Los
____________________
organizacionales
se
llevan
a
cabo
a
través
de
un
conjunto
de
actividades
que
están
relacionadas
entre
otras
,
con
el
servicio
al
ciudadano
,
la
distribución
eficiente
de
dicho
servicio
,
la
preparación
y
suministro
de
información
,
los
tiempos
de
espera
y
de
resolución
,
la
Calidad
,
etc
.
,
además
de
otras
actividades
de
apoyo
a
las
anteriores
.
Un
programa
de
____________________
____________________
,
enfocado
a
la
reducción
de
costos
,
incluye
verificaciones
periódicas
,
con
el
fin
de
detectar
y
analizar
la
posibilidad
de
que
se
estén
efectuando
____________________
____________________
o
que
ya
no
sean
requeridas
por
los
sistemas
de
control
.
A
menudo
se
llega
a
la
conclusión
de
que
no
hay
nada
más
absurdo
que
hacer
bien
un
trabajo
que
no
se
necesita
o
que
no
aporta
ningún
valor
añadido
a
los
usuarios
externos
o
internos
de
la
____________________
.
Los
costos
totales
relacionados
con
la
Calidad
en
una
Unidad
de
Organización
,
vienen
determinados
por
la
suma
de
los
costos
de
obtención
de
la
calidad
(
prevención
y
evaluación
)
más
los
costos
de
la
no
calidad
(
o
de
los
fallos
o
defectos
internos
y
externos
)
.
Normalmente
,
al
aumentar
el
costo
de
obtención
de
la
calidad
se
ve
reducido
el
costo
de
los
fallos
,
por
tanto
,
las
Organizaciones
deberán
buscar
la
zona
en
la
que
se
sitúa
su
costo
total
óptimo
de
Calidad
.
Esta
zona
estaría
ubicada
en
el
punto
en
el
que
los
costos
totales
de
Calidad
son
mínimos
y
el
nivel
de
calidad
óptimo
.
En
algunas
circunstancias
,
una
Unidad
de
Organización
puede
situarse
en
un
nivel
en
el
que
quizás
los
costos
de
fallos
sean
tan
reducidos
que
ya
no
resulte
rentable
invertir
en
prevención
y
evaluación
.
Este
nivel
ha
de
estar
muy
próximo
a
la
situación
de
cero
defectos
.
Este
nivel
óptimo
de
Calidad
puede
depender
del
nivel
tecnológico
de
la
Organización
,
ya
que
la
automatización
y
el
uso
de
tecnologías
muy
avanzadas
permite
llegar
a
situaciones
reales
de
Calidad
cien
por
cien
,
sin
olvidar
por
supuesto
el
aspecto
humano
y
personal
que
todos
los
agentes
dan
de
su
Organización
.
Por
más
computarizada
o
automatizada
que
esté
una
Unidad
de
Organización
,
si
dentro
de
ella
sus
agentes
no
son
amables
,
toda
la
calidad
tecnológica
se
verá
opacada
.
Por
tal
motivo
,
tecnología
y
aspecto
humano
van
de
la
mano
para
lograr
un
____________________
____________________
____________________
____________________
.
Diez
pasos
a
seguir
para
la
implementación
de
un
sistema
de
costos
de
la
calidad
La
planificación
es
la
primera
tarea
a
realizar
para
implantar
un
Sistema
de
Costos
en
una
Unidad
de
Organización
.
Se
debe
realizar
un
cronograma
en
el
que
se
definan
las
fechas
y
la
secuencia
de
cada
una
de
las
tareas
que
detallamos
a
continuación
:
Paso
1
:
Crear
y
capacitar
un
Equipo
de
Trabajo
para
implementar
el
Sistema
de
Costos
de
la
Calidad
:
Se
recomienda
comenzar
creando
este
equipo
de
trabajo
,
dado
que
los
informes
financieros
provenientes
del
área
de
Calidad
,
son
generalmente
puestos
en
duda
,
además
de
que
es
recomendable
aprovechar
los
roles
establecidos
para
ambas
áreas
,
el
inconveniente
que
puede
presentarse
al
inicio
es
el
de
convencer
al
área
financiera
de
la
necesidad
del
cálculo
de
los
Costos
de
la
Calidad
.
Paso
2
:
Seleccionar
un
Área
de
Prueba
:
Se
recomienda
establecer
criterios
de
selección
tales
como
:
Ser
un
área
autónoma
,
dado
que
permite
evaluar
el
impacto
de
los
costos
sobre
los
servicios
en
general
.
Poseer
una
buena
base
de
datos
sobre
Costos
.
Dirección
abierta
a
nuevas
ideas
y
cambios
.
Ser
un
área
que
necesita
mejorar
la
Calidad
.
Paso
3
:
Analizar
el
diagrama
de
los
procesos
claves
:
El
equipo
de
trabajo
conjuntamente
con
el
responsable
del
área
de
prueba
deberá
realiza
el
análisis
de
los
procesos
claves
del
área
seleccionada
para
determinar
los
elementos
que
serán
incluidos
en
el
cálculo
de
los
costos
de
la
calidad
Paso
4
:
Identificar
y
clasificar
los
elementos
de
costos
:
Consiste
en
identificar
todos
los
elementos
del
Costo
de
la
Calidad
relativos
al
área
de
prueba
,
clasificándolos
en
Prevención
,
Evaluación
,
Fallos
Internos
y
Fallos
Externos
.
Mediante
una
tormenta
de
ideas
y
teniendo
en
cuenta
el
análisis
realizado
de
los
procesos
claves
,
cada
integrante
del
equipo
de
trabajo
sugiere
los
costos
que
considera
deban
incluirse
en
el
Sistema
de
____________________
____________________
____________________
____________________
.
Paso
5
:
Establecer
los
elementos
de
entradas
al
Sistema
y
de
los
registros
primarios
y
estadísticos
:
Tomando
como
base
la
clasificación
realizada
en
el
paso
anterior
,
se
definen
los
elementos
a
incluir
.
Es
recomendable
que
,
para
obtener
la
información
necesaria
para
el
cálculo
de
los
Costos
de
la
Calidad
,
se
utilicen
modelos
de
gestión
que
ya
están
establecidos
en
la
Organización
o
un
modelo
propio
que
permita
trabajar
en
gestión
de
la
calidad
sin
inconvenientes
.
Paso
6
:
Establecer
los
Formatos
de
Salida
:
Se
diseñan
Informes
de
desempeño
que
reflejen
el
cálculo
de
los
Costos
de
la
Calidad
clasificados
en
Prevención
,
Evaluación
,
Fallos
Internos
y
Fallos
Externos
.
Paso
7
:
Automatizar
el
sistema
:
Se
recomienda
utilizar
técnicas
de
computación
,
como
pueden
ser
las
hojas
de
cálculo
en
Excel
.
Paso
8
:
Comenzar
el
período
de
prueba
y
puesta
a
punto
del
sistema
:
Para
ello
,
primero
que
todo
debe
acotarse
el
período
de
tiempo
durante
el
cual
se
realizará
la
prueba
,
se
forman
los
equipos
de
mejora
y
comienza
a
funcionar
el
equipo
que
analiza
los
Costos
de
la
Calidad
.
Dado
que
es
un
proceso
dinámico
,
a
partir
de
los
cambios
generados
por
la
experiencia
práctica
,
se
modifica
según
las
expectativas
del
usuario
.
Paso
9
:
Revisar
el
informe
mensual
del
Costo
de
la
Calidad
:
Se
emiten
informes
mensuales
de
Costos
de
Calidad
y
no
Calidad
y
se
revisan
al
detalle
en
la
Dirección
de
la
Unidad
de
Organización
.
Paso
10
:
Generalizar
el
Programa
al
resto
de
las
áreas
:
Cuando
se
considere
que
han
sido
previstas
todas
las
cuestiones
relacionadas
con
el
Sistema
de
Costos
de
la
Calidad
,
se
generaliza
a
toda
la
Organización
,
desarrollando
para
ello
una
estrategia
en
la
que
se
tenga
en
cuenta
la
capacidad
del
área
de
Contabilidad
.
Definición
de
costes
relacionados
con
la
calidad
Jiménez
(
1997
,
p
.
117
)
define
los
costes
de
calidad
como
:
?
los
costes
en
los
que
la
empresa
incurre
para
asegurar
que
el
producto
cumple
con
las
especificaciones
y
requisitos
establecidos
en
la
fase
de
diseño
?
.
Teniendo
presente
que
bajo
esta
rúbrica
se
reflejan
aspectos
económicos
,
materiales
y
aspectos
de
carácter
inmaterial
,
siendo
estos
últimos
de
difícil
cuantificación
(
por
ejemplo
:
garantía
,
trabajos
repetidos
,
tiempo
de
jefes
ingenieros
,
materiales
obsoletos
,
aumento
de
inventarios
,
exceso
de
controles
,
aumento
de
cuentas
de
clientes
etc
.
)
.
Según
Campanella
(
1997
p
.
20
)
el
objetivo
de
los
costes
de
calidad
es
representar
la
diferencia
entre
el
coste
real
de
un
producto
o
servicio
y
el
coste
del
mismo
si
la
calidad
fuera
perfecta
,
por
tanto
,
los
Costes
de
la
Calidad
son
costes
que
se
producen
porque
existe
o
porque
pueda
existir
mala
calidad
.
Aunque
compartimos
las
ideas
principales
de
estas
definiciones
,
sin
embargo
,
proponemos
una
definición
más
amplia
que
abarque
,
además
de
estos
costes
,
otros
tipos
de
costes
.
Por
lo
que
definimos
los
costes
de
calidad
de
la
siguiente
manera
:
?
Costes
de
calidad
son
todos
los
costes
ocasionados
para
la
obtención
de
un
producto
,
o
servicio
idóneo
en
calidad
a
las
necesidades
del
usuario
.
?
Por
tanto
,
los
costes
de
calidad
son
aquellos
en
los
que
la
empresa
haya
incurrido
para
prevenir
y
controlar
que
el
producto
o
servicio
sea
entregado
al
cliente
en
las
condiciones
óptimas
,
así
como
todos
los
costes
ocasionados
por
defectos
del
producto
o
servicio
,
cuando
son
detectados
por
la
organización
y
también
cuando
son
detectados
por
el
usuario
,
teniendo
en
cuenta
en
este
caso
los
posibles
costes
intangibles
ocasionados
por
la
pérdida
de
imagen
de
la
organización
.
También
serán
considerados
como
costes
de
calidad
los
costes
realizados
por
un
exceso
de
calidad
de
los
____________________
o
____________________
que
el
____________________
no
la
exige
y
no
la
valora
.
Así
mismo
,
también
consideramos
como
costes
de
calidad
todos
los
ahorros
de
costes
que
se
pueden
producir
en
la
organización
por
el
aumento
de
____________________
ocasionados
por
una
buena
organización
,
mentalización
y
participación
de
todos
los
miembros
de
la
organización
en
todo
el
proceso
de
elaboración
del
producto
o
servicio
,
tanto
desde
el
diseño
hasta
el
servicio
post
-
venta
,
incluyendo
en
este
caso
también
el
ahorro
de
costes
que
pueda
producirse
por
la
buena
imagen
de
la
empresa
en
calidad
.
Clasificaciones
de
los
____________________
____________________
____________________
Los
costes
de
calidad
tradicionalmente
se
han
venido
clasificando
en
cuatro
categorías
:
____________________
____________________
____________________
,
costes
de
evaluación
,
____________________
____________________
____________________
____________________
y
fallos
externos
;
incluyendo
los
costes
intangibles
en
los
cuatro
grupos
,
pero
sobre
todo
en
los
dos
últimos
.
Algunos
de
los
autores
que
han
realizado
estas
clasificaciones
son
:
Harrington
(
1990
)
,
Campanella
(
1997
)
,
Alexander
(
1994
)
,
así
como
la
BSI
,
(
1991
)
la
ASQC
y
AECA
.
Siendo
todas
las
clasificaciones
bastante
semejantes
nos
centraremos
en
la
de
AECA
.
AECA
(
1995
:
p
73
-
79
)
define
estas
cuatro
categorías
de
costes
,
y
distingue
entre
dos
grandes
grupos
:
costes
de
calidad
y
____________________
____________________
no
____________________
.
Costes
de
calidad
:
Considerando
como
costes
de
calidad
los
que
la
empresa
incurre
para
____________________
y
controlar
que
el
____________________
o
____________________
cumple
las
____________________
____________________
____________________
.
Los
define
como
?
aquellos
costes
que
se
originan
a
consecuencia
de
las
actividades
de
prevención
y
de
evaluación
que
la
empresa
debe
de
acometer
en
un
plan
de
calidad
?
.
