Momento de verdad
Atención al cliente
EMPATÍA
Objeción
Percepción Superior vs Expectativa
Triángulo del servicio
Retención y fidelización de clientes
Acuerdo de nivel de servicio
CRM
Ciclo del servicio
Si lo que se percibe que se recibe es superior a la expectativa que se había creado el consumidor, el impacto le lleva a conceptuar el hecho como excelente y/o de alta calidad. La experiencia fue altamente gratificante.
Es importante que la compañía logre identificar los posibles momentos de verdad que pueda experimentar el cliente y actuar eficientemente bajo un plan, que busque que esas experiencias sean positivas.
Se refiere al trato que le damos al cliente cuando interactuamos con él. El servicio al cliente es la articulación sistemática y armoniosa de los procesos y acciones que buscan la satisfacción del cliente. El servicio es más que amabilidad y gentileza, es disposición a servir con efectividad.
El cliente, razón de ser de la empresa, requiere un tratamiento estratégico, se debe planear y tener claro a qué tipo de clientes se quiere vincular al negocio y cómo lograr que continúen en el tiempo con la organización, que sigan adquiriendo sus productos en el tiempo pese a la competencia
Son reflejos normales de las dudas del cliente que no deben impedir realizar tener una comunicación asertiva. Es preciso estudiarlas para reconocerlas claramente cuando surjan, conocer su contenido y manera de superarlas.
Representa un proceso en vez de una estructura y nos obliga a incluir al cliente en nuestra concepción del negocio.
Por sí solo no es positivo o negativo, ya que es la forma en que se maneje ese encuentro el que lo convierte en una experiencia positiva o negativa para el cliente. Lo importante es que la organización se anticipe, los indentifique y los maneje para que sean una vivencia grata para el cliente, y por tanto, para la compañía.
Es la capacidad que poseen las personas de colocarse en la situación de otra persona, percibir lo que está sintiendo y de esa manera, escucharle y brindarle soluciones o alternativas a sus requerimientos.
Son un conjunto de estrategias, procesos y políticas empresariales que se enfocan en la satisfacción del cliente y conllevan a que toda actividad de la empresa gire alrededor de él.
Se constituye una poderosa herramienta que ayuda a las partes a ponerse de acuerdo en aspectos como: tiempo de respuesta, disponibilidad horaria, documentación exigida, personal asignado al servicio, garantías, servicio posventa, proveedores en servicios de outsourcing, entre otras características del servicio.
