el servicio, triangulo del servicio, momentos de verdad
prestación que satisface alguna necesidad humana y que no consiste en la producción de bienes materiales”. Un servicio es una prestación, un activo de naturaleza económica pero que no tiene presencia física propia (es intangible), a diferencia de los bienes que si la tienen.
prestación que satisface alguna necesidad humana y que no consiste en la producción de bienes materiales”. Un servicio es una prestación, un activo de naturaleza económica pero que no tiene presencia física propia (es intangible), a diferencia de los bienes que si la tienen.
es un esquema creado en los 80's por Karl Al Brecht, experto y consultor en gerencia del servicio y es la manera en la que algunas empresas han integrado los momentos clave de sus negocios para mejorar la experiencia con los clientes.
Cliente: es el corazón del modelo, es quien adquiere y en ocasiones consume el producto o servicio que se ofrece, este además es quien vivirá la experiencia que se desprenda antes, durante y después de la compra
- una vez se tiene un conocimiento del cliente, debemos definir qué será lo que voy a ofrecerle diferente a lo que ofrecen mis competidores, esto se tangibiliza desde la definición de esa promesa de valor del servicio y además permite establecer una posición competitiva en el mercado.
- una vez se tiene un conocimiento del cliente, debemos definir qué será lo que voy a ofrecerle diferente a lo que ofrecen mis competidores, esto se tangibiliza desde la definición de esa promesa de valor del servicio y además permite establecer una posición competitiva en el mercado.
¿cómo se hace realidad eso que se ofrece? Desde este punto se diseñan aquellas herramientas físicas y/o técnicas que se le ofrecen al cliente o al personal de la empresa que operan directa o indirectamente para el ofrecimiento del servicio. En la definición de los flujos de los procesos, estas herramientas son fundamentales, ya que, finalmente, impactan en la prestación ideal del servicio al cliente
¿cómo se hace realidad eso que se ofrece? Desde este punto se diseñan aquellas herramientas físicas y/o técnicas que se le ofrecen al cliente o al personal de la empresa que operan directa o indirectamente para el ofrecimiento del servicio. En la definición de los flujos de los procesos, estas herramientas son fundamentales, ya que, finalmente, impactan en la prestación ideal del servicio al cliente
Es cuando el proveedor de servicios y el cliente se confrontan. En el servicio al cliente abarca toda la secuencia de experiencias buenas y malas que el cliente pasa con una empresa al satisfacer una necesidad.
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Importancia de los momentos de verdad
Son la oportunidad que el cliente tiene de calificar (de manera inconsciente) la calidad del servicio que le ofrecen. Depende mucho de la respuesta de la empresa y de la rapidez para actuar ante cualquier imprevisto.
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Momento menos cero de la verdad o momento de necesidad
Esta definición es de las más recientes (luego de la cuarta de este listado), porque se mencionó por primera vez en 2014 por Eventricity, una consultora de event driven marketing. Habla del instante en que una persona reconoce que tiene una necesidad o problema por solucionar: algo le sucede que lo impulsa a comenzar la búsqueda del producto o servicio que se encargará de ayudarle.
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Momento cero de la verdad o momento de investigación
Este momento de la verdad fue acuñado por Google en 2011 para referirse a las acciones que las personas toman cuando indagan sobre marcas o negocios para tomar mejores decisiones de compra. Ya es parte de estas etapas, porque el internet es una herramienta que se usa (cuando está disponible) precisamente para estos fines. No solo se trata de un motor de búsqueda, sino también redes sociales, reseñas en aplicaciones de consumo o tiendas en línea.
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Primer momento de la verdad o momento de elección
Sucede cuando el cliente ya conoció las ventajas y desventajas de varias marcas o negocios, así que tiene la información suficiente para elegir la que más le conviene, ya sea por el precio, el tiempo de entrega o las reseñas de otros compradores. Ya está en la tienda física o en línea y a punto de realizar la compra.
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Verdadero momento de la verdad o momento después de la compra
Este concepto es el más nuevo, y nació en 2016 de la mente de Amit Sharma, CEO y fundador de Narvar. Se refiere a la brecha que existe entre la compra y el momento en que el producto o servicio se entrega. Alude sobre todo a las marcas y negocios que tienen tiendas en línea y que por lo tanto experimentan un periodo que puede ser corto (unas horas) o muy largo (hasta meses) en sus tiempos de envíos.
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Segundo momento de la verdad o momento de compra
En realidad se refiere al instante en que el cliente tiene en sus manos el producto o recibe el servicio y puede usarlo por primera vez. Es cuando en verdad se puede comprobar si la promesa que hace una marca es verdadera.
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Tercer momento de la verdad o momento de reacción
La reacción que el cliente tiene después de probar un producto o servicio puede expresarse en varias formas: una reseña en el sitio donde hizo la compra, un comentario en sus redes sociales, una recomendación directa a sus contactos. A veces es positiva, otras negativa, pero siempre es valiosa porque da información de una experiencia real. Así habrá datos para saber qué se debe mejorar o mantener para que la satisfacción del cliente esté garantizada.
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triangulo del servicio
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