1
En esta fase el Gestor SAT que atiende el teléfono se convierte en el blanco de la ira del cliente
2
Tener un buen concepto de uno mismo
3
Consiste en facilitar al cliente nuestro nombre al inicio de la llamada, así como dirigirnos a él por el suyo, con el fin de crear un vínculo de confianza
4
Esta fase está destinada a encontrar y ofrecer una solución que resuelva los problemas y que satisfaga tanto al cliente como a la compañía
5
Capacidad para expresar nuestras opiniones, defendiendo nuestros propios intereses, sin permitir o aceptar situaciones abusivas y, al mismo tiempo, considerar los sentimientos y opiniones de los otros, evitando que las propias opiniones o defensa de nuestros intereses produzca molestia o menoscabo en las relaciones
6
Último paso de la Técnica E.D.I.R.A. Debe sonar sincero
7
Solemos adoptar esta actitud al teléfono cuando nos sentimos atacados por el cliente y nuestro dominio sobre el tema es superior al de los demás
8
Corresponde a la primera fase de la Técnica E.D.I.R.A. y debe realizarse de manera activa
9
Capacidad para ponerse en el lugar del cliente y demostrarle que entendemos realmente por qué está tan molesto
10
Palabra mágica que debe estar presente en toda atención al público y que tiene como finalidad trasladar nuestro agradecimietno al cliente por alguna acción
11
Energía emocional fuerte, que se corresponde con el máximo grado de intensidad de la emoción de MOLESTIA, según la descripción que realiza el psicólogo estadounidense Robert Plutchick en su “Rueda de las Emociones”
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Número gramatical que se refiere normalmente a dos o más personas o cosas y que el Agente SAT debe utilizar con el fin de implicar al cliente en la resolución
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Al haber un porcentaje tan bajo de clientes descontentos que nos ayudan traslandándonos su insatisfacción, debemos ver la queja como un....
