1a. Evaluación CalidadVersión en línea Conceptos básicos de Calidad Total por Mario Venegas 1 Un _____________ es una serie de acciones mutuamente relacionadas o interacciones que transforman elementos de entrada en resultados. a Proceso b Sistema c Producto d Calidad 2 Puede considerarse _______________ al grado de satisfacción de los clientes al percibir las características inherentes de un servicio o producto que cumple con sus requisitos. a Proceso b Sistema c Productividad d Calidad 3 Básicamente un ________________ resultante de un proceso, es decir, se obtiene del vínculo de fases sucesivas u operativas. a Proceso b Sistema c Producto d Calidad 4 Un __________ es un conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan; se caracteriza por cuatro etapas básicas. a Proceso b Sistema c Producto d Calidad 5 Una _____________ son aquellas actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización a Gestion b Competitividad c Productividad d Calidad 6 Se define ________________ como un sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad. a Política de Calidad b Sistema de Competencias c Sistema de Productividad d Sistema de Gestión de la Calidad 7 Un ______________ puede ser cualquier organización o persona que recibe un producto o servicio. a Cliente b Provedor c Reclamante d Auditor 8 Se define un ____________ como una organización o persona que proporciona un producto o servicio a Proveedor b Auditor c Reclamante d Cliente 9 Es aquella persona, organización o representante que expresa una queja: a Proveedor b Reclamante c Auditor d Cliente 10 Es la interacción entre la organización y el cliente a lo largo del ciclo de vida del producto: a Servicio al cliente b Queja c Retroalimentacion d Capacidad 11 La___________________ es valiosa porque expresa opiniones, comentarios y muestras de interés acerca de los productos o el proceso de tratamiento de las quejas. a Servicio al cliente b Queja c Retroalimentacion d Capacidad 12 Un ___________ es una necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. a Queja b Requisito c Retroalimentación d Capacidad 13 Una _______________ son las intenciones globales y orientaciones de una organización relacionadas con la calidad y como son expresadas formalmente por la alta dirección. a Objetivo de Calidad b Sistema de Productividad c Sistema de Calidad d Política de Calidad 14 Para competir en un mercado se necesita de una _______________ es decir, una aptitud dentro de la organización, con un sistema o proceso que permita realizar un producto que cumpla con los requisitos de los clientes. a Estructura b Retroalimentación c Capacidad d Calidad 15 Una _______________ es una asociación de personas regulada por un conjunto de normas en función de determinados fines. a Organización b Estructura c Ambiente de Trabajo d Capacidad 16 Un buen ______________ayuda a que el conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo sea favorable. a Cliente b Proveedor c Ambiente de Trabajo d Diseño 17 La ______________ es la capacidad de generar la mayor satisfacción de los consumidores al menor precio, o sea con producción al menor costo posible. a Productividad b Competitividad c Imagen d TIC´s 18 Los factores que influyen en la competitividad dependen especialmente de: a las quejas y los reclamos b las garantías y los centros de servicio c la calidad del producto y nivel de precios d la publicidad y entrega de productos/servicios 19 La _____________ es la capacidad de producir más satisfactores (sean bienes o servicios) con menos recursos. a Productividad b Competitividad c Imagen d TIC´s 20 Se define _________________ capacidad de tratar a clientes o ciudadanos atendidos, en forma honesta, justa, solidaria y transparente, amable, puntual, etc. a Productividad b Competitividad c Imagen d Servicio 21 La ______________ de un producto o servicio es posicionar la marca en la cabeza y gustos del consumidor. a Productividad b Competitividad c Imagen d Servicio 22 ¿Qué significan las siglas TIC´s? a Transferencia en Internet y Capacitación b Tecnologías de Información y Comunicación c Tecnologías de Identificación y Control d Transportación de Información y Control 23 Es una estrategia que tiene la misión de orientar conciencia de calidad en todos los procesos organizacionales: a Gestión de calidad total (abreviada TQM, del inglés Total Quality Management) b Control de Calidad c Inspección de Calidad d Auditoría de Calidad 24 Los siguientes son algunos resultados o beneficios de un sistema de calidad a excepción de: a Aumento en la satisfacción del cliente b Incremento de la productividad c Baja motivación y difícil ambiente laboral d Menores costos y mayor calidad en productos elaborados 25 Se define la _____________ como un conjunto de comportamientos, principios éticos y valores que los miembros de la organización transmiten, practican y refuerzan. a Creatividad b Calidad c Cultura d Capacidad 26 ¿Quién escribió en su libro “Calidad, Productividad y Competitividad. La salida de la crisis.” los 14 puntos de la alta administración? a Edwards W. Deming b Walter A. Shewhart c Frederick W. Taylor d Philip B. Crosby 27 “La Calidad es gratis”; el nombre de su libro más reconocido. ¿Quién lo escribió? a Edwards W. Deming b Walter A. Shewhart c Frederick W. Taylor d Philip B. Crosby 28 ¿Quién aportó 7 herramientas estadísticas para el control de calidad? a Joseph M. Jurán b Kaoru Ishikawa c Genichi Taguchi d Sakichi Toyoda 29 ¿Quién aportó “la trilogía de la Calidad”? a Joseph M. Jurán b Kaoru Ishikawa c Genichi Taguchi d Sakichi Toyoda 30 ¿Fue un empresario estadounidense y experto en control de calidad creador del concepto del Control Total de la Calidad, luego conocido como Administración de Calidad Total? a Edwards W. Deming b Walter A. Shewhart c Philip B. Crosby d Armand V. Feigenbaum
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