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CENFOTEC GUIA 7 EXPECTATIVAS CON RESPECTO AL CLIENTE

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GUIA 7 EXPECTATIVAS CON RESPECTO AL CLIENTE

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11º - Secundaria ciencias economicas Edad recomendada: 15 años
5 veces realizada

Creada por

NEIDY CORREA GEREDA
NEIDY CORREA GEREDA
Colombia
Este juego es una version de GUIA 7 EXPECTATIVAS CON RESPECTO AL CLIENTE

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    VALENTINA
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    Mayerly Guerrero
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CENFOTEC GUIA 7 EXPECTATIVAS CON RESPECTO AL CLIENTE

GUIA 7 EXPECTATIVAS CON RESPECTO AL CLIENTE

NEIDY CORREA GEREDA
1

cliente expectativas servicio respecto presta compañía producto actitudes

EXPECTATIVAS CON RESPECTO AL SERVICIO
Dichas se definen como las que el asuma con a una , lo que a su vez se va relacionando con el , tanto como con el que se .

2

ajenos empleado entrenamiento respuesta empresa internos satisfacer externos posible cliente demás Extrínsecos cliente empleado Intrínsecos

Debido a la importancia de las expectativas generadas , se dan dos factores :

1 . Factores ( ) :
Influyen en la del hacia el , y hacia los , y dichos factores se pueden ir mejorando mediante para así al de la mejor manera .
2 . Factores ( ) : estos factores son a la respuesta dada por el de la .

3

calidad cliente calidad servicio conocimiento servicio objetiva físico subjetiva satisfacción cliente

La en el servicio al , siempre es relativa y se puede dividir en :

? La calidad : es la que tiene que ver con el .
? La es el hecho de la del debido al de sus expectativas y percepciones hacia dicho .

4

distinguirse empresa nivel conseguir calidad servicio objetivos dinero quiera excelencia juez servicio cliente competidores estrategias cliente

Principios de la calidad del servicio
? El es el único de la del .
? El es quien determina el de del siempre y cuando más .
? La tiene que formular que permitan los , ganar y entre los .

5

productividad lealtad lealtad impulsa empleados productividad lealtad utilidades públicos satisfacción satisfacción satisfacción gerencia servicio cliente liderazgo servicio empleados nuevos satisfacción valor calidad empleados cadena impulsa base cliente cliente empleados lealtad

ESTRATEGIAS DEL SERVICIO AL CLIENTE
? El de la alta es la de la .
? La interna la de los .
? La de los impulsa su .
? La de los impulsa la .
? La de los impulsa el del .
? El valor del impulsa la del .
? La del cliente la del .
? La del impulsa las y la consecución de .

6

contacto tangibles Web sugerencias Seguridad confianza oportuno ambiente veraces vías calidad Accesibilidad organización fiable permita servicio mantener proveerlos reclamos quejas corporal excelente cliente Atención Cortesía personal contratiempos destrezas Comunicación oral sencillo Comprensión problemas componentes servicio servicio respeto brindamos materiales conocimiento respuesta honestos comunicación desea cliente condiciones cliente Fiabilidad lenguaje seguridad rápido físicamente informado Credibilidad entender clientes instalaciones amabilidad adecuado cliente equipos miembros organización riesgos Profesionalismo comunicación ayudar

Para tener un servicio de , debemos cumplir los diez básicos :
: Sólo está bien cubierta cuando podemos decir que al cero .
: Hay que demostrar absoluta para crear un de , además hay que ser y .
: Se debe mantener bien al utilizando un y que pueda .
del cliente : Hay que mantener una buena que saber qué .
: Para dar un debemos tener varias de con el ( buzones de , y , tanto como en el sitio ? )
: , simpatía , y del personal .
: Posesión de necesarias y de la ejecución del , de parte de todos los de la .
Capacidad de : Disposición de a los y de un servicio y .
: Es la capacidad de nuestra de ejecutar el de forma , sin ni .
Elementos : Se trata de en buenas las físicas , los , contar con el y los de que permitan acercarnos al .

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