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CENFOTEC GUIA 7 EXPECTATIVAS CON RESPECTO AL CLIENTE

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GUIA 7 EXPECTATIVAS CON RESPECTO AL CLIENTE

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11º - Secundaria
ciencias economicas
 Edad recomendada: 15 años
5 veces realizada

Creada por

NEIDY CORREA GEREDA
NEIDY CORREA GEREDA
Colombia
Este juego es una version de
GUIA 7 EXPECTATIVAS CON RESPECTO AL CLIENTE

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CENFOTEC GUIA 7 EXPECTATIVAS CON RESPECTO AL CLIENTEVersión en línea

GUIA 7 EXPECTATIVAS CON RESPECTO AL CLIENTE

por NEIDY CORREA GEREDA
1

presta producto cliente expectativas servicio respecto compañía actitudes

EXPECTATIVAS CON RESPECTO AL SERVICIO
Dichas se definen como las que el asuma con a una , lo que a su vez se va relacionando con el , tanto como con el que se .

2

posible Extrínsecos empresa cliente internos ajenos satisfacer demás Intrínsecos respuesta entrenamiento externos empleado cliente empleado

Debido a la importancia de las expectativas generadas , se dan dos factores :

1 . Factores ( ) :
Influyen en la del hacia el , y hacia los , y dichos factores se pueden ir mejorando mediante para así al de la mejor manera .
2 . Factores ( ) : estos factores son a la respuesta dada por el de la .

3

satisfacción conocimiento subjetiva físico cliente servicio calidad servicio cliente calidad objetiva

La en el servicio al , siempre es relativa y se puede dividir en :

? La calidad : es la que tiene que ver con el .
? La es el hecho de la del debido al de sus expectativas y percepciones hacia dicho .

4

servicio distinguirse conseguir dinero servicio excelencia cliente empresa cliente objetivos calidad estrategias nivel juez quiera competidores

Principios de la calidad del servicio
? El es el único de la del .
? El es quien determina el de del siempre y cuando más .
? La tiene que formular que permitan los , ganar y entre los .

5

empleados lealtad cliente productividad lealtad lealtad base gerencia cliente liderazgo públicos calidad utilidades cadena lealtad satisfacción empleados impulsa empleados impulsa empleados valor servicio productividad servicio cliente satisfacción satisfacción satisfacción nuevos

ESTRATEGIAS DEL SERVICIO AL CLIENTE
? El de la alta es la de la .
? La interna la de los .
? La de los impulsa su .
? La de los impulsa la .
? La de los impulsa el del .
? El valor del impulsa la del .
? La del cliente la del .
? La del impulsa las y la consecución de .

6

excelente servicio sencillo comunicación calidad lenguaje Profesionalismo sugerencias condiciones amabilidad cliente riesgos vías contratiempos Fiabilidad organización tangibles ayudar Atención destrezas informado Accesibilidad Comunicación reclamos Web Seguridad confianza entender físicamente respuesta cliente respeto personal conocimiento proveerlos materiales servicio oral organización Comprensión contacto fiable comunicación mantener instalaciones clientes veraces oportuno equipos Credibilidad adecuado desea ambiente miembros brindamos corporal seguridad honestos componentes quejas cliente servicio permita problemas cliente Cortesía rápido

Para tener un servicio de , debemos cumplir los diez básicos :
: Sólo está bien cubierta cuando podemos decir que al cero .
: Hay que demostrar absoluta para crear un de , además hay que ser y .
: Se debe mantener bien al utilizando un y que pueda .
del cliente : Hay que mantener una buena que saber qué .
: Para dar un debemos tener varias de con el ( buzones de , y , tanto como en el sitio ? )
: , simpatía , y del personal .
: Posesión de necesarias y de la ejecución del , de parte de todos los de la .
Capacidad de : Disposición de a los y de un servicio y .
: Es la capacidad de nuestra de ejecutar el de forma , sin ni .
Elementos : Se trata de en buenas las físicas , los , contar con el y los de que permitan acercarnos al .

 
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