1
Su creación implica una estrategia corporativa en la que participan todos los niveles de la organización y se realice un diagnostico con el fin de intervenir para establecer indicadores de mejoramiento, mejorando la satisfacción, fidelidad y compromiso de los clientes
2
Sistemas de información empleados para el conocimiento de los clientes y la mejora del servicio y que además facilita el trato y los tramites con los mismos
3
Es la persona que atiende al cliente en el contacto real que tiene la empresa a través de sus productos o servicios. Dependiendo del tipo de negocio, posibilidad de crear un proceso relacional con el cliente
4
Representa un valor agregado y el factor que puede marcar la diferencia en relación al producto o servicio que se entregaba al cliente final.
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mecanismos que la empresa ha institucionalizado para establecer los pedidos, la entrega del producto, los pagos y demás procedimientos que le permiten al cliente comunicarse y resolver las inquietudes que le surgen
6
Es el sitio donde se presta el servicio y en este punto es importante considerar diversos aspectos que van a impactar directamente en los momentos de verdad a los cuales se somete la empresa en la prestación de su servicio
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Hace referencia a la comunicación tanto interna como externa de la organización y los sistemas empleados. Un tropiezo en este aspecto tiene consecuencias en la decisión de compra del cliente e interpretará estas situaciones como descuido de la empresa frente al cliente
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Se refiere específicamente a lo que cada una de las empresas vende, es el producto tangible o intangible que recibe el cliente y sobre el cual emite un juicio acorde a la calidad, oportunidad, cantidad e incluso el valor entregado por él
