CEAC U8 ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES IVersión en línea CEAC U8 ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES por Carlos García Friera 1 Cuando el cliente desea mostrar su insatisfacción y solicitar una indemnización a la empresa, hace una: a Reclamación b Queja c Opinión d Sugerencia 2 En una reclamación es necesario reflejar: a El motivo de la reclamación b Que se solicita a la empresa reclamada para compensar el perjuicio ocasionado c Datos identificativos del reclamante d Todas las respuestas son correctas 3 Cuando decimos que en un proceso de reclamación la empresa debe comprometerse con la búsqueda de una solución para el cliente, hacemos referencia a: a Enfoque al cliente b Mejora continua c Responsabilidad d Respuesta diligente 4 Según la norma ISO 10002, el primer paso para tratar adecuadamente una reclamación es: a Indagar sobre las razones que motivan la reclamación b Informar al cliente sobre el servicio de reclamaciones c Dar al reclamante acuse de recibo de la reclamación d Evaluación inicial 5 Un padre que compra un videojuego para regalárselo a su hijo por su cumpleaños actúa como: a Cliente b Consumidor c Usuario d Ninguna respuesta es correcta 6 Un consumidor tiene obligación de: a Seguir las instrucciones de uso establecidas por el fabricante o proveedor b Facilitar la dirección y número de teléfono al vendedor para que este elabore la factura c Pagar por anticipado el producto cuando este haya que pedirlo expresamente para él d Todas las respuestas son correctas 7 ¿Qué institución sirve de cauce de colaboración, comunicación e información entre comunidades autónomas y Estado en materia de consumo? a La Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutrición b La OMIC c La Conferencia Sectorial de Consumo d Ninguna respuesta es correcta 8 ¿Existe la obligación de responder a la hoja de reclamación presentada por un cliente? a Sí, en un máximo de quince días b No, la empresa no está obligada a hacerlo c Sí, en un plazo de diez días d No, si el cliente no tiene la razón 9 Cuál es una obligación del consumidor: a Participar en asociaciones de consumidores y usuarios b Protegerse de los riesgos que puedan afectar a su salud o seguridad c Actuar de buena fe en el desarrollo de una queja o reclamación d Ninguna respuesta es correcta 10 ¿Cuál de los principios para la gestión de reclamaciones se incumplen cuando en el servicio de atención al cliente no te da información sobre el estado de la reclamación? a Gratuidad b Respuesta diligente c Visibilidad d Objetividad
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