La estrategia de servicio
Estrategia de servicio.
Ciclo de servicio
El personal
Estrategias Ofensivas.
Una queja según la Norma ISO 10002.
Momentos de verdad
Recepción de la queja:
Análisis de la queja:
Estrategias de Fidelización:
DAFO
Triángulo del servicio
Estrategias Defensivas
Marketing reactivo
es un mapa de los momentos de la verdad que se construye con base a la experiencia del cliente en el servicio; es la secuencia completa de los momentos de la verdad que el cliente experimenta al solicitar un servicio.
Centradas en mantener el mercado satisfecho. intentan salvar la relación cuando el cliente ya está insatisfecho y no desea seguir siendo cliente.
Cuando el cliente decide formular una queja es porque está inconforme con el producto (o servicio) recibido por lo que pude estar irritado, malhumorado e incluso tender a la violencia, ante esta situación el personal de la organización debe mantener la calma y nunca discutir con el cliente.
“es una expresión de insatisfacción hecha a una organización, relacionada con sus productos, servicio o el mismo proceso de manejo de quejas, donde una respuesta o resolución se espera que sea explícita o implícita”.
Buscan ampliar el mercado teniendo más clientes y más compras por parte de estos hacia la empresa, buscan la consolidación en el mercado.
Toda queja se produce porque un proceso de la organización se hizo mal o no se hizo. Un buen análisis de la queja permite darle al cliente no sólo una solución convincente sino también prever situaciones similares. Es importante informar al cliente sobre la solución a su queja.
Debe comenzar con un diagnóstico, es decir el cómo se está haciendo. Esto puede ser cuantitativo mediante encuestas de satisfacción, análisis de quejas y reclamos, número de clientes perdidos. O bien, estudios cualitativos como entrevistas de profundidad, sesiones de grupo y mediante el “cliente incógnito”.
está determinada por los estándares de servicio y la descripción de funciones del personal de servicio. Los estándares de servicios y la descripción de funciones juegan un papel importe en el proceso de evaluación de desempeño de los empleados. La estrategia del servicio es la visión que se utilice para guiar todos los aspectos de la prestación del servicio. Dicha estrategia tiene que ser capaz de crear las condiciones que propicien que el cliente colabore y sea una fuente de incremento de la eficiencia.
se puede definir como todo instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro negocio y, sobre la base de ese contacto, se forma una opinión acerca de la calidad del servicio y virtualmente, de la calidad del producto.
Estas estrategias crean barreras contra la salida de clientes tratando de conseguir una relación estable y duradera.
se define como el marketing que reacciona a la propuesta mercadologica de los competidores. Por ejemplo, si tu competidor ofrece un descuento en la venta sus emparedados, tu decides tener tu propio descuento o plan de fidelidad, tal vez incluso con un descuento ligeramente más amplio.
FODA (Fortalezas - Oportunidades - Debilidades - Amenazas) considerando factores externos (entorno, competencia, clientes y análisis del sector, etc.) se determinan oportunidades y amenazas y un análisis interno (resultados, capacidades, organización y recursos), se establecen fortalezas y debilidades.
es un concepto en el cual intervienen los elementos que interactúan en un proceso de servicio. Lo particular de este concepto es concebir el servicio como un todo, que se encadena y que actúa alrededor del cliente, manteniendo relaciones de asociaciones entre los diversos elementos del llamado triángulo del servicio que es una forma de diagramar la interacción existente entre tres elementos básicos: Estrategia de servicio. Sistemas. El personal. Los cuales deben interactuar adecuadamente entre sí para mantener un servicio con un alto nivel de calidad.
personal incluye los empleados de primera línea, el personal secundario que puede o no tener contacto con el cliente, y el personal gerencial, que supervisa la entera operación de servicio. Es el elemento más importante en el suministro del servicio por ser portadores vivos de la imagen de la organización, lo que requiere el diseño de políticas específicas para su administración.
