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Durval Senna

Brasil

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1

Durval Senna

7 de Mayo de 2017

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Avaliação finalVersión en línea Avaliação final de curso Estamos quase lá... SOMENTE INICIE A AVALIAÇÃO CASO ESTEJA SEGURO DE QUE COMPREENDEU TODOS OS MÓDULOS DO TREINAMENTO. A NOTA MÍNIMA SUGERIDA COMO ACEITÁVEL É DE 80%. BOA SORTE! por Durval Senna 1 A contratação de funcionários baseada no lema "Contrate o sorriso, a técnica a gente treina depois" deve ser atribuída a: a Nordstrom b Disney c General Motors d Stew Leonard's 2 "Seja o exemplo que você quer ver no mundo". A afirmação é atribuída a: a Stew Leonards Jr. b Gandhi c Albert Einstein d Henry Ford 3 "Há dois tipos de pessoas que não interessam a uma boa empresa. Aqueles que NÃO fazem o que se pede e aqueles que SÓ fazem o que se pede". De quem é esta afirmativa? a Albert Einstein b Carl Sewell c Stew Leonards Jr. d Henry Ford 4 "O cliente tem razão até 500 dólares". Qual empresa praticava esta política? a Disney b Lojas Renner c General Motors d Magazine Luiza 5 "Quem treina nosso pessoal são os pais deles em casa. Nós só os contratamos." Qual a empresa? a Lojas Renner b TAM c Disney d Nordstrom 6 A satisfação de um cliente pode ser medida pela relação entre: a Paciência e Dedicação b Participação e Expectativa c Necessidade e Atenção d Percepção e Expectativa 7 A resistência de uma corrente é determinada pelo seu elo... a Fraco b Forte c Por todos os elos 8 Momento da Verdade apático ou normal é quando: a Intenção igual a Interesse b Percepção igual a Expectativa c Decepção maior que Expectativa d Expectativa diferente de Percepção 9 O que significa A.I.D.A.? a Atenção / Interesse / Desejo / Argumentação b Argumentação / Interesse / Desejo / Ação c Atenção / Interesse / Dedicação / Ação d Atenção / Interesse / Desejo / Ação 10 Padrão de atendimento indicado em ligações externas: Identifique... a Setor - Empresa - Cumprimento - Nome b Empresa - Nome - Setor - Cumprimento c Setor - Cumprimento - Nome d Empresa - Setor - Nome - Cumprimento 11 Um cliente insatisfeito fala da sua insatisfação para, em média, quantas outras pessoas? a 12 b 7 c 5 d 9 12 Um cliente satisfeito fala da sua satisfação para, em média, quantas outras pessoas? a 9 b 17 c 5 d 12 13 Capacidade de nos colocarmos na posição do cliente: a Simpatia b Antipatia c Apatia d Empatia 14 Complete a frase: "Concentre-se naquilo que você ________ fazer, e não naquilo que ________." a quer / pode b pode / não pode c não pode / deseja d deve / não quer 15 Quantos princípios de atendimento foram apresentados na parte final do curso? a 6 b 14 c 9 d 11 16 Nome do "hotel" da história "Um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal"... a Venezuela b Vitória c Venétia d Califórnia 17 "Pedra do compromisso" na entrada com duas regras: 1- O cliente tem sempre razão; 2 - Na dúvida, releia a regra número 1. Qual a empresa? a Magazine Luiza b Lojas Renner c Stew Leonard´s d Nordstrom 18 Personagem da história "Viva a diferença, faça a diferença" que mereceu ser promovido: a Gustavo b Saulo c Paulo d Pedro 19 Todo e qualquer contato com um aspecto qualquer de uma organização. Estamos falando de: a Princípios de Atendimento b Prestação de Serviços c Atendimento Padrão d Momentos da Verdade 20 Momento da Verdade encantado ou mágico é... a Quando o cliente recebe exatamente o que desejava b Quando o cliente indica a empresa para conhecidos c Quando o cliente percebe que suas expectativas foram superadas d Quando o cliente fica satisfeito

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A contratação de funcionários baseada no lema "Contrate o sorriso, a técnica a gente treina depois" deve ser atribuída a:

Nordstrom

Disney

General Motors

Stew Leonard's

"Seja o exemplo que você quer ver no mundo". A afirmação é atribuída a:

Stew Leonards Jr.

Gandhi

Albert Einstein

Henry Ford

"Há dois tipos de pessoas que não interessam a uma boa empresa. Aqueles que NÃO fazem o que se pede e aqueles que SÓ fazem o que se pede". De quem é esta afirmativa?

Albert Einstein

Carl Sewell

Stew Leonards Jr.

Henry Ford

"O cliente tem razão até 500 dólares". Qual empresa praticava esta política?

Disney

Lojas Renner

General Motors

Magazine Luiza

"Quem treina nosso pessoal são os pais deles em casa. Nós só os contratamos." Qual a empresa?

Lojas Renner

TAM

Disney

Nordstrom

A satisfação de um cliente pode ser medida pela relação entre:

Paciência e Dedicação

Participação e Expectativa

Necessidade e Atenção

Percepção e Expectativa

A resistência de uma corrente é determinada pelo seu elo...

Fraco

Forte

Por todos os elos

Momento da Verdade apático ou normal é quando:

Intenção igual a Interesse

Percepção igual a Expectativa

Decepção maior que Expectativa

Expectativa diferente de Percepção

O que significa A.I.D.A.?

Atenção / Interesse / Desejo / Argumentação

Argumentação / Interesse / Desejo / Ação

Atenção / Interesse / Dedicação / Ação

Atenção / Interesse / Desejo / Ação

Padrão de atendimento indicado em ligações externas: Identifique...

Setor - Empresa - Cumprimento - Nome

Empresa - Nome - Setor - Cumprimento

Setor - Cumprimento - Nome

Empresa - Setor - Nome - Cumprimento

Um cliente insatisfeito fala da sua insatisfação para, em média, quantas outras pessoas?

Um cliente satisfeito fala da sua satisfação para, em média, quantas outras pessoas?

Capacidade de nos colocarmos na posição do cliente:

Simpatia

Antipatia

Apatia

Empatia

Complete a frase: "Concentre-se naquilo que você fazer, e não naquilo que ."

quer / pode

pode / não pode

não pode / deseja

deve / não quer

Quantos princípios de atendimento foram apresentados na parte final do curso?

Nome do "hotel" da história "Um fósforo, uma bala de menta, uma xícara de café e um jornal"...

Venezuela

Vitória

Venétia

Califórnia

"Pedra do compromisso" na entrada com duas regras: 1- O cliente tem sempre razão; 2 - Na dúvida, releia a regra número 1. Qual a empresa?

Magazine Luiza

Lojas Renner

Stew Leonard´s

Nordstrom

Personagem da história "Viva a diferença, faça a diferença" que mereceu ser promovido:

Gustavo

Saulo

Paulo

Pedro

Todo e qualquer contato com um aspecto qualquer de uma organização. Estamos falando de:

Princípios de Atendimento

Prestação de Serviços

Atendimento Padrão

Momentos da Verdade

Momento da Verdade encantado ou mágico é...

Quando o cliente recebe exatamente o que desejava

Quando o cliente indica a empresa para conhecidos

Quando o cliente percebe que suas expectativas foram superadas

Quando o cliente fica satisfeito

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"O cliente tem razão até 500 dólares". Qual empresa praticava esta política?

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Complete a frase: "Concentre-se naquilo que você fazer, e não naquilo que ."

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