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Sobre Froggy Jumps

formación de personal

atención al cliente

posventa y fidelización

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JJ DR

España

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Froggy Jumps Servicio posventaVersión en línea Servicio posventa por JJ DR 1 ¿Qué es el servicio al cliente? a Un departamento comercial b Esperar que pregunten qué necesitan para poder satisfacerles c Actuación del sistema logístico para proporcionar un producto o servicio en tiempo y lugar 2 ¿Qué funciones no son del Servicio de Atención al Cliente? a Detectar necesidades del cliente como fuente de información b Desarrollar una escucha activa para conseguir su fidelización c Derivar las sugerencias de los clientes al Dpto. Comercial 3 ¿Qué es el servicio? a Bien prestado disminuye las expectativas, ya que si no se cumple provoca ilusión b Es un valor agregado para el cliente que no influye en la percepción de la calidad c Conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico 4 ¿Cuál no es una característica del servicio? a Intangible, ya que no se puede ver antes de la compra b Perecedero, ya que no se puede almacenar c Invariable, ya que siempre se ofrece 5 El éxito comercial de los hipermercados está a Producen menos cantidad de productos a un menor coste b En la alta rotación de los productos c Da servicios muy grandes 6 Ventajas de los hipermercados a Precios bajos b Limitación de los servicios al cliente c Los productos se exhiben sin asesoramiento 7 Desventajas de los hipermercados a Menores gastos de compra b Gran oferta de marca blanca c Variedad de productos en el mismo espacio 8 Los servicios posventa de los bienes de uso a Asegura sólo la calidad del producto y servicio b Generan en el cliente confianza y satisfacción por la compra realizada c Asegura sólo el servicio después de la venta 9 La diferencia entre quejas y reclamaciones es: a La reclamación es una insatisfacción b La queja es una insatisfacción c La queja es una exigencia de resolver una situación 10 Dentro de la asistencia técnica y garantía posventa no se encuentra a Llamada a clientes para comprobar el funcionamiento b Instalación c Piezas de respuesto 11 La insatisfacción poscompra no está relacionado con a Alternativas similares a los mismos precios b Cambios en los precios c Prestaciones no adecuadas 12 El tiempo de espera en ser atendido es a valorado igual en todas las fases del proceso de compra b valorado de manera distinta según la fase del proceso de compra en la que se encuentre c La ansiedad hace que el tiempo parezca que transcurre más rápido 13 Si durante la prestación de servicios se producen errores debemos tener prevista una forma de solucionarlo mediante a iniciativa, compensación, información y espontaneidad. b comunicación, compensación, información y espontaneidad. c adaptación, espontaneidad, comunicación y compensación. 14 Un programa de fidelización incrementa a los puntos a canjear en descuentos b la comunicación con las personas del entorno del cliente c la frecuencia de compra y el potencial de consumo 15 El CRM a es un modelo de gestión basado en la orientación al cliente b es un programa de fidelización de clientes c administra un almacén de datos que se utiliza de forma generalizada 16 La calidad en el servicio a supone gastar más dinero para invertir en publicidad b crea nuevos clientes y mantiene la lealtad de los actuales c generan más costes operativos para ayudar en el proceso de compra 17 Cuando la empresa presta un servicio excelente a el cliente se lo dice a 3 personas y si es malo se lo dice a 25 b el cliente se lo dice a 25 personas y si es malo se lo dice a 10 c el cliente se lo dice a 10 personas y si es malo se lo dice a 25 18 Para alcanzar la meta de llegar a todos los públicos, la empresa a utiliza el "boca a boca" b aumenta la oferta y los descuentos c utiliza la publicidad para dirigirse al gran público, comunicando el mensaje varias veces 19 Los elementos de la publicidad son a el anunciante, el anuncio y la audiencia meta b la agencia publicitaria, los medios de comunicación y la audiencia meta c el anunciante, la agencia publicitaria, los medios de comunicación, la audiencia meta y el mensaje 20 Los tipos de publicidad, según los objetivos, son a de marca e institucional b institucional y empresarial c de marca y de estilo 21 La publicidad social a se dirige a consumidores y fabricantes b trata de contrarrestar los efectos de la publicidad comercial c promueven la imagen favorable del anunciante

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¿Qué es el servicio al cliente?

Un departamento comercial

Esperar que pregunten qué necesitan para poder satisfacerles

Actuación del sistema logístico para proporcionar un producto o servicio en tiempo y lugar

¿Qué funciones no son del Servicio de Atención al Cliente?

Detectar necesidades del cliente como fuente de información

Desarrollar una escucha activa para conseguir su fidelización

Derivar las sugerencias de los clientes al Dpto. Comercial

¿Qué es el servicio?

Bien prestado disminuye las expectativas, ya que si no se cumple provoca ilusión

Es un valor agregado para el cliente que no influye en la percepción de la calidad

Conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o servicio básico

¿Cuál no es una característica del servicio?

Intangible, ya que no se puede ver antes de la compra

Perecedero, ya que no se puede almacenar

Invariable, ya que siempre se ofrece

El éxito comercial de los hipermercados está

Producen menos cantidad de productos a un menor coste

En la alta rotación de los productos

Da servicios muy grandes

Ventajas de los hipermercados

Precios bajos

Limitación de los servicios al cliente

Los productos se exhiben sin asesoramiento

Desventajas de los hipermercados

Menores gastos de compra

Gran oferta de marca blanca

Variedad de productos en el mismo espacio

Los servicios posventa de los bienes de uso

Asegura sólo la calidad del producto y servicio

Generan en el cliente confianza y satisfacción por la compra realizada

Asegura sólo el servicio después de la venta

La diferencia entre quejas y reclamaciones es:

La reclamación es una insatisfacción

La queja es una insatisfacción

La queja es una exigencia de resolver una situación

Dentro de la asistencia técnica y garantía posventa no se encuentra

Llamada a clientes para comprobar el funcionamiento

Instalación

Piezas de respuesto

La insatisfacción poscompra no está relacionado con

Alternativas similares a los mismos precios

Cambios en los precios

Prestaciones no adecuadas

El tiempo de espera en ser atendido es

valorado igual en todas las fases del proceso de compra

valorado de manera distinta según la fase del proceso de compra en la que se encuentre

La ansiedad hace que el tiempo parezca que transcurre más rápido

Si durante la prestación de servicios se producen errores debemos tener prevista una forma de solucionarlo mediante

iniciativa, compensación, información y espontaneidad.

comunicación, compensación, información y espontaneidad.

adaptación, espontaneidad, comunicación y compensación.

Un programa de fidelización incrementa

los puntos a canjear en descuentos

la comunicación con las personas del entorno del cliente

la frecuencia de compra y el potencial de consumo

El CRM

es un modelo de gestión basado en la orientación al cliente

es un programa de fidelización de clientes

administra un almacén de datos que se utiliza de forma generalizada

La calidad en el servicio

supone gastar más dinero para invertir en publicidad

crea nuevos clientes y mantiene la lealtad de los actuales

generan más costes operativos para ayudar en el proceso de compra

Cuando la empresa presta un servicio excelente

el cliente se lo dice a 3 personas y si es malo se lo dice a 25

el cliente se lo dice a 25 personas y si es malo se lo dice a 10

el cliente se lo dice a 10 personas y si es malo se lo dice a 25

Para alcanzar la meta de llegar a todos los públicos, la empresa

utiliza el "boca a boca"

aumenta la oferta y los descuentos

utiliza la publicidad para dirigirse al gran público, comunicando el mensaje varias veces

Los elementos de la publicidad son

el anunciante, el anuncio y la audiencia meta

la agencia publicitaria, los medios de comunicación y la audiencia meta

el anunciante, la agencia publicitaria, los medios de comunicación, la audiencia meta y el mensaje

Los tipos de publicidad, según los objetivos, son

de marca e institucional

institucional y empresarial

de marca y de estilo

La publicidad social

se dirige a consumidores y fabricantes

trata de contrarrestar los efectos de la publicidad comercial

promueven la imagen favorable del anunciante

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¿Qué funciones no son del Servicio de Atención al Cliente?

¿Qué es el servicio?

¿Cuál no es una característica del servicio?

El éxito comercial de los hipermercados está

Ventajas de los hipermercados

Desventajas de los hipermercados

Los servicios posventa de los bienes de uso

La diferencia entre quejas y reclamaciones es:

Dentro de la asistencia técnica y garantía posventa no se encuentra

La insatisfacción poscompra no está relacionado con

El tiempo de espera en ser atendido es

Si durante la prestación de servicios se producen errores debemos tener prevista una forma de solucionarlo mediante

Un programa de fidelización incrementa

El CRM

La calidad en el servicio

Cuando la empresa presta un servicio excelente

Para alcanzar la meta de llegar a todos los públicos, la empresa

Los elementos de la publicidad son

Los tipos de publicidad, según los objetivos, son

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