Herramienta para la evaluación del aprendizaje del curso de Servicio y Atención al Afiliado
1
El éxito de una persona en cualquier faceta de su vida, depende más de:
2
Se divide en Intrapersonal e Interpersonal.
3
Es un elemento de inteligencia intrapersonal:
4
La inteligencia Intrapersonal se debe al autoconocimiento y autodominio propio.
5
¿Si se tiene mala autoestima, tendrá buena actitud ante el servicio al afiliado?
6
La automotivación siempre dependerá de otras personas.
7
No importa el puesto que se desempeñe, es importante manejar una comunicación efectiva.
8
Desde pequeños siempre encontrábamos una manera de comunicarnos:
9
Para lograr una excelente comunicación organizacional, se deben conocer las funciones, estructura y canales de comunicación del puesto de trabajo.
10
La comunicación formal es una comunicación que debe ser estructurada basada en:
11
La comunicación efectiva está alineada a la comunicación informal.
12
Son el resultado de una comunicación informal.
13
Es aquella aptitud individual que permite transmitir y recibir un mensaje de manera adecuada, respetando a las demás personas.
14
Se les llama afiliado interno a los colaboradores de IGSS.
15
Hacer bien el trabajo, implica cumplir correctamente con los procesos del puesto de trabajo.
16
Los procesos de IGSS son políticas, manuales y formas de ejecutar las funciones.
17
Es llamado así aquella persona que llega a las oficinas hacer un trámite, con alguna emergencia haciendo uso del servicio de IGSS:
18
A medida que se atienda más al afiliado en su entorno, el afiliado interno tendrá más beneficios y seguridad en su trabajo.
19
En la comunicación siempre habrá un mensaje que se quiere transmitir.
20
En la estructura de comunicación habrá:
21
La respuesta en la comunicación siempre tiene que ser verbal.
22
La forma de comunicarse deberá ser la correcta según nuestras funciones y jerarquía de nuestra posición.
23
En la comunicación no se debe validar la claridad de emisión de mensaje e información:
24
Para comunicarnos con éxito, debemos saber utilizar la inteligencia:
25
Según estudio realizado el 56% de las personas que llegan por primera vez o regresan es por RECOMENDACIÓN del servicio.
26
La percepción positiva del afiliado cuando recibe atención y solución a una necesidad, se llama:
27
Se consigue a través de atender las necesidades del afiliado, de tener buena comunicación, conocer y resolver sus necesidades.
28
Si un afiliado recomienda los servicios y regresa para hacer nuevamente uso de ellos, significa que NO es leal.
29
Son aquellos afiliados que se caracterizan por tener una comunicación fluida con las personas:
30
A este tipo de afiliados, nunca se les debe llevar la contraria, hay que escucharlos para poder darle una solución por medio de un adecuado manejo de inteligencia emocional:
31
A los afiliados nunca hay que atenderlos amables ni de manera firme.
32
Son afiliados que nunca se atreven a preguntar, que carecen de carácter para expresarse.
33
Se les llama así a los afiliados que siempre dirán lo que les gusta o disgusta.
34
Todas las personas somos iguales, siempre se tendrán los mismos comportamientos.
35
Se le llama así a la manera en cómo una persona se enfrenta y reacciona a una situación determinada, es genético.
36
Se les llama así a las personas que siempre se preocupan, escuchan y se entregan a los demás:
37
Tener equilibrio en los temperamentos nos ayudarán a trabajar en equipo, entender y comprender a todos los demás.
38
Se le llama así a la manera en que el ser humano ha sido educado, es el conjunto de rasgos, cualidades que indican la manera de pensar o actuar de una persona.
39
Cuáles son los tipos de personalidad que existen:
40
Es el conjunto de cualidades y rasgos que distinguen la manera de ser de una persona, diferenciándola de las demás; es la consecuencia del temperamento y carácter.
41
La escucha activa nunca se relaciona con el arte de recibir.
42
Para validar la necesidad del afiliado se puede realizar por medio de parafraseo.
43
Si escuchamos, parafraseamos y validamos la necesidad del afiliado, no tendremos claridad en las mismas.
44
Repetir mentalmente lo que el afiliado indica, nos ayudará a orientarlo, guiarlo y entenderlo de una mejor manera.
45
En inteligencia Interpersonal es lo primero que debemos saber aplicar.
46
Se le llama así a la habilidad de manejar mis emociones, comprender las emociones de los demás, y saber cómo interactuar con las demás personas.
47
Se le llama así a la forma en que nos expresamos con las demás personas.
48
La empatía es la habilidad de no reconocer comprensión para las demás personas.
49
La empatía y asertividad permiten impactar en las relaciones interpersonales.
50
¿Qué aspectos les gusta a los afiliados en la atención de personal de IGSS?
51
¿Qué aspectos les gusta a los afiliados en la atención de personal de IGSS?
52
La estandarización se logra cuando todo el personal de IGSS, aplica bien sus funciones a través de la eficiencia.
53
Se lleva a cabo a través de cumplir con actitud de amabilidad, para el asociado.
54
La rapidez y eficiencia significa que no conozco bien mi trabajo y funciones.
55
El solucionar los problemas del asociado, significa que se tiene la actitud y empatía para resolver su situación.
56
Antes de poder escuchar a las personas es importante haber generado:
57
¿Cómo se obtiene la verdadera necesidad del afiliado?
58
Se genera confianza únicamente con los compañeros de trabajo y no con los afiliados.
59
Es importante determinar la necesidad para brindar un satisfactor al afiliado.
|
