance, especialmente a aquellos grupos de personas que sufren algún tipo de discapacidad. ¿hace referencia al principio de?
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• Atender los requerimientos con celeridad, prontitud y manteniendo una comunicación fluida y permanente con el ciudadano sobre su trámite, acciones desarrolladas y resultados obtenidos, en aras de alcanzar la solución definitiva y así, satisfacer integralmente sus necesidades. ¿hace referencia al principio de?
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• Cada queja debe ser resuelta de manera equitativa, objetiva e imparcial. En la Institución se reconoce que todas las peticiones, sin importar su naturaleza, deben ser tratadas con el mismo grado de importancia, propender por su resolución oportuna y efectiva, para satisfacer integralmente la necesidad del peticionario. ¿hace referencia al principio de?
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• Se deben mantener a disposición los recursos necesarios: humanos, físicos y tecnológicos, para asegurar la eficaz atención de los requerimientos de los ciudadanos, funcionarios y partes interesadas. La Policía Nacional considera esta información el principal insumo para autoevaluar su gestión, detectar fortalezas y debilidades, y aplicar los ajustes correspondientes. ¿hace referencia al principio de?
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• El proceso para la atención de los requerimientos está diseñado para proteger la identidad de quien radica la queja, salvo condiciones de mandatos judiciales. Este aspecto es muy importante para evitar que los reclamantes renuncien a la presentación de posibles quejas por temor a dar detalles que les puedan ocasionar inconvenientes o discriminación. ¿hace referencia al principio de?
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• Receptivo a la retroalimentación, incluyendo las quejas, y demostrar, por sus acciones, el compromiso para la resolución de las mismas, Las peticiones, quejas y reclamos de los ciudadanos no constituyen un obstáculo sino, por el contrario, una oportunidad para mejorar; de esta manera, su atención y solución se convierten en una prioridad para el Mando Institucional. ¿hace referencia al principio de?
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• Con el fin de ratificar este compromiso, la Institución determinó en el Sistema de Gestión Integral los estándares de actuación, las funciones y responsabilidades de cada una de las partes involucradas, de tal manera que los funcionarios sean conscientes, conozcan, entiendan y acepten cuál es su participación en el desarrollo eficiente, eficaz y efectivo del proceso de atención de las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos y sugerencias relativas al servicio policial, y garantizar que se cumplan los objetivos institucionales asociados a la satisfacción de los ciudadanos, funcionarios y partes interesadas. ¿hace referencia al principio de?
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• Debe ser compromiso el mantenimiento de una actitud proactiva y orientada a mejorar y aumentar la eficiencia, eficacia y efectividad del Sistema de Gestión Integral, en el que se incluye la atención de las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos y sugerencias correspondientes al servicio policial.
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• La certificación, por parte del Instituto Nacional de Normas Técnicas y Certificación ICONTEC, del cumplimiento de los procedimientos policiales bajo los más rigurosos parámetros de la norma técnica NTCGP 1000 de 2004 y la ISO 9001 de 2008, es la respuesta a la responsabilidad y compromiso demostrados por cada uno de los funcionarios de la Policía Nacional, en observancia de las directrices ordenadas por el Mando Institucional y el cabal cumplimiento de las normas que regulan la gestión pública. A su vez, implica la obligación de un mejor hacer día a día para lograr la permanencia y continuidad en la prestación del servicio. ¿esta afirmación es?
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• Son habilidades y aptitudes para atender al cliente, las siguientes:
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• Debe ser una actitud general que se debe poner en práctica cada día. Ser agradable y servicial con los demás es una forma de mostrar interés por tener buenas relaciones. Saludar, ofrecer una sonrisa cuando preguntan algo, tener un gesto amable al ceder el paso a alguien, brindar un trato atento y cordial a los demás, hace que la convivencia sea más agradable. . ¿hace referencia?
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• Es aquella capacidad, propia e inherente a cualquier ser vivo, de percibir sensaciones. Es la tendencia natural que tienen los seres humanos a sentir emociones o expresar sentimientos.
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• Facultad del ser humano para percibir y asimilar claramente lo que dice o hace una persona, o lo que sucede. Está relacionada, también, con la actitud tolerante y respetuosa hacia los sentimientos o actos de los demás.
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• Se define como el respeto a las opiniones, ideas, creencias o actitudes de los demás aunque sean diferentes o contrarias a las propias.
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• Cualidad de la persona activa y emprendedora que actúa con prontitud, diligencia y energía
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• Es la capacidad o habilidad que tiene una persona para influenciar las creencias, actitudes, intenciones, motivaciones y comportamientos de otra. Es una acción destinada a cambiar la actitud o comportamiento de una persona o un grupo hacia algún evento, idea, objeto o persona(s), mediante el uso de argumentos, sentimientos, o la combinación de los mismos
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• Es una competencia comunicativa relacionada con la capacidad de entender, comprender, o dar sentido a lo que se oye, desde el punto de vista de quien habla. Se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo. Para llegar a entender a alguien se precisa cierta empatía, es decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona
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• Está relacionada con la habilidad para brindar el apoyo necesario a una persona, una vez se ha logrado la comprensión de su situación particular, para que pueda desarrollar alguna actividad al respecto.
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• Es la capacidad o habilidad que tiene una persona para ejercer control sobre sus propias emociones, comportamientos y deseos, previniendo comportamientos instintivos o impulsivos y teniendo en cuenta la noción de comportamiento social, para no ser evaluado negativamente.
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• También denominada como imaginación constructiva, es la facultad que tiene una persona de crear y generar nuevas ideas, conceptos orientados a producir soluciones originales, modificar o transformar lo existente. Se trata de ver nuevas posibilidades y hacer algo al respecto, buscando resultados positivos.
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• ETAPAS DEL PROTOCOLO, Establece la formalidad que se debe seguir por cortesía, diplomacia y practicidad, en los asuntos públicos o privados. Comprende tres etapas básicas, que son:
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• Saludo, su objetivo es tener acercamiento necesario para abrir comunicación con el interlocutor, es abrir la puerta de la Institución, dar la bienvenida o contestación, de forma tal que el ciudadano se sienta importante, reconocido como persona, digno de respeto, confianza, para ser atendido por el servidor público, quien lo orientará en el problema planteado o le brindará el servicio que solicite.
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• Es el momento en que se facilita el espacio para que el ciudadano se “desahogue”, permitiendo la descarga afectiva. Se debe observar, de manera discreta, para percibir el mayor número de detalles que permitan un adecuado manejo de la situación inicial, recibiendo la expresión de las necesidades de la solicitud o petición.
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• En un conflicto se debe tener en cuenta el rol, posición o función de las personas involucradas, determinar sobre ellas qué les interesa, promover la solución del conflicto, lo cual consiste en buscar el punto en que ambas partes sientan un cambio favorable y satisfactorio, concretar las condiciones para que se hagan responsables de la solución del conflicto y dejar a las unidades policiales o entidades públicas de competencia, el proceso legal, si es necesario.
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• PROTOCOLO DE ATENCIÓN PERSONAL, Se puede dar en dos circunstancias que son:
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• Atención presencial, tendrá el siguiente protocolo:
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• Se da a ciudadanos en situaciones particulares como condiciones de discapacidad, de acuerdo con lo previsto en el artículo 13 del Decreto 019 de 2012, los funcionarios públicos deben tener claridad respecto a la forma de atender a los ciudadanos que presenten alguna de estas condiciones, ¿ hace referencia a la?
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• Atención preferencial. Son algunos puntos para el tratamiento con Personas en condición de discapacidad:
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• Atención preferencial. No hace parte para el tratamiento con Personas en condición de discapacidad:
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• Atención preferencial. Son algunos puntos para el tratamiento con Personas ciegas o con alguna discapacidad visual:
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