1
se refiere al trato que le damos al cliente cuando interactuamos con él
2
es la articulación sistemática y armoniosa de los procesos y acciones que buscan lograr la satisfacción del cliente
3
Se denomina así al mapa que representa los momentos de verdad a medida que los experimentan los clientes
4
es una oportunidad de perder o mantener clientes, dependiendo de la atención que le hubiesen dado los funcionarios a los mismos.
5
ilustró como un triángulo la filosofía del servicio y definió cada uno de sus componentes
6
tiene dos orientaciones: Una interna que tiene que ver con el servicio y otra externa que corresponde a la PROMESA DEL SERVICIO que se ofrece a los clientes
7
Está conformado por el grupo directivo, son quienes orientan a la organización en el mediano y largo plazo a través de decisiones y planes estratégicos
8
pretenden coordinar a todo el personal que labora en la empresa
9
es el activo más valioso que posee una organización.
10
Está conformado por los elementos o herramientas que se utilizan para la producción y entrega de los bienes y servicios objeto del negocio: software, hardware, mecanismos de comunicaciones, plantas de ensamble, entre otros
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Está conformado por la gente, las personas que hacen parte de la organización y la forma en que interactúan entre sí
12
Un cliente es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera
13
Este es el grupo de todas las personas que trabajan con la empresa, desde su presidente hasta la persona que hace el aseo.
