Relacionar Columnas Servicio al clienteVersión en línea Conceptos de servicio al cliente por Carlos Muñoz 1 Característica del servicio al cliente que se refiere a la naturaleza no física del servicio 2 Expresión verbal o gesto utilizado para dar la bienvenida al cliente, mostrando cortesía y disposición para atender sus necesidades. 3 Todas aquellas estrategias que te permiten definir cómo vas a adquirir, retener y expandir tu base de clientes. 4 Mostrar seguridad absoluta y transparencia en todas las interacciones con el cliente para crear un ambiente de confianza mutua. 5 Ponerse en el lugar del otro, en este caso, del cliente, para comprender sus emociones, necesidades y experiencias 6 Ponerse en los zapatos del cliente para entender sus necesidades, deseos y preocupaciones, con el fin de ofrecer soluciones adecuadas. 7 Capacidad de mantener la calma y la compostura en situaciones difíciles o cuando el cliente presenta inconvenientes o quejas 8 tipo de servicio al cliente que una compañía brinda cuando se pone en contacto con los consumidores sin que ellos esperen 9 Persona o entidad que busca satisfacer una necesidad, deseos o problemas a través de los productos o servicios que ofrecemos 10 Acción de finalizar un encuentro, una conversación o una visita al cliente de manera cordial y agradecida Credibilidad Intangibilidad Comprensión Paciencia Saludo Despedida Atención proactiva Cliente Empatia Relación con el cliente 1 Consiste en medir el porcentaje de usuarios que inician el proceso de contacto y lo abandonan sin haber recibido respuesta. 2 Técnica que consiste en revisar todos los clientes desde el momento en que se hace el primer contacto hasta el punto de los servicios post venta. 3 Son preguntas que facilitan que la otra persona hable y se extienda, que la respuesta no trate de un sí o un no. 4 Se centra más específicamente en el aspecto de responder a las consultas, quejas, solicitudes de información o asistencia técnica de los clientes. 5 Mantener una buena postura corporal ayuda en cualquier reunión. Cuidar la presentación es importante, pero lo es más si adoptas buenos gestos. 6 Es un tipo de evaluación de servicio al cliente que busca medir la lealtad de los usuarios a partir de las recomendaciones que hacen de la empresa. 7 Es la asesoría que una empresa brinda a sus clientes durante o después de una compra. 8 Incluye el análisis de ventas, visitas de clientes, quejas, número de consultas y ventas cruzadas. 9 Técnica que consiste en contratar a alguien para que visite los puntos de venta y experimente el trayecto del cliente por completo. 10 Estrategias para manejar la queja de un cliente 11 Consiste en abordar cálidamente al cliente, evitando referirse al cliente con sustantivos impersonales a secas. 12 Técnica para hacer que el cliente se sienta a gusto, escuchándolo de manera respetuosa, con interés y gran entusiasmo. 13 Técnica de evaluación de servicio al cliente muy sencilla que consiste en monitorear el servicio y la participación del consumidor. 14 Proceso de mejora continua, en el cual todas las áreas de la empresa buscan satisfacer las necesidades del cliente o anticiparse a ellas. Calidad Estudio Mistery Shopper Técnica para una buena actitud y presencia: utilizar el lenguaje corporal Observación Técnica para ofrecer una atención amable: transmitir felicidad Encuestas NPS Medición de la tasa de abandono Monitorear los canales de comunicación con el cliente Preguntas abiertas Técnica para un trato personalizado Servicio al cliente Análisis de datos financieros Atención al cliente Mantenga la calma, escuchar bien, reconocer el problema, conocer los hechos, ser flexible.
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