SERVICIO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO 1
A continuación se presentaran una serie de enunciados con 4 opciones de respuesta identificadas con las letras a, ,b, c y d; escoja la opción que considere correcta de acuerdo a la pregunta o enunciado.
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De estas premisas, cuáles son verdaderas:
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Son los medios o mecanismos de comunicación establecidos por la entidad estatal, a través de los cuales los clientes o usuarios pueden solicitar trámites y servicios, sobre temas de competencia de la entidad; entre otros los canales de atención son los siguientes:
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Un servicio de calidad debe cumplir con atributos relacionados con la expectativa del usuario respecto de la forma en que espera sea atendido por el servidor y entre otros son los siguientes:
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El Servidor público o persona responsable de la atención al público debe informarse sobre:
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En razón a que el servicio tiene relación con la postura corporal, los servidores públicos que atienden a los ciudadanos además de tener una actitud de servicio, deben siempre estar:
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El Servidor público o persona responsable de la atención al público debe ser conscientes de que cada persona tiene una visión y unas necesidades diferentes, que exigen un trato personalizado; por ello, entre otras obligaciones está obligado a:
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El ciudadano que acude a la entidad estatal a requerir un servicio o información podrá llevarse una buena impresión si:
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Aunque el buen servicio sea la regla, si un usuario es grosero o violento, también es obligatorio:
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El Servidor público o persona responsable de la atención al público, debe saber que el lenguaje es la capacidad de los seres humanos para comunicarse por medio de signos lingüísticos, conviene tener en cuenta entre otras las siguientes recomendaciones:
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En ocasiones al ciudadano hay que darle respuesta negativa a sus solicitudes, en estos eventos, se deben dar todas las explicaciones necesarias para que el ciudadano comprenda la razón; para ayudar a que la negativa sea mejor recibida, se recomienda:
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Cuando se atiende público en una entidad estatal pueden presentarse casos en que llegan a la Entidad ciudadanos inconformes, ofuscados, o furiosos, a veces por desinformación o por que la respuesta no es la esperada; para solventar este tipo de situaciones, entre otras actitudes se debe:
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Cuando se atiende público en una entidad estatal pueden presentarse casos en que llegan a la Entidad ciudadanos inconformes, ofuscados, o furiosos, a veces por desinformación o por que la respuesta no es la esperada; para solventar este tipo de situaciones, entre otras actitudes se debe:
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Cuando se atiende público en una entidad estatal, para la atención de reclamos se debe tener en cuenta entre otras las siguientes recomendaciones:
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El canal escrito le permite a los ciudadanos, por medio de comunicaciones escritas, correo electrónico y formulario de PQRSD, buzones de sugerencias realizar trámites y solicitar servicios, pedir información, orientación o asistencia relacionada con el quehacer de la entidad y del Estado; antes del servicio es oportuno y conviene que:
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El canal escrito le permite a los ciudadanos, por medio de comunicaciones escritas, correo electrónico y formulario de PQRSD, buzones de sugerencias realizar trámites y solicitar servicios, pedir información, orientación o asistencia relacionada con el quehacer de la entidad y del Estado; durante el servicio es oportuno y entre otros deberes se debe de considerar:
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El canal presencial permite el contacto directo con los clientes y usuarios en el primer nivel de atención, con el fin de brindar información de manera personalizada frente a un trámite o servicio solicitado y con las demás dependencias de la Entidad en el evento de requerirse un análisis técnico o jurídico; cuando se utilice este canal, cnviene tenerse en cuenta entre otras las siguientes consideraciones:
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El canal presencial permite el contacto directo con los clientes y usuarios en el primer nivel de atención, con el fin de brindar información de manera personalizada frente a un trámite o servicio solicitado y con las demás dependencias de la Entidad en el evento de requerirse un análisis técnico o jurídico; cuando se utilice este canal, cnviene tenerse en cuenta entre otras las siguientes consideraciones:
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El canal presencial permite el contacto directo con los clientes y usuarios en el primer nivel de atención, con el fin de brindar información de manera personalizada frente a un trámite o servicio solicitado, al iniciar el contacto inicial con el usuario o cliente, entre otras consideraciones se debe:
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El canal presencial permite el contacto directo con los clientes y usuarios en el primer nivel de atención, con el fin de brindar información de manera personalizada frente a un trámite o servicio solicitado, durante la atención del usuario o cliente, se deberá:
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El canal presencial permite el contacto directo con los clientes y usuarios en el primer nivel de atención, con el fin de brindar información de manera personalizada frente a un trámite o servicio solicitado, si la solicitud no puede ser resuelta de forma inmediata y requiere de un mayor análisis, al responsable de la atención al público le corresponde:
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El canal presencial permite el contacto directo con los clientes y usuarios en el primer nivel de atención, con el fin de brindar información de manera personalizada frente a un trámite o servicio solicitado, finalizado el servicio, al responsable de la atención al público le corresponde:
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La atención preferencial, es aquella que se da prioritariamente a ciudadanos en situaciones particulares, como adultos mayores, mujeres embarazadas, niños, niñas y adolescentes, población en situación de vulnerabilidad, grupos étnicos minoritarios, personas en condición de discapacidad y personas de talla baja, se debe proceder de la siguiente manera:
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La atención preferencial, es aquella que se da prioritariamente a ciudadanos en situaciones particulares, como adultos mayores, mujeres embarazadas, niños, niñas y adolescentes, población en situación de vulnerabilidad, grupos étnicos minoritarios, personas en condición de discapacidad y personas de talla baja, se debe proceder de la siguiente manera:
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El canal telefónico permite el contacto directo con los clientes y usuarios a través del cual pueden formular sus peticiones ante el Grupo de Servicio al Ciudadano Institucional o cualquier dependencia de la institución, conviene entre otras las siguientes recomendaciones generales:
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El canal telefónico permite el contacto directo con los clientes y usuarios a través del cual pueden formular sus peticiones ante el Grupo de Servicio al Ciudadano Institucional o cualquier dependencia de la institución, durante la llamada conviene entre otras las siguientes recomendaciones generales:
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El canal telefónico permite el contacto directo con los clientes y usuarios a través del cual pueden formular sus peticiones ante el Grupo de Servicio al Ciudadano Institucional o cualquier dependencia de la institución, al finalizar la llamada conviene entre otras las siguientes recomendaciones generales:
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De acuerdo con la Ley 1437 de 2011, Capítulo II, los derechos de los ciudadanos en su actuación frente a las autoridades, y de las autoridades en la prestación de la atención, entre otras son:
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De acuerdo con la Ley 1437 de 2011, Capítulo II, los derechos de los ciudadanos en su actuación frente a las autoridades, y de las autoridades en la prestación de la atención, entre otras son:
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Entre otros son deberes generales de la función pública en una entidad del estado:
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Entre otros son deberes generales de la función pública en una entidad del estado:
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Cuál de estas aseveraciones no corresponde al servicio
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¿Qué espera el cliente?
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Uno de los mandamientos del servicio al cliente es:
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La frase: “Cuando se trata de satisfacer al cliente, todos somos un equipo”, corresponde a:
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Cumplir con los compromisos adquiridos y mantener una buena presentación, son reglas de:
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De las siguientes reglas, cuál no forma parte de los momentos de verdad en el servicio al cliente:
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La definición “Es el instante real en el que el cliente es atendido para obtener el servicio, en cada proceso”, corresponde a:
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Un momento de verdad amargo es:
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Los momentos amargos en el servicio al cliente se dan por una comunicación:
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Lenguaje conocido, términos explicados y actitud de servicio, son características de una comunicación:
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Existen los clientes reales y potenciales, un cliente real es:
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El cliente que pertenece a la organización, trabaja para ella y hace parte de un proceso que genera resultados e insumos a clientes internos y externos, es un cliente:
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Dentro del triángulo del servicio, el conjunto de actividades enlazadas entre sí que, partiendo de una o más entradas los transforma, generando un resultado, es:
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El equipo de talento humano que trabaja conjuntamente en aras de prestar servicio a nuestra empresa y a nuestros clientes, es:
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Al momento de atender un cliente tímido, no se debe:
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Algunas de las características de un cliente inseguro son:
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Un cliente charlatán se caracteriza entre otras, por las siguientes características:
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El cliente que encuentra defectos en todo y habla negativa mente quejándose de todo, está definido como un cliente:48. El cliente que encuentra defectos en todo y habla negativa mente quejándose de todo, está definido como un cliente:VV
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El cliente tipo “Usted no sabe con quién está hablando”, es un cliente:
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Demostrar nuestra cultura con un comportamiento adecuado, es una estrategia para atender a un cliente:
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Contradecirle y contestarle en el mismo tono, ponernos a la defensiva, darle cuerda, son conductas que no podemos asumir al atender un cliente:
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El valor para el cliente está representado por:
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Un focus group es una técnica para:
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